【正文】 每當(dāng)有一個(gè)通過(guò)口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有 26個(gè)保持沉默的感到不滿意的顧客。 組織形象地位四象限圖 美譽(yù)度 知名度 Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ 第一象限：公關(guān)最佳狀態(tài) 第二象限：公關(guān)安全狀態(tài) 第三象限：公關(guān)不良狀態(tài) 第四象限：公關(guān)惡劣狀態(tài) 第三節(jié) 酒店公共關(guān)系的外部公眾 一、顧客 ? 酒店必須擁有自己的客源市場(chǎng)，才可能實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值；失去了顧客，酒店就失去了服務(wù)的對(duì)象，也意味著酒店賴以生存的基礎(chǔ)發(fā)生了動(dòng)搖。 ? ? 首先，應(yīng)當(dāng)尊重股東的特權(quán)，有的放矢地開展公關(guān)工作。 員工關(guān)系協(xié)調(diào) ? 二、股東 ? ? 股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者的關(guān)系。 ?提示：企業(yè)與員工關(guān)系也可以以舟與水比喻，“水可載舟，亦能覆舟”。總經(jīng)理走馬上任剛剛半年，便使廣州花園酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益都得到很大的提高。袁先生是知名的美籍華裔人士，全美酒店管理業(yè)的六大明星之一。根據(jù)這一思想，花園酒店最高決策層制定一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系、激勵(lì)員工士氣的措施。 花園酒店“員工第一” ?原廣州花園酒店總經(jīng)理袁偉明先生向管理人員提出“員工第一”的口號(hào)。如：游泳１英里補(bǔ)貼０ .９６美元，跑步１英里補(bǔ)貼 ０ .２４美元，跳舞 １小時(shí)補(bǔ)貼 ０ .９６美元，打網(wǎng)球 …… 按公司員工平均計(jì)算，每人每年可得補(bǔ)貼５００美元 ，用以“維護(hù)身體健康”。 美國(guó)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)公司（ HCA）有一項(xiàng)奇特的財(cái)政開支：向員工發(fā)放“健康補(bǔ)貼”。 公司在新加坡著名旅游點(diǎn)建有房屋，供員工旅游時(shí)居往，住一夜只需花３新元，一次可住一個(gè)星期。公共關(guān)系部應(yīng)通過(guò)內(nèi)部的信息交流，隨時(shí)了解員工的各種物質(zhì)需求，并及時(shí)反饋到?jīng)Q策層，對(duì)員工正當(dāng)合理的物質(zhì)需求，力求迅速、主動(dòng)地予以解決，竭力消除員工的誤會(huì)，變消極情緒為工作熱情。 ? ? 滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動(dòng)員工積極性、維持勞動(dòng)熱情的基本保證。 ?⑥ 要有好奇心 。 ?④ 多注意細(xì)節(jié)問(wèn)題 。 ?② 觀察的成功依賴于一定的知識(shí) 、 經(jīng)驗(yàn)和 技能 。 ?③ 注意力 。 ? 專題操作訓(xùn)練 —— 觀察能力訓(xùn)練 ?1)觀察與觀察能力 ?2)影響觀察力的因素 ?① 錯(cuò)覺(jué) 。 ?第二 ， 實(shí)事求是 ， 切勿作假 。 ?② 逆反心理和公共關(guān)系 。 ?第二 ， 好勝心 。 ?(6)從眾 ?(7)暗示 ?(8)模仿 ?(9)逆反心理和公眾行為 ?① 逆反心理的概念和形成原因 。 ?(5)流言與謠言 ?①流言與謠言的概念。 ?第三，順應(yīng)輿論。 ?第一，尊重輿論。 ?第四，控制功能。 ?第二，整合功能。 ?②輿論的功能。 ?② 時(shí)尚 、 流行與公共關(guān)系 。 ?③ 它通過(guò)情緒和心境來(lái)制約人的心理和 行為 。 ?(2)公眾心理定勢(shì)的基本形態(tài) ?2)公眾心理定勢(shì)對(duì)公眾行為的影響 ?① 它以先入為主的觀念影響人 ， 即用一種習(xí)慣的模式 、 一種自以為符合邏輯的方式去思考問(wèn)題 。 ?② 團(tuán)體間 “ 團(tuán)體參照 ” 的制約與影響 。 ?④ 自衛(wèi)功能 —— 態(tài)度促使主體自我防衛(wèi) 。 ?② 適應(yīng)功能 —— 態(tài)度預(yù)定個(gè)體對(duì)事物的反應(yīng)模式 。 ?④知覺(jué)組織結(jié)構(gòu)。 ?②刻板印象。 ?③ 按個(gè)體活動(dòng)獨(dú)立性的程度 ， 可分為順從型 、 獨(dú)立型 。要是再出三兩次“你能消費(fèi)得起嗎？”之類的蔑視性事件，“知名度”是上去了，美譽(yù)度卻會(huì)暴跌，恐怕終有一天會(huì)“三星墜落”！ ?6)按酒店公眾關(guān)系的內(nèi)外對(duì)象的差異分類 ? 酒店公眾心理分析及應(yīng)對(duì)技巧 ? 酒店公眾心理分析 ?1)酒店公眾一般心理過(guò)程分析 ?2)酒店公眾個(gè)性心理特征分析 ?(1)氣質(zhì) ?(2)性格 ?①按占優(yōu)勢(shì)的心理機(jī)能，可分為理智型、情緒型、意志型、中間型。在市場(chǎng)以買方為主的條件下，尤其要懂得“此中道理”，怎么可以輕易對(duì)一個(gè)顧客發(fā)出“你能消費(fèi)得起嗎？”的藐視性質(zhì)問(wèn)呢？！ 知名度與美譽(yù)度的關(guān)系 ?東南亞酒店是三星級(jí)酒店，有一定的知名度。小能立大，亦能破大。這又一次說(shuō)明： 公關(guān)無(wú)小事 。 第二、行為公眾是社會(huì)輿論的制造者，對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生好、壞兩方面 影響 。例： 重視行為公眾的意義 以上述案例來(lái)分析：如果此酒店公關(guān)部對(duì)已經(jīng)形成的 知曉公眾無(wú)動(dòng)于衷，甚至千方百計(jì)隱瞞事實(shí)的真相，那么心有怨氣的 知曉公眾會(huì)采取哪些行動(dòng)？倘若新聞媒體對(duì)此事進(jìn)廣泛的報(bào)道，那么，這個(gè)酒店的信譽(yù)就會(huì)受到?jīng)_擊。 行為公眾 知曉主、客體之間的問(wèn)題，并已就該問(wèn)題采取行動(dòng)的公眾。 認(rèn)識(shí)知曉公眾的意義 例 ：以上這些客人有了不良反應(yīng)，并且知道跟酒店提供的肉食有關(guān)，但他們并沒(méi)跟酒店或相關(guān)部門聯(lián)系。 知曉公眾 只有認(rèn)識(shí)知曉公眾，公關(guān)組織才能確定其工作對(duì)象。在這里，這些吃了不合格肉食品的客人已經(jīng)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：肚子痛、嘔吐等現(xiàn)在，但他們尚未意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的存在。這些公眾在一定時(shí)期內(nèi)，至少在意識(shí)到他們面臨的問(wèn)題之前不會(huì)采取行動(dòng)，他們對(duì)組織的影響是潛在的，象一顆定時(shí)炸彈，酒店對(duì)于潛在公眾應(yīng)該是未雨綢繆，加強(qiáng)預(yù)測(cè)，密切監(jiān)視事態(tài)的發(fā)展，分析各種可能的后果，制訂多種應(yīng)付的方案，積極引導(dǎo)事情向好的方向發(fā)展。 公眾 公關(guān)主體 即將對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響 將要受到公關(guān)主體影響 沒(méi)有明確意識(shí)到 潛在公眾的兩種情況：一是指尚未與酒店發(fā)生任何直接關(guān)系的公眾，或稱之為未來(lái)公眾，即未來(lái)可能與酒店發(fā)生利害關(guān)系的公眾；二是指已經(jīng)同酒店發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引起了某種問(wèn)題，但尚未意識(shí)到這一問(wèn)題存在的公眾。 潛在公眾 指那些將要對(duì)公關(guān)主體產(chǎn)生影響或?qū)⒁艿焦P(guān)主體影響，但自己卻沒(méi)有明確意識(shí)到的客體。 公關(guān)主體 公眾 不對(duì)其產(chǎn)生影響 不受其影響 了解“非公眾”意義 認(rèn)識(shí)非公眾可以縮小公關(guān)傳播中主體的目標(biāo)。簡(jiǎn)單說(shuō)，他們暫不屬于公關(guān)主體的“公關(guān)對(duì)象”。 （ 4） 按酒店對(duì) 公眾的認(rèn)可程度 受歡迎公眾 不受歡迎公眾 被追求的公眾 ?自愿的投資者；慕名而來(lái)的顧客；為酒店寫正面宣傳文章的記者；能極大提高酒店知名度名人；反復(fù)糾纏索要贊助的團(tuán)體或個(gè)人；消費(fèi)不付款者。在現(xiàn)代社會(huì)里，能否正確處理好與這些外部公眾的關(guān)系，是衡量一個(gè)組織機(jī)構(gòu)素質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是酒店能否取得成功的重要條件。它們應(yīng)該是：主要顧客群、客源輸送機(jī)構(gòu)、社區(qū)、媒介、政府、旅游教育界、酒店物資設(shè)備供應(yīng)商、金融界和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。 ? 酒店組織的內(nèi)部公眾 ，一般包括員工和合資酒店中的股東，他們與酒店組織有最直接、最密切的利益關(guān)系，與酒店同呼吸共命運(yùn)，是酒店公共關(guān)系的重要目標(biāo)公眾。 ?（簡(jiǎn)單小結(jié)） 飯店公共關(guān)系人員為了搞好飯店公關(guān)工作，必須研究自己的工作對(duì)象 —— 公眾。反之，則必然浪費(fèi)自己的精力，減弱工作效果。尋找公眾，確定公眾很重要的就是尋找和確定這種相關(guān)性，并把它們具體地揭示出來(lái)，分析清楚，從而確定自己的工作目標(biāo)。同樣，該組織的決策和行為也對(duì)這些公眾具有實(shí)際或潛在的影響力、作用力，制約著他們利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿足和問(wèn)題的解決等等。與特定的組織相關(guān)。顧客公眾可以是松散的個(gè)體（散客），也可以是一個(gè)嚴(yán)密的組織（某個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)）公眾的形式的多樣性，決定了溝通方式和傳播媒介的多樣性。日常的公共關(guān)系工作對(duì)象包括個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等。顧客公眾可以是松散的個(gè)體（散客），也可以是一個(gè)嚴(yán)密的組織（某個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)）公眾的形式的多樣性，決定了溝通方式和傳播媒介的多樣性。日常的公共關(guān)系工作對(duì)象包括個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織