廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程==晉升培訓(xùn)-閱讀頁
2025-01-24 22:58本頁面
【正文】 案例） 2023年 7月在惠州某購物廣場(chǎng)，顧客華某購買了一臺(tái)價(jià)值約 1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場(chǎng)顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場(chǎng)對(duì)事故發(fā)生做出合理解釋并對(duì)患者予以 20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。 在醫(yī)院 ， 我商場(chǎng)負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬 ， 一邊通過患者的口述對(duì)事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解 ， 并做了筆錄 ， 且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字 。 通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州某購物廣場(chǎng)銷售的價(jià)值 1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題 ， 引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書 ， 操作時(shí)使用不當(dāng)造成 。 由于我商場(chǎng)工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了檢查鑒定 ， 并對(duì)鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告 ， 明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題 ， 因此對(duì)華某提出的要求 20萬元的賠償我方可以不予接受 。 面對(duì)這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理 ， 惠州購物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理 ， 具體步驟如下： kvn/OT 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過 ， 傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人 ， 做好病人家屬的安撫工作 ， 避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后 ， 請(qǐng)病人家屬出示在我商場(chǎng)購買該商品的電腦小票及銷售小票 ， 核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場(chǎng)出售的商品； 迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察鑒定 ， 了解事發(fā)原因 ， 由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告 ， 明確事故的責(zé)任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽取 （ 病人 ） 事故現(xiàn)場(chǎng)目擊者對(duì)事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄 ， 記錄完畢后請(qǐng)患者家屬確認(rèn)并親自簽字； 及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場(chǎng)鑒定反饋 ， 對(duì)事故原因的調(diào)查迅速了解 ， 并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告 ， 明確事故責(zé)任人； 根據(jù)事情的輕重緩急 ， 與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi) kvn/OT 者一定的慰問金 。 kvn/OT 案例五： “ 化干戈為玉帛 ” 的語言藝術(shù) 一天 ， 某顧客到某商場(chǎng)送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī) ， 服務(wù)臺(tái)接待員接過維修單據(jù)后 ， 例行公事地讓顧客留下姓名、 電話 ， 并給顧客一聯(lián)取機(jī)單 ， 說： “ 修好后我們會(huì)打電話通知您 ， 憑這張單過來取機(jī)就可以了 。 ” 顧客一聽 ， 馬上來火了： “ 你這什么態(tài)度 ， 修個(gè)十天半個(gè)月的 ， 我還要不要用啊 ！ 你知不知道一天不用 ， 我的損失有多大 ？ 你們到底有沒有為顧客著想 ， 叫你們經(jīng)理來 ！ ” kvn/OT 這時(shí)，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說邊把顧客請(qǐng)進(jìn)了里間的維修室。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！” 案后語： 在現(xiàn)代零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天 ， 我們的服務(wù)宗旨 —— “ 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， ” 不僅是我們與同行競(jìng)爭(zhēng)的口號(hào)標(biāo)語 ， 更應(yīng)扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)處 ， 用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動(dòng)使顧客在我商場(chǎng)購物有真正被尊重和重視的真切感受； 我們?nèi)粘９ぷ髦?， 如果遇到不能及時(shí)處理和答復(fù)的問題， 應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工作 ， 將我們的實(shí)際 kvn/OT 工作流程及處理難度真誠(chéng)明確地答復(fù)顧客 ， 以取得顧客的理解 ， 絕對(duì)不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事 。 kvn/OT 案例六： 收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2023年 7月 ， 在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴 ，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn) ， 他的小票上多錄入了 2件他并沒有購買的商品 ， 與此同時(shí) ，跟隨他身后買單的家人 ， 也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了 2件并沒有購買的商品 。 并口口聲聲說 “ 要炒掉這樣的員工 ， 要狠狠地處罰她 ” 。 kvn/OT 主管立即向顧客道歉 ， 并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi) ，并倒水安慰他們 。 當(dāng)時(shí)商場(chǎng)正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng) ， 主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客 ， 并說 “ 這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤 ， 我們一定會(huì)引以為誡 ， 提高我們員工的工作質(zhì)量 ， 希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場(chǎng) 。 ” 案后語： 收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤 ， 說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng) 。 這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富 ， 她首先核對(duì)小票 ， kvn/OT 確認(rèn)事實(shí) ， 然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場(chǎng) ， 以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響 。 kvn/OT
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