【正文】 ，統(tǒng)一上報(bào)，組織陽光直通車機(jī)制 ? 調(diào)整入住流程、入住準(zhǔn)備方案并執(zhí)行 ? 展開入住流程培訓(xùn) ? 確定業(yè)主辦理入住名單和時(shí)間安排，提前發(fā)放入住通知 ? 提前進(jìn)行入住預(yù)演，總結(jié)問題，及時(shí)調(diào)整 ? 文件歸檔 15 入住準(zhǔn)備流程 ? 展開入住流程培訓(xùn) 入住流程培訓(xùn)： 至少在項(xiàng)目入住辦理工作開始前 1個(gè)月，客服部對辦理入住程序相關(guān)部門人員進(jìn)行入住流程的培訓(xùn)，使相關(guān)責(zé)任人員明確各自職責(zé)權(quán)限及工作的先后順序，對出現(xiàn)的問題及時(shí)解決修正，并對驗(yàn)房小組人員等相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行公司授權(quán)。 延期交房情況下，在此環(huán)節(jié)簽署《延期交房費(fèi)用補(bǔ)償協(xié)議》，并在備注欄注明已簽協(xié)議。 簽字確認(rèn)： 在《交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單》上相關(guān)欄目注明最終結(jié)算金額和退還補(bǔ)償金額并由經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。 32 入住辦理流程 ?確認(rèn)業(yè)主身份 ?結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件 ?收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收《交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單》 ?陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄 ?辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù) ?文件歸檔 33 入住辦理流程 ? 辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù) 辦理相關(guān)服務(wù)： 完成現(xiàn)場驗(yàn)房后引導(dǎo)客戶回到物業(yè)服務(wù)中心，請客戶自由選擇辦理其他配套相關(guān)手續(xù)（寬帶、電話、有線電視等）。驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主到現(xiàn)場，嚴(yán)格按照公司授權(quán)，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行功能性驗(yàn)房。 （若經(jīng)過整改流程，則還應(yīng)在《房屋整改確認(rèn)單》上簽字） 46 驗(yàn)房流程 ? 帶領(lǐng)業(yè)主在驗(yàn)房中心領(lǐng)取《房屋交接記錄表》、《房屋整改確認(rèn)單》 ? 驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場進(jìn)行功能性驗(yàn)房 ? 業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過驗(yàn)收 ? 文件歸檔 47 驗(yàn)房流程 ? 文件歸檔 驗(yàn)房、交接、整改進(jìn)行記錄 ：所有驗(yàn)房工作完成之后，驗(yàn)房小組組長將填寫完全的《房屋交接記錄表》（若有整改問題，則還應(yīng)有《房屋整改確認(rèn)單》），交接到入住辦理的呼叫中心進(jìn)行記錄； ?填寫《房屋整改記錄表》，進(jìn)行驗(yàn)房文件的歸檔備案； 注： 統(tǒng)一辦理入住階段結(jié)束后，該驗(yàn)房流程涉及到的所有文件，都由呼叫中心統(tǒng)一整理后轉(zhuǎn)交到開發(fā)商客服部專人保管。完成整改記錄 ?通知業(yè)主驗(yàn)收 ?業(yè)主簽字確認(rèn) ?回訪業(yè)主 ?文件歸檔 54 入住房屋整改流程 ? 《房屋整改確認(rèn)單》備案，填寫《房屋整改記錄表》，明確整改實(shí)施第一責(zé)任人 整改責(zé)任明確： 驗(yàn)房小組結(jié)束驗(yàn)房工作后，在當(dāng)日將所有已完成入住辦理的客戶的《房屋交接記錄表》及《房屋整改確認(rèn)單》原件交呼叫中心整理備案，按規(guī)定填寫《房屋整改記錄表》，明確記錄下整改實(shí)施第一責(zé)任人 責(zé)任人 ：該第一責(zé)任人原則上由相應(yīng)業(yè)主的驗(yàn)房小組組長擔(dān)任 整改及時(shí)備案實(shí)施： 入住辦理當(dāng)日未能確定整改方案及實(shí)施單位的情況下，由客服部負(fù)責(zé)經(jīng)理在整改方案確定當(dāng)日完成分單定責(zé)工作后，將相關(guān)情況報(bào)交呼叫中心進(jìn)行補(bǔ)充記錄備案。 審核核定： 相關(guān)審核部門在 1日內(nèi)完成新確定的施工單位的施工費(fèi)用核定； 扣除原施工單位款項(xiàng)： 特殊款項(xiàng)報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。完成整改記錄 ?通知業(yè)主驗(yàn)收 ?業(yè)主簽字確認(rèn) ?回訪業(yè)主 ?文件歸檔 65 入住房屋整改流程 ? 是否通過 整改合格客戶簽字： 如業(yè)主驗(yàn)房通過，業(yè)主簽字確認(rèn)后，實(shí)施整改第一責(zé)任人請業(yè)主在 《房屋整改流轉(zhuǎn)單》 上簽字確認(rèn)。 70 入住流程 入住準(zhǔn)備流程 入住辦理流程 驗(yàn)房流程 入住房屋整改流程 整改費(fèi)用審批流程 71 整改費(fèi)用審批流程 ? 初步確定整改費(fèi)用，填報(bào)整改請款單 ? 審核會簽整改費(fèi)用 ? 下發(fā)施工單；“扣款通知書” ? 文件歸檔 72 整改費(fèi)用審批流程 ? 初步確定整改費(fèi)用，填報(bào)整改請款單 確定新施工單位： 客服部牽頭，組織相關(guān)部門于當(dāng)日確定經(jīng)初步批準(zhǔn)后的整改項(xiàng)目新施工單位 核定費(fèi)用： 工程預(yù)算部等相關(guān)專業(yè)部門根據(jù)客服部提出的整改項(xiàng)目具體情況， 1日內(nèi)核定費(fèi)用額度。 80 81 。 73 整改費(fèi)用審批流程 ? 初步確定整改費(fèi)用，填報(bào)整改請款單 ? 審核會簽整改費(fèi)用 ? 下發(fā)施工單；“扣款通知書” ? 文件歸檔 74 整改費(fèi)用審批流程 ? 預(yù)算審計(jì)部、項(xiàng)目財(cái)務(wù)部等相關(guān)費(fèi)用審批部門 1日內(nèi)對整改項(xiàng)目費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行審核。 66 入住房屋整改流程 ?驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 ?客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題 ?明確整改實(shí)施第一責(zé)任人 ?確定整改單位 ?檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。 59 入住房屋整改流程 ? 協(xié)調(diào)支持 – 工程部相關(guān)人員在呼叫中心的負(fù)責(zé)經(jīng)理分單定責(zé)過程中，給予專業(yè)的技術(shù)、數(shù)據(jù)參考意見。 55 入住房屋整改流程 ?驗(yàn)房現(xiàn)場確定整改問題，填寫整改記錄單 ?客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問題 ?明確整改實(shí)施第一責(zé)任人 ?確定整改單位 ?檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。 整改內(nèi)容的確認(rèn)： 驗(yàn)房小組的工作人員（指定專人）將客戶在驗(yàn)房過程中提出的整改問題，按照入住準(zhǔn)備期的培訓(xùn)要求，填寫記錄在《房屋交接記錄表》上并請業(yè)主或委托辦理人簽字確認(rèn)。 是否存在整改問題 如有整改問題，則執(zhí)行整改流程。 入住手續(xù)辦理結(jié)束： 如無其他服務(wù)要求，則告知客戶相關(guān)入住辦理手續(xù)全部結(jié)束，給客戶留下驗(yàn)房小組的第一負(fù)責(zé)人及呼叫中心投訴電話，請客戶隨時(shí)致電了解整改安排和進(jìn)行其他咨詢。 領(lǐng)取鑰匙： 辦理出入證后，請客戶在《交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單》上簽字確認(rèn)，回收《交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單》備案存檔。確認(rèn)審核各類已交款項(xiàng)的票據(jù)。 合理安排辦理入住的客戶數(shù)量： 客服部對客戶辦理入住手續(xù)的時(shí)間及名單進(jìn)行提前安排，根據(jù)客戶具體情況，合理安排入住的每日辦理流量，以提高效率，避免同一時(shí)段入住客戶過于集中的現(xiàn)象。陽光 100營銷培訓(xùn)手冊 入