【正文】 人 ， 改換處理場地 ， 再更換談判時間 。 案 例 kvn/OT 該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理 ，趕快讓那位值班經(jīng)理離開 ， 又把顧客請到辦公室交談 ， 一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過 。 1綠茵酒店： 2023年 5月 28日開業(yè)。 寮步分店： 2023年 10月 1日開業(yè)，總營業(yè)面積 8千 平方米。 。 — 是每個員工對顧客服務(wù)應(yīng)具備的基 本要求 。 kvn/OT 三、經(jīng)營理念 “以誠服務(wù)，以信經(jīng)營”。公司已將“創(chuàng)造發(fā)展空間，提高員工價值，成為中國零售精英企業(yè)”作為發(fā)展使命之一。 kvn/OT 同樣我將深信您定能勤勤懇懇工作，恪盡職守，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的滿意服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的聲譽(yù)；您的辛勤工作將會在您本人及公司的發(fā)展史上寫下驕人的篇章。 最后，讓我們大家在大新公司這個溫曖的、團(tuán)結(jié)的美好的大家庭里一起成長、一起發(fā)展，用自己青春的熱血為大新公司譜寫出美麗的篇章！ 董事長： 程志平 kvn/OT 公 司 簡 介 東莞市大新商貿(mào)有限公司成立于 1998年 7月 16日 ，是東莞市最具實力的大型連鎖商業(yè)零售企業(yè)之一，在東莞鎮(zhèn)區(qū)享有極高的知名度，同時也贏得了顧客和供應(yīng)商朋友的良好口碑與聲益。 kvn/OT 企業(yè)宗旨、理念、組織形式 一、公司宗旨 ,拓展?jié)撛谑袌?。 四、經(jīng)營方針 “不變的平價、永久的誠信” “鮮明的特色、領(lǐng)先的意識”。 kvn/OT — 和諧的團(tuán)隊精神是達(dá)到最高效率和最佳 服務(wù)的基礎(chǔ)。 。 塘廈一店： 2023年 6月 28日開業(yè)，總營業(yè)面積 2萬 平方米。 1鳳崗分店：籌備于 2023年 8月 7日開業(yè)。 詢問重點： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點 （ 確定餐廳衛(wèi)生情況 ） ； 確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的 ， 大人不在場； 詢問在以前購買 “ 晨光 ” 牛奶有無相似情況 ？ 在了解了情況后 ， 商場方提出了處理建議 ， 但由于顧客對值班經(jīng)理 “ 有問題去醫(yī)院檢查 ， 我們負(fù)責(zé) ” 的話一直耿耿與懷 ， 不愿接受我們的道歉與建議 ， 使交談僵持了兩個多小時之久 ， 依然沒有結(jié)果 ， 最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話 ， 提出換個時間與其再進(jìn)行協(xié)商 。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過 ， 從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù) ， 待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析 。 防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯 ， 未當(dāng)面道歉 。 案后語： 作為營業(yè)員 ， 為了安慰小孩 ， 隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的 ， 但是 ， 應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品 。 幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來 。 kvn/OT 我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后 ， 馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系 ， 迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望 ， 與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門 、 華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查 。 在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是： 對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽 ， 在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因 （ 千萬不要由于事件的急迫慌了手腳 ， 輕易地做出盲目的承諾與答復(fù) ） ；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟； 對投訴人及時進(jìn)行安撫 ， 避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響； 及時明確事故的緊迫性 ， 對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng) ， 馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助 ， 請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告， 分析事故的起因 、 明確事故責(zé)任人； 根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者 ， 再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案 。 相信只要我們本著真誠為顧客服務(wù)的良好心態(tài) ，加強(qiáng)自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì) ， 提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力 ， 我們一定會向案例中的那位接待人員一樣 ， 用自己良好的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達(dá)到 “ 化干戈為玉帛 ”的境界 。 ”在主管的耐心解釋下 ， 楊某一家才慢慢地消了氣 ， 并主動說： “ 算了 ， 也不要炒掉她了 ， 現(xiàn)在找一份工作也不容易， 但要好好教育她 ， 不能再出現(xiàn)這樣的失誤 ， 否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了 。 作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理 ， 如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn) ， 如果是基本功不扎實則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn) ， 盡量減