【正文】 身活動對社區(qū)其他公眾正?；顒拥挠绊憽? ⑷想消費者之所想，急消費者之所急，不斷開發(fā)適應(yīng)消費者需要的新產(chǎn)品或服務(wù)方式。善算長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)賬者 ， 才稱得上是眼光遠(yuǎn)大的企業(yè)家 。 這是一筆長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)賬 。 英航是不是太不會算這筆經(jīng)濟(jì)賬了 ？ 不 ！英航很會算每一筆經(jīng)濟(jì)賬 ， 但同時又深知美譽(yù)價更高 。 【評析】 龐大一個飛機(jī) ， 載一人飛 ， 這簡直太虧本了 。 這一次飛行，英航損失了 10萬多美元。她享用了幾餐水煮大馬哈魚、嫩煎豬肉，又選看了電影《落水》。在此情況下，英航毅然決定讓 008號班機(jī)在修復(fù)后放棄另外的商業(yè)飛行，只載著大竹秀子一個人，開始了航程為 13000公里、飛行時間為 13小時的長途飛行。乘客是日本婦女大竹秀子。 只有一名乘客的飛行 1988年 10月 25日，一架波音 747噴氣客機(jī)從東京起飛，飛往倫敦。 ⒈處理原則：顧客就是上帝 ⒉具體做法： ⑴根據(jù)消費者特點，制定各自適合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序和創(chuàng)造最佳的消費環(huán)境。 ⑷開展各種聯(lián)誼、福利活動，以滿足員工經(jīng)濟(jì)需求以外的社交、尊重等方面的心理需求。 ⑵在組織領(lǐng)導(dǎo)和基層群眾間建立正規(guī)聯(lián)系渠道。 ⒈員工關(guān)系的基本任務(wù)有二： 一為培養(yǎng)員工對本組織的認(rèn)同感、歸屬感； 二為創(chuàng)造和諧融洽的人事環(huán)境。 公關(guān)主體要實施正確的行動策略，把公眾的動力和組織的動力在互利互惠的基礎(chǔ)上形成合力，即能達(dá)到公共關(guān)系的最佳效果。 知曉公眾是指已經(jīng)知道自己面臨的問題與特定的公關(guān)組織有關(guān)，但尚未采取行動的公眾。 ⑵潛在公眾：在組織所處的環(huán)境中，當(dāng)某個社會群體面臨著由于組織行為而引起某個共同問題，而他們本人尚未意識到問題的存在，那么這個群體從公共關(guān)系角度來看就是潛在公眾。 4．根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以分為： ⑴非公眾：是指處在某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產(chǎn)生作用的公眾。 ⑶被追求的公眾：指符合組織的利益和需要，但對組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。 ⒊根據(jù)組織的價值取向，可將公眾劃分為： ⑴受歡迎的公眾：是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾對象。引導(dǎo)他們成為順意公眾，防止他們成為逆意公眾。 ⑶邊緣公眾：則是指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明朗的公眾對象。 公關(guān)主體應(yīng)調(diào)查分析，找出逆意公眾產(chǎn)生敵意的原因，改變他們的對立情緒。 順意公眾是組織的依靠力量，也是組織公共關(guān)系的重要對象。 公關(guān)活動中注意保證首要公眾，兼顧次要公眾。 如：飯店和旅行社的散客等。 如產(chǎn)品的代理商，飯店的?？偷?。 ⒉內(nèi)部公眾：由組織的成員組成，承擔(dān)著組織中的不同角色，包括經(jīng)理、雇員、多種類型的支持者等。 不瞄準(zhǔn)廣大人口中的具體部分，各種公共信息活動是不可能有效的。任何組織所面對的公眾，其性質(zhì)、構(gòu)成、形式、心理、數(shù)量及范圍都會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。 5．變化性。公眾的存在不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。一群人之所以成為某一組織的公眾，就是因為他們面臨的共同點與該組織具有一定的相關(guān)性、互動性。譬如某種共同的利益、共同的需求、共同的問題、共同的興趣、共同的背景等等。 2．共同性。公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指組織運行過程中必須面對的社會關(guān)系和社會輿論的總和。 公眾不是單一的群體，而是與某一組織運行有關(guān)的整體環(huán)境。這三個概念與“公眾”一詞有緊密的聯(lián)系，也有根本區(qū)別。和“人民”一詞相近，但更寬泛，更具體，沒有鮮明的政治色彩。 人民 —— 政治學(xué)與歷史學(xué)的概念，本質(zhì)上是指一切推動社會進(jìn)步，順應(yīng)歷史發(fā)展方向的人。 一、公眾的基本含義 所謂公眾，就是與特定公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。 第二節(jié) 公共關(guān)系的對象 公共關(guān)系也被稱作公眾關(guān)系，因此，“公眾”是公共關(guān)系學(xué)中的一個基本概念。 (11)公共關(guān)系從業(yè)人員在國內(nèi)外公共關(guān)系實務(wù)中應(yīng)該嚴(yán)守國家和各自組織的有關(guān)秘密。 (9)公共關(guān)系從業(yè)人員不得借用公共關(guān)系名義從事任何有損公共關(guān)系信譽(yù)的活動。 (7)公共關(guān)系從業(yè)人員不得為了個體利益故意傳播虛假的或使人誤解的信息。 (5)公共關(guān)系教育工作者應(yīng)該以一種嚴(yán)肅、認(rèn)真、誠實的態(tài)度對待公共關(guān)系高等教育和普及教育。 (3)公共關(guān)系從業(yè)人員在進(jìn)行公共關(guān)系活動的時候，力求真實、準(zhǔn)確、公正和對公眾負(fù)責(zé)。這里，我們將該職業(yè)道德準(zhǔn)則的正文條款轉(zhuǎn)引如下： (1)每個公共關(guān)系從業(yè)人員必須使自己的公共關(guān)系實踐和理論符合我國的憲法、法律和社會公認(rèn)的道德規(guī)范，必須銘記他自身的一舉一動都將影響到社會公眾對這種職業(yè)的總體評價。 1989年 9月 27日我國省、市公共關(guān)系組織第二次聯(lián)席會議提出了《〈中國公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則〉草擬及實施方案》。在眾多公關(guān)組織制定的職業(yè)準(zhǔn)則中，《國際公共關(guān)系道德準(zhǔn)則》的影響最大。 ⒊公共關(guān)系人員的行為準(zhǔn)則 早在 1923年，愛德華 某種意義上說，公關(guān)人員是社會活動家，應(yīng)具備與各種各樣的人交往的能力。忍讓而不失原則，需要有很好的靈活應(yīng)變能力來支撐。具備這種能力的人，往往善于從普通的資料、數(shù)據(jù)或新聞報道中看出問題，從平靜的表象中發(fā)現(xiàn)潛在的變化。事成于謀。 。能寫會說是公共關(guān)系對公關(guān)人員的最基本要求。 ：調(diào)研知識；活動策劃知識；實施和評估知識；公眾分析知識；與各類公眾交往的知識；社交禮儀知識等。 ⑶公共關(guān)系人員的專業(yè)知識結(jié)構(gòu) 公關(guān)人員所需要的知識結(jié)構(gòu)是公共關(guān)系知識體系在公共關(guān)系人員頭腦中的內(nèi)化，包括公共關(guān)系的基本理論知識和公共關(guān)系的基本實務(wù)知識。 ：開放型的工作需要開放的心理。 ⑵公共關(guān)系人員的職業(yè)心理要求 ：自信是對公共關(guān)系人員職業(yè)心理的最基本的要求。 ⑴公共關(guān)系意識 它屬于一種現(xiàn)代經(jīng)營管理思想、觀念和原則，是對公共關(guān)系的本質(zhì)屬性，特征、規(guī)律、方法等形成的概括性的認(rèn)識。 ：主要指財務(wù)人員、美工人員、攝影攝像人員、微機(jī)技術(shù)人員等。 ：主要任務(wù)是按照既定的公共關(guān)系目標(biāo)、計劃和方案去開展、管理公關(guān)傳播活動。 ⑵公共關(guān)系一般人員的分類及日常工作 ：其主要工作是收集信息、預(yù)測公眾動向和社會發(fā)展趨勢，評估組織的形象和公共關(guān)系的工作效果，并尋找其形成的原因。 從企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)看，公共關(guān)系人員可分為公共關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人員和一般工作人員。但宜從長期效益著眼。 ⑸運作成本較高。 ⑷關(guān)系較疏遠(yuǎn)。 ⑵技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)。 ⒋公關(guān)公司服務(wù)的特點（優(yōu)缺點） ⑴觀察分析問題具有客觀性。 ⒉公共關(guān)系公司的服務(wù)范圍 ⑴ 咨詢診斷； ⑺策劃活動； ⑵聯(lián)絡(luò)溝通； ⑻禮賓服務(wù)； ⑶收集信息； ⑼印刷制作； ⑷新聞代理； ⑽音像制作； ⑸廣告代理； ⑾培訓(xùn)服務(wù) ⑹推廣產(chǎn)品； ⑿會議服務(wù) ⒊公共關(guān)系公司的服務(wù)收費 ⑴項目收費：主要包括項目勞務(wù)費、行政管理費、咨詢服務(wù)費、項目活動經(jīng)費。李