【正文】 ? 驗(yàn)房小組帶領(lǐng)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行功能性驗(yàn)房 ? 業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過(guò)驗(yàn)收 ? 文件歸檔 45 驗(yàn)房流程 ? 請(qǐng)業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過(guò)驗(yàn)收 業(yè)主滿意，交接簽字： 若業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房后，不存在整改問(wèn)題或經(jīng)過(guò)整改流程后整改問(wèn)題已經(jīng)解決，則由驗(yàn)房小組組長(zhǎng)（整改流程中的整改實(shí)施第一責(zé)任人）請(qǐng)業(yè)主在《房屋交接記錄表》上簽字確認(rèn)，表示通過(guò)驗(yàn)收，完全滿意。 53 入住房屋整改流程 ?驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)確定整改問(wèn)題，填寫整改記錄單 ?客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問(wèn)題 ?明確整改實(shí)施第一責(zé)任人 ?確定整改單位 ?檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。 58 入住房屋整改流程 ? 當(dāng)日完成新整改單位費(fèi)用核定，特殊款項(xiàng)報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批后通知客服發(fā)《扣款單》 請(qǐng)款重新落實(shí)整改單位： 在施工單位不接受施工單，需要重新落實(shí)實(shí)施整改單位情況下，由呼叫中心在接到整改實(shí)施單位拒絕施工的回復(fù)后當(dāng)日，請(qǐng)客服部經(jīng)理簽字填寫實(shí)施整改的《請(qǐng)款單》 ，上報(bào)相關(guān)審核部門。 64 入住房屋整改流程 ?驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)確定整改問(wèn)題，填寫整改記錄單 ?客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問(wèn)題 ?明確整改實(shí)施第一責(zé)任人 ?確定整改單位 ?檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。 專人保管 ：呼叫中心所有收集的文檔資料和記錄表格，在入住辦理工作全部結(jié)束后 10日內(nèi)，統(tǒng)一整理匯總后轉(zhuǎn)交給開發(fā)商客服部專人處保管。 78 整改費(fèi)用審批流程 ? 初步確定整改費(fèi)用，填報(bào)整改請(qǐng)款單 ? 審核會(huì)簽整改費(fèi)用 ? 下發(fā)施工單；“扣款通知書” ? 文件歸檔 79 整改費(fèi)用審批流程 ? 文件歸檔 在全部工作完成后 3日內(nèi)，客服部由專人（客服部秘書）將整改費(fèi)用請(qǐng)款表、施工單、扣款通知書等全部整改文件歸檔備案，以作日后向新施工單位支付工程款及備查依據(jù)。 請(qǐng)款、扣款程序 ：預(yù)算部、財(cái)務(wù)部等審核部門如對(duì)整改項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)通過(guò)審核，即在整改費(fèi)用請(qǐng)款單上會(huì)簽，上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批，項(xiàng)目總經(jīng)理于 1日內(nèi)對(duì)該費(fèi)用進(jìn)行審批，批準(zhǔn)后，給新施工單位下發(fā)施工單；發(fā)“扣款通知書”，扣除原拒絕整改工作的施工單位相應(yīng)費(fèi)用 請(qǐng)款未通過(guò)審核時(shí)： 如上述審核部門至少有一個(gè)未能對(duì)整改費(fèi)用通過(guò)審核，則重新確定整改費(fèi)用，填報(bào)整改請(qǐng)款單，由客服部重新確定整改費(fèi)用、填報(bào)整改費(fèi)用請(qǐng)款表。完成整改記錄 ?通知業(yè)主驗(yàn)收 ?業(yè)主簽字確認(rèn) ?回訪業(yè)主 ?文件歸檔 67 入住房屋整改流程 ? 回訪業(yè)主 電話回訪業(yè)主，征詢整改意見(jiàn)： 呼叫中心在業(yè)主簽字確認(rèn)后的《房屋整改流轉(zhuǎn)單》回收之后 3天內(nèi)，對(duì)完成整改的業(yè)主進(jìn)行電話回訪，記錄業(yè)主對(duì)整改的意見(jiàn)；并在《房屋整改記錄單》上填寫好回訪情況。 60 入住房屋整改流程 ?驗(yàn)房現(xiàn)場(chǎng)確定整改問(wèn)題，填寫整改記錄單 ?客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決超越授權(quán)范圍問(wèn)題 ?明確整改實(shí)施第一責(zé)任人 ?確定整改單位 ?檢查整改完成情況，進(jìn)行整改預(yù)驗(yàn)收。完成整改記錄 ?通知業(yè)主驗(yàn)收 ?業(yè)主簽字確認(rèn) ?回訪業(yè)主 ?文件歸檔 56 入住房屋整改流程 ? 確定整改單位，填寫《施工單》，經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后發(fā)送相關(guān)施工單位 呼叫中心的工作人員，根據(jù)《房屋整改記錄表》及最終確定的整改單位，填寫 《施工單》 ，經(jīng)客服部經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，當(dāng)日逐一分發(fā)到相應(yīng)施工單位。 確定整改時(shí)間： 驗(yàn)房小組的工程技術(shù)及精裝公司人員，根據(jù)客戶提出的整改問(wèn)題，在公司授權(quán)范圍內(nèi)的，現(xiàn)場(chǎng)確定維修整改時(shí)間、負(fù)責(zé)整改單位及整改實(shí)施負(fù)責(zé)人，填寫記錄在《房屋整改記錄單》上，最后請(qǐng)業(yè)主或委托辦理人同時(shí)簽字確認(rèn)。 如無(wú)整改問(wèn)題，則請(qǐng)業(yè)主在驗(yàn)房單上簽字確認(rèn)；通過(guò)驗(yàn)收 。 34 入住辦理流程 ?確認(rèn)業(yè)主身份 ?結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件 ?收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收《交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單》 ?陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄 ?辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù) ?文件歸檔 35 入住辦理流程 ? 文件歸檔 資料匯總： 集中辦理入住階段，每天辦理工作結(jié)束之后，各個(gè)辦理中心負(fù)責(zé)經(jīng)理統(tǒng)一匯總相關(guān)的客戶入住資料，交至呼叫中心統(tǒng)一備案。 29 入住辦理流程 ?確認(rèn)業(yè)主身份 ?結(jié)算款項(xiàng)，確認(rèn)補(bǔ)充簽署的文件 ?收取物業(yè)費(fèi)用；客戶簽署物業(yè)相關(guān)文件、領(lǐng)取資料和鑰匙；回收《交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單》 ?陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄 ?辦理相關(guān)服務(wù)開通手續(xù) ?文件歸檔 30 入住辦理流程 ? 陪同業(yè)主驗(yàn)房，進(jìn)行交接記錄 物業(yè)服務(wù)中心工作人員引導(dǎo)客戶到驗(yàn)房中心，交由專門驗(yàn)房小組帶領(lǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行功能性驗(yàn)房。 延期交房客戶的辦理 ：涉及到延期交房的客戶，在此環(huán)節(jié)核實(shí)補(bǔ)償金額后，在《交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單》中“開發(fā)商財(cái)務(wù)中心”欄目備注欄內(nèi)，填寫核定后的金額，并由經(jīng)辦人簽字蓋章確認(rèn)。 提前發(fā)放“入住通知書”： 客服部至少提前 15天向客戶發(fā)放“入住通知書”（見(jiàn)附件），約定客戶在相關(guān)期限內(nèi)辦理入住手續(xù)，并協(xié)調(diào)銷售部對(duì)客戶反饋的辦理時(shí)間有無(wú)變更，提前做好調(diào)整準(zhǔn)備，調(diào)配足夠的入住辦理人員。 匯總問(wèn)題、擬定方案 ：客服部牽頭，協(xié)同工程部等相關(guān)部門匯總?cè)胱?zhǔn)備前期工作的各項(xiàng)問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，擬定入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程及應(yīng)對(duì)措施，確定統(tǒng)一答詞，并上報(bào)項(xiàng)目營(yíng)銷副總批示 明確責(zé)任： 客服部牽頭組織、制定陽(yáng)光直通車客服機(jī)制，定崗位及明確崗位負(fù)責(zé)人，保證客戶方便、快捷、順暢辦理入住，做到各部門、各人員定崗定責(zé)，職責(zé)明確，并將制定的陽(yáng)光直通車機(jī)制方案上報(bào)項(xiàng)目營(yíng)銷副總批示核準(zhǔn) 8 入住準(zhǔn)備流程 領(lǐng)導(dǎo)審批 項(xiàng)目營(yíng)銷副總對(duì)入住準(zhǔn)備工作方案、辦理流程、對(duì)客戶的統(tǒng)一答詞及陽(yáng)光直通車機(jī)制方案作出批示意見(jiàn)并在入住前 1個(gè)月上報(bào)集團(tuán)銷售管理部及集團(tuán)常務(wù)副總審批。 14 入住準(zhǔn)備流程 ? 準(zhǔn)備入住文件，填寫兩書，確定入住統(tǒng)一答詞，協(xié)調(diào)銷售部預(yù)驗(yàn)房屋 ? 匯總問(wèn)題，擬訂方案、辦理流程，確定答詞