【正文】 少收銀員的差錯 。 楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心 ， 大罵： “ 你們這簡直是詐騙犯 !”， 而且一直嚷嚷： “ 如果不對這件事做出合理解釋 ， 我就投訴到消協(xié) ” 。 ” 顧客又問： “ 這傳真機我急需要用 ， 什么時候能修好啊 ？” 這時接待員不耐煩地說： “ 時間不能確定 ， 我們要拿到廠家維修 ， 修好給你打電話就可以了 。 與此同時 ， 市質量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術人員對火災現場也進行了檢查與鑒定 ， 并由市質量檢查監(jiān)督局出具了有效的質檢報告 ， 在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分 。 kvn/OT 有句古話 “ 身正 ， 不令 ， 其屬而從之；身不正 ， 雖令， 其屬下而不從 ” ， 意思是如果你行得正 ， 就算不發(fā)號施令 ， 下屬也會服從你；但如果你行為不正 ， 就算下命令 ， 下屬也不會服從 。 收銀員的防損意識有待加強 ， 在顧客買單時未發(fā)現小孩手中的布猴 ， 若每位收銀員都這樣的粗心大意 ， 商品的流失量可想而知 。 ” 防損員認為自己沒有做錯 ， 依舊沒有當眾向顧客道歉 。 kvn/OT 案例二：布猴風波 2023年 7月 6日 ， 一位顧客來到商場生鮮部購買商品 。 由于顧客接到電話時已經過了氣頭 ， 冷靜下來了， 而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹 ， 顧客的態(tài)度一下緩和了許多 。 kvn/OT 案例一： 關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 2023年某日 ， 在某購物廣場 ， 顧客服務中心接到一起顧客投訴 ， 顧客說從我商場購買的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅 。 塘廈二店： 2023年 9月 28日開業(yè)，總營業(yè)面積 萬平方米。 。董事長為 公司最高行政領導，統(tǒng)管及指揮企業(yè)一切經營管 理活動。獻身精神、團隊意識與強烈的事業(yè)心是企業(yè)的凝聚力。 二、公司標識 kvn/OT 公司的標識是采用“大新”兩個字的漢語拼音第一個字母“ DX”進行創(chuàng)意而成的。 公司目前主要經營有：服飾、鞋帽、皮具、通訊器材、圖書文具、化妝品、煙酒、生鮮熟食、日用百貨、餐飲、床上用品、家電、珠寶玉器、首飾、眼鏡、鐘表、美容、攝影等。 為了增進您對本公司的進一步了解，明確公司各項管理機制，規(guī)范和完善您的服務行為，幫助您在輕松舒適的工作環(huán)境里愉悅地工作和生活。公司采用現代化 電腦網絡管理系統(tǒng)，具備先進的軟硬件設施及管理平臺?！八突蛉切巍? 都喻為穩(wěn)固，踏踏實實。 八、服務宗旨 — 滿足顧客的需要永遠排在工作的第 一位 。 十、員工權利 ； 。 石碣分店：成立于 1999年 6月 28日； 2023年 4月 28日從新裝修開業(yè)，總營業(yè)面積 1萬平方米。 坑梓分店： 2023年 12月 13日開業(yè)，總營業(yè)面積 萬平方米。 李小姐當時火冒三丈 ， 帶著小孩來商場投訴 。 顧客說： “ 既然你們真的這么認真的處理這件事 ， 我們也不會再計較 ， 現在就可以把購物小票撕掉 ， 你們放心 ， 我們會說到做到的 ， 不會對這件小事再糾纏了 ！ ” kvn/OT 在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 《 反思篇 》 處理顧客投訴是非常認真的工作 ， 處理人當時的態(tài)度 、 行為 、 說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用 ， 有時不經意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導火索的作用 。 顧客出收銀臺時 ，防損員發(fā)現小孩手中的布猴未買單 ， 就對顧客進行提示 ，要求顧客補單 。 顧客回去后又給防損部打電話 ， 防損部主管給顧客解釋到： “ 不管當時事情是怎樣的 ， 我們的員工都沒有權利贈送商品 ， 但不管錯誤如何發(fā)生 ， 只要您在我們商場出現不愉快 ， 都是我們的服務沒有做到位 。 我們是零售業(yè) ， 同時也是服務業(yè) ， 身為其中的一員 ， 都有讓顧客 “ 乘興而來 ， 滿意而歸 ” 的責任 ， 同時也肩負著保護公司財產的責任與義務 。 kvn/OT 案例四： 關于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2023年 7月在惠州某購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約 1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。 由于我商場工作人員及時通知相關質量檢查部門對事故現場進行了檢查鑒定 ， 并對鑒定結果出具了有效的質檢報告 ， 明確了該事故并非產品質量問題 ， 因此對華某提出的要求 20萬元的賠償我方可以不予接受 。不過您放心，今天送去，明天結果會出來，根據故障的大小，我們明天答復您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也并不是讓你馬上修好，只是你給個大概的時間，我也好安排我的事。 kvn/OT 主管立即向顧客道歉 ， 并將這一家子引至自己的辦公室內 ，并倒水安慰他們 。 kvn/OT