【正文】 供具有更多顧客讓渡價值的產(chǎn)品 顧客讓渡價值的分析本的重視程度是不同的本的重視程度是不同的企業(yè)應有針對性地設(shè)計增加顧客總價值、降低顧客總成本的方法，以提高顧客的滿意水平顧客讓渡價值的分析 ““ 顧客讓渡價值最大化顧客讓渡價值最大化 ”” 策略應掌握策略應掌握一個合理的一個合理的 ““ 度度 ””片面追求 “顧客讓渡價值 ”最大化，其結(jié)果往往會導致成本增加，利潤減少企業(yè)應掌握一個合理的度，以提高企業(yè)的經(jīng)濟效益為原則顧客讓渡價值的分析菲力普 精力成本和體力成本精力成本和體力成本 即在需求生成、信息調(diào)即在需求生成、信息調(diào)研、選擇判斷、購買決定、購買實施及購后感研、選擇判斷、購買決定、購買實施及購后感受的全過程中所消耗的精神和體力的價值。時間成本時間成本 即顧客在求購所期望的商品或服務(wù)的即顧客在求購所期望的商品或服務(wù)的全過程中所需消耗時間的代價。貨幣成本貨幣成本 即在求購全過程中所需消耗的經(jīng)費和支即在求購全過程中所需消耗的經(jīng)費和支付貨款的總價值。形象價值形象價值是指企業(yè)及產(chǎn)品在社會是指企業(yè)及產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。菲利浦剃須刀2050元松下臺式音響3880元凱迪拉克顧客讓渡價值分析顧客讓渡價值分析服務(wù)價值服務(wù)價值 是指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)是指企業(yè)向顧客提供滿意服務(wù)所產(chǎn)生的價值所產(chǎn)生的價值擔?；蓊櫔剟钊拓?安裝培訓咨詢維 修承諾人員價值人員價值 是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風以及應變能業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風以及應變能力等所產(chǎn)生的價值。 ” 消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的需求已從 “價廉物美 ”轉(zhuǎn)向 “滿足需求 ” 以服務(wù)營銷為手段提高用戶滿意度是企業(yè)在競爭激烈的市場中的理性選擇 第 三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略一、 從 PIMS到 CS二、顧客讓渡價值與顧客滿意三、顧客關(guān)系管理二、顧客讓渡價值與顧客滿意 （一） 顧客讓渡價值 顧客讓渡價值是顧客總價值與顧客總成本的差額顧客總價值，包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值顧客總成本，包括：貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本顧客讓渡價值 =顧客總價值 – 顧客總成本產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本顧客總成本顧客讓渡價值顧客讓渡價值產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值 是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值?？铺乩罩赋觯? “企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以用戶滿意度為指針，要從用戶角度，用用戶的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達到完全相同 4．即時性 也稱不可儲存性。顧客在購買汽車服務(wù)之前，一般不能看到、聽到、嗅到、嘗到或感覺到汽車服務(wù) 2．同步性 也稱同一性。第二節(jié) 汽車服務(wù)戰(zhàn)略二、汽車服務(wù)的特征 汽車服務(wù)特征對規(guī)劃汽車服務(wù)戰(zhàn)略影響較大。第五章 汽車市場營銷戰(zhàn)略 第一節(jié) 汽車市場營銷戰(zhàn)略概述 第二節(jié) 汽車服務(wù)戰(zhàn)略 第三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略 第四節(jié) 汽車市場競爭戰(zhàn)略一、汽車服務(wù)的含義汽車服務(wù)的含義應當包含以下要點：1．提供的是一種活動汽車服務(wù)提供的基本上是一種活動，活動的結(jié)果可能是無形的，這種活動有時也與有形汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起2．提供的是汽車的使用權(quán)汽車服務(wù)提供的是汽車產(chǎn)品的使用權(quán)，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，如提供了汽車維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車所有權(quán)的改變3．對汽車服務(wù)的需求不亞于汽車產(chǎn)品汽車服務(wù)對其需求者的重要性，并不亞于汽車產(chǎn)品。 3．營銷戰(zhàn)略重點 圍繞營銷戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，通過對汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰(zhàn)略重點。它是營銷戰(zhàn)略的靈魂，是確定營銷戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。 3．市場競爭戰(zhàn)略 市場競爭戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過市場競爭環(huán)境、競爭對手以及企業(yè)自身市場競爭地位分析后，確定汽車企業(yè)在市場競爭中總的制勝策略。三、汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型三、汽車市場營銷戰(zhàn)略的類型 汽車市場營銷戰(zhàn)略可根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)分為三種類型： 1．汽車服務(wù)戰(zhàn)略 汽車服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車進入流通、銷售、購買、使用直至報廢、回收各個環(huán)節(jié)中，汽車企業(yè)為汽車消費者提供一系列服務(wù)營銷的策略。 3．長遠性 汽車市場營銷戰(zhàn)略的長遠性是指戰(zhàn)略著眼于未來，要指導和影響未來較長時期內(nèi)的營銷活動，是對未來營銷工作的統(tǒng)盤籌劃。同時，它還處于汽車企業(yè)經(jīng)營總戰(zhàn)略的更大系統(tǒng)之中。一、公司戰(zhàn)略的內(nèi)容和管理一、公司戰(zhàn)略的內(nèi)容和管理 （二）公司戰(zhàn)略的管理（二）公司戰(zhàn)略的管理 1．戰(zhàn)略制定．戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略制定包括確定企業(yè)的使命和任務(wù)，識別企業(yè)的外部機會與威脅，識別企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和劣勢，建立長期目標，制定可選擇戰(zhàn)略以及選擇特定的執(zhí)行戰(zhàn)略；2．戰(zhàn)略執(zhí)行 戰(zhàn)略執(zhí)行要求公司建立年度目標，制定政策，激勵雇員和配置資源，以便制定的戰(zhàn)略得以貫徹執(zhí)行；3．戰(zhàn)略控制 戰(zhàn)略控制就是跟蹤企業(yè)環(huán)境變化和戰(zhàn)略執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的原因，并及時采取糾正措施。 對于現(xiàn)代公司而言，營銷戰(zhàn)略往往是其公司戰(zhàn)略的核心內(nèi)容。第五章 汽車市場營銷戰(zhàn)略 第一節(jié) 汽車市場營銷戰(zhàn)略概述 第二節(jié) 汽車服務(wù)戰(zhàn)略 第三節(jié) 顧客滿意戰(zhàn)略 第四節(jié) 汽車市場競爭戰(zhàn)略第一節(jié) 汽車市場營銷戰(zhàn)略概述 要使汽車企業(yè)在激烈的市場競爭中能獲得長遠的發(fā)展，