廣東東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程==晉升培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝 ， 自己則在一邊跟朋友聊天 ， 突然聽見孩子大叫： “ 媽媽 ， 這里有蒼蠅 。 這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉 ， 并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點—— （ 并非是環(huán)境很干凈的小飯店 ） ， 時間 —— 大人不在現(xiàn)場 、 酸奶盒沒封閉 ， 已被孩子撕開等情況做了分析 ， 讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（ 而非牛奶本身帶有 ） 酸奶的因素 。 當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧 ， 一位員工看到后 ， 就順手拿了一個布猴遞給小孩 （ 賣場里裝飾有許多布猴 ， 但也是商品 ） ，并說： “ 送給你玩吧 。 顧客就去前臺進(jìn)行投訴 ， 并揚(yáng)言要將此事投訴到 《 東莞日報 》 社 。 防損員的防損意識較強(qiáng) ， 但與顧客溝通時不注重方式 ，最終導(dǎo)致了顧客投訴 。 這句話是否值得我們每位管理人員好好思考 ？ 在公司最近下發(fā)的 “ 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的文件中有這樣一句話 “ 一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 管理人員首先要做好表率 ” ， 其實我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個好的服務(wù)者 —— 在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù) ， 然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù) ， 這是一個很好的良性循環(huán) 。 通過質(zhì)檢報告得知：由惠州某購物廣場銷售的價值 1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題 ， 引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書 ， 操作時使用不當(dāng)造成 。 ” 顧客一聽 ， 馬上來火了： “ 你這什么態(tài)度 ， 修個十天半個月的 ， 我還要不要用啊 ！ 你知不知道一天不用 ， 我的損失有多大 ？ 你們到底有沒有為顧客著想 ， 叫你們經(jīng)理來 ！ ” kvn/OT 這時，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？”邊說邊把顧客請進(jìn)了里間的維修室。 并口口聲聲說 “ 要炒掉這樣的員工 ， 要狠狠地處罰她 ” 。 這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富 ， 她首先核對小票 ， kvn/OT 確認(rèn)事實 ， 然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場 ， 以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響 。 當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動 ， 主管就多給了幾張抽獎券給顧客 ， 并說 “ 這次差錯是我們工作中的一次失誤 ， 我們一定會引以為誡 ， 提高我們員工的工作質(zhì)量 ， 希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場 。明天了解情況后，一定給您去個電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！” 案后語： 在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天 ， 我們的服務(wù)宗旨 —— “ 想顧客之所想 ， 急顧客之所急 ， ” 不僅是我們與同行競爭的口號標(biāo)語 ， 更應(yīng)扎扎實實落到實處 ， 用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受； 我們?nèi)粘９ぷ髦?， 如果遇到不能及時處理和答復(fù)的問題， 應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工作 ， 將我們的實際 kvn/OT 工作流程及處理難度真誠明確地答復(fù)顧客 ， 以取得顧客的理解 ， 絕對不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事 。 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理 ， 惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理 ， 具體步驟如下： kvn/OT 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過 ， 傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人 ， 做好病人家屬的安撫工作 ， 避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后 ， 請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票 ， 核實確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實地考察鑒定 ， 了解事發(fā)原因 ， 由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告 ， 明確事故的責(zé)任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽取 （ 病人 ） 事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時做好筆錄 ， 記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字； 及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋 ， 對事故原因的調(diào)查迅速了解 ， 并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告 ， 明確事故責(zé)任人； 根據(jù)事情的輕重緩急 ， 與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費(fèi) kvn/OT 者一定的慰問金 。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以 20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。 案例三、 “管理”人員 某日上班期間 ， 幾位商場管理人員在賣場巡場時 ， 發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價促銷 。 ” 顧客表示她本來已經(jīng)對該商場失去信心 ，這樣一來 ， 她還是相信商場的 。 ”“ 哦 ， 那你是說員工沒送 ， 是我偷了你們的東西 ？ ” 顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好 ， 反過來要求防損員向他道歉 。 《 借鑒篇 》 負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時 ， 先撤換當(dāng)事
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