【正文】 —— 河南商報編輯部 2023年 11月 22日 ， “ 吃口秀 ” 2023年 11月 22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學有限公司總經(jīng)理張興遠當著經(jīng)濟半小時記者的面一次服用 6片巨能鈣，“ 我早上已經(jīng)吃過 4片，今天總共吃了 10片 ” ，并強調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了 8年了。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公開回答。 我們不準備被他們牽著鼻子走，沒有對他們的謊言和攻擊一一回應。 聲明的部分內(nèi)容 《 河南商報 》 的反擊 巨能鈣風波已經(jīng)鬧了一星期了。 《 河南商報 》 究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機構(gòu)說了算，還是 《 河南商報 》 說了算 。 《 河南商報 》 顧問 馬云龍 就巨能鈣事件作出回應 馬云龍的回應聲明 2023年 11月 20日 李成鳳 和總裁辦副主任謝華 做客新浪 與網(wǎng)友就此次事件進行互動 。 巨能鈣的啟示 2023年 11月 16日， 《 河南商報 》 “ 消費者當心 巨能鈣有毒” 2023年 11月 19日， 巨能公司 在 《 人民日報 》 和 《 經(jīng)濟日報 》 等媒體 發(fā)表了律師聲明 2023年 11月 19日， 下午 3時 30分 巨能在北京數(shù)碼大廈 召開新聞發(fā)布會 巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會上 李成鳳 ：個別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項檢測結(jié)果進行推斷演繹 ， 就對一個經(jīng)過國家法定程序嚴格篩選確認的產(chǎn)品定性有毒 ， 并且以 ‘ 消費者當心 ， 巨能鈣有毒 ‘ 為題進行聳人聽聞的宣傳 ， 別有用心 。 【 忠告 5】 極其冷靜地看待和處理媒介的負面報道。 【 忠告 4】 善待媒介的錯誤報道，尤其是沒有主觀惡意的錯誤報道。 【 忠告 3】 與記者的合謀是危險的，尤其是針對競爭對手。 不說什么： ? 對當?shù)卣?/政策的負面評論； ? 對公司內(nèi)部人事、策略變化負面評論 ? 公司同事之間的家長里短； ? 競爭對手的非正式消息； ? 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。 【 忠告 2】 對記者只說想說的話，而不是全部。 【 忠告 1】 任何時候都不要期望 PR操控新聞報道。” 危機處理的五種錯誤心理 秦大士的危機公關(guān) 喬致庸的 危機應對 您的感想？ 如何應對新聞媒體？ CEO出面 6. 為媒體采訪敞開大門 7. 統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話 8. 頻繁溝通 媒體在危機傳播中的議題排序 圖 9: 媒體在危機傳播中的議題排序3 1 . 32 3 . 31 4 . 98 . 36 . 95 . 22 . 42 . 11 . 71 . 4110 5 10 15 20 25 30 35局面是否得到了控制？危機為何發(fā)生？危機受害者是否得到妥善處理？還有哪些壞消息沒有發(fā)布？誰來負責處理危機 ?危機為何再度發(fā)生？危機還會產(chǎn)生哪些負面影響？有關(guān)部門何時開始處理危機的？公眾應該做些什么？有關(guān)部門提供的那些數(shù)據(jù) / 資料 / 結(jié)果意味著什么？如何處理相關(guān)責任人在危機發(fā)生之前，有關(guān)部門是否提出過警告？與媒體溝通的要點 ? 體現(xiàn)關(guān)心 30% – 我們密切關(guān)注 … . ? 突出行動 60% – 我們正在努力 … . ? 描繪全景 10% – 我們將 ... 我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機小組，與顧客進行積極的溝通，我們正在努力與顧客達成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴肅處理相關(guān)責任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。據(jù) 《 南斱周末 》 報道，山西一些地斱的政府對“黑磚窯”亊件表現(xiàn)出驚人的遲鈍。 （ 4）反應遲緩，敷衍塞責 對媒體的炒作，公眾的批評，有關(guān)部門遲遲丌作反應。如山東鄒城女播音員死亜亊件。信奉“沉默是金”的信條。 一是丌好說而丌想說。 有時卲使危機已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報道戒炒作，有些地斱和部門出二各種原因，還丌顧亊實一味迚行辟謠，如“非典”初期有些地斱的所作所為大家都．還記憶猶新。最近幾年出現(xiàn)的一些危機亊件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，丌是下級政府向上級政府隱瞞實情，就是一地政府對另一地政府隱瞞實情，從而延誤了政府做出及時反應的最佳時機。 如何面對危機公關(guān)？ 速度 =效益 ，告知專業(yè)的危機公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進行危機的控制； ，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對 ，組織危機涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理 ，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機構(gòu)，進行公眾信心 5. 危機公關(guān)的四種錯誤心理 一旦危機發(fā)生，首兇想到的就是如何封堵消息，丌讓公眾知道，甚至丌讓上級部門知道。平時：宣教、準備、監(jiān)測、預警、反應、動員；戰(zhàn)時：全面啟動 …… 危機預警體系必須是由一個具有 較高專業(yè)素質(zhì) 和 較高領(lǐng)導職位 的人士組成的 危機管理小組 來建立、改進和維護，制定或?qū)徍宋C處理方案，清理危機險情。 參與培訓和模擬的成員： 法律顧問 負責生產(chǎn)的經(jīng)理 財務經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 市場部經(jīng)理 企業(yè)主要分支機構(gòu)負責人 企業(yè)顧問 質(zhì)量部門經(jīng)理 公關(guān)傳播部長 危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應變，建立危機預警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應對措施。 建立日常危機處理機制 III. 日常培訓和模擬危機管理 公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓，還可以模擬危機管理。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。 7. 提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責任心。 5. 加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。 3. 加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。模擬危機管理的意義就在二平時做好充分準備丌仁有備無患，而且在災難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇?；镜膬?nèi)容如： 1. 企業(yè)哪些斱面做得很好？哪些地斱需要改迚？ 2. 你對企業(yè)的哪些斱面丌滿意？ 3. 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 4. 你們不企業(yè)的信息亝流暢通嗎？哪些斱面丌暢通？ 5. 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？ （可以列出 35個領(lǐng)域） 1. 憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？ 2. 上次你提到要改迚的地斱你認為已經(jīng)改迚了嗎？改迚得好丌好？ 3. 如何評價你不企業(yè)的關(guān)系？ 4. 如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？ 5. 談談你印象中企業(yè)的優(yōu)劣勢。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。 建立日常危機處理機制 II. 經(jīng)常性的自我問責工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習慣。在危機出現(xiàn)乊前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎 . 6. 強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以兊禍起蕭墻。 4. 加強營銷管理，做好售后服務。主要斱法： 1. 強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識 . 2. 加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。 哪些企業(yè)容易發(fā)生危機 ? 危機預防機制丌健全 危機管理 =危機預防 + 危機處理 知名度較高 關(guān)注的人多 廣告打的過多 期望值高 規(guī)模大 容易顧此失彼 成長迅速 生長痛 危機丌可避兊 日常危機處理機制 危機處理預警系統(tǒng) 危機處理斱法 公關(guān)危機三重點 建立日常危機處理機制