廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程==晉升培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 ” 案后語： 收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤 ， 說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng) 。 kvn/OT 案例六： 收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2023年 7月 ， 在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴 ，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn) ， 他的小票上多錄入了 2件他并沒有購買的商品 ， 與此同時(shí) ，跟隨他身后買單的家人 ， 也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了 2件并沒有購買的商品 。 kvn/OT 案例五： “ 化干戈為玉帛 ” 的語言藝術(shù) 一天 ， 某顧客到某商場送修一臺三洋牌傳真機(jī) ， 服務(wù)臺接待員接過維修單據(jù)后 ， 例行公事地讓顧客留下姓名、 電話 ， 并給顧客一聯(lián)取機(jī)單 ， 說： “ 修好后我們會打電話通知您 ， 憑這張單過來取機(jī)就可以了 。 在醫(yī)院 ， 我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬 ， 一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解 ， 并做了筆錄 ， 且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字 。 事后 ， 當(dāng)她們離開時(shí) ， 就聽見促銷員在背后小聲嘀咕： “ 還是管理人員呢 ， 自己都不遵守公司的制度 ， 還來管我們 ， 真是 ！ ” 案后語 ： “ 管理人員要以身作則 ” ， 這是我們每個(gè)人都會說的話， 但真正要落在實(shí)處 ， 卻并不那么容易 。 更不要隨便承諾 ， 讓顧客產(chǎn)生誤解 。 顧客就亮出了她的警察證 ， 對防損員說： “ 你說我小孩偷了你們的東西 ， 你侮辱了我 ，侵犯了我的權(quán)利 ， 你必須向我道歉 。 耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方 式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) —— 包裝 —— 檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與 kvn/OT 確認(rèn) 。 1廣州分店正在籌備中。 清溪二店： 2023年 4月 28日開業(yè)，總營業(yè)面積近 2 萬平方米。 。 九、組織形式 公司實(shí)行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的 總監(jiān) 負(fù)責(zé)制。 五、公司口號： 以信經(jīng)營、大新人 以誠服務(wù)、大新人 精彩生活、大新人 時(shí)刻大新、大新人 六、管理理念 崇尚責(zé)任、崇尚競爭、追求品質(zhì)、追求高效 不斷追求創(chuàng)新、追求卓越是企業(yè)力量不竭的 kvn/OT 源泉，是企業(yè)賴以成長發(fā)展的資本。 ,創(chuàng)造購物、飲食、娛樂、休閑于一體的新天地； “誠信”為宗旨，用“高效、真誠、守信”的經(jīng)營管理風(fēng)格，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 公司主要以（自選）商場為載體，集休閑、娛樂、飲食、購物于一體的綜合性大型購物廣場。我們的高層管理人員通過共同協(xié)商討論編寫了本手冊，并作為您的工作行為準(zhǔn)則，我相信它將對您的工作具有良好的指導(dǎo)和促進(jìn)作用。 公司強(qiáng)調(diào)以人為本，結(jié)合國際知名企業(yè)的先進(jìn)管理理念，構(gòu)建大新的管理激勵(lì)機(jī)制， kvn/OT 便于更好地 吸引人才、留住人才、用好人才 ；體現(xiàn)著內(nèi)部公平、增加員工滿意度，為員工創(chuàng)造廣闊的發(fā)展空間。細(xì)看象古代的“弓和箭”（箭在弦上），喻為企業(yè)穩(wěn)固，快速蓬勃了展。 — 積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 kvn/OT 。 清溪一店： 2023年 7月 1日開業(yè)，總營業(yè)面積 8千 平方米。 1謝崗分店： 2023年 12月 31日開業(yè)，總營業(yè)面積 萬平方米。 正在這時(shí) ， 有位值班經(jīng)理看見便走過來說： “ 你既然說有問題 ， 那就帶小孩去醫(yī)院 ， 有問題我們負(fù)責(zé) ！ ” 顧客聽到后 ， 更是火上加油 ， 大聲喊： “ 你負(fù)責(zé) ？ 好 ， 現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅 ， 我?guī)闳メt(yī)院檢查 ， 我來負(fù)責(zé)好不好 ？ ” 邊說邊在商場里大喊大叫 ， 并口口聲聲說要去 “ 消協(xié) ” 投訴 ， 引起了許多顧客圍觀 。 我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾 ， 所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì) ， 強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解 ，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果 。 顧客很惱火： “ 是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩 ， 怎么現(xiàn)在又要求買單 ？ ” 防損員說： “ 我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您 。 我在此向您表示道歉 ， 并歡迎您能再次光臨我們商場 。 希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識 、 成本意識 、 防損意識等貫穿到工作中去 ， 從小事做起 ， 從我做起 。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（
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