【文章內(nèi)容簡介】 什么叫抽象憤怒 抽象憤怒產(chǎn)生的原因 抽象憤怒的對象 憤怒的三個層次 案例分析 1001=？ 三鹿的答案是： 0 安然的答案是： 0 洋奶粉的答案是： 90% 任何企業(yè)都會在發(fā)展過程中遇到危機，而最終的解決之道的不同，結(jié)果業(yè)不同，我們可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危機崛起的洋奶粉??！讓我們共同 尋找危機解決之道吧！ 危機發(fā)生的一般規(guī)律 突然發(fā)生 事態(tài)逐步擴大 缺乏足夠信息 事件程度升級 失去控制 外界極度關(guān)注 危機發(fā)生不可控制 多家媒體開始報道 沒有可靠和足夠的信息 更多媒體介入 驚慌失措 被圍困，身邊的每個人都在關(guān)心 危機發(fā)生的一般規(guī)則 ? 危機丌可避兊 ? 管理危機亊件的斱式對組織及其產(chǎn)品的聲譽、銷售額和可信度帶來巨大影響 ? 人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記亊件本身 ? 亊故越少人們就越難接受亊故 危機預(yù)防 危機處理 危機管理 大地震是在人們忘記它時發(fā)生 危機是不可避免、不會消亡 ? 日常危機處理機制 ? 危機處理預(yù)警系統(tǒng) ? 危機處理斱法 公關(guān)危機三重點 建立日常危機處理機制 I. 平時注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對待疾病一樣，危機防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法： 1. 強化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機意識 . 2. 加強企業(yè)信用管理，樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。 3. 加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，努力做到所有產(chǎn)品零缺陷。 4. 加強營銷管理，做好售后服務(wù)。 5. 加強公共關(guān)系管理，并持之以恒。在危機出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ) . 6. 強化企業(yè)團隊精神，努力爭取員工對企業(yè)的忠誠，以免禍起蕭墻。 7. 提高主要管理人員的管理能力，強化他們對企業(yè)的責(zé)任心。 建立日常危機處理機制 II. 經(jīng)常性的自我問責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點或可能出現(xiàn)的問題。同時要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對企業(yè)可能出現(xiàn)的危機提出的忠告?；镜膬?nèi)容如： 1. 企業(yè)哪些方面做得很好？哪些地方需要改進？ 2. 你對企業(yè)的哪些方面不滿意？ 3. 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何？ 4. 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎？哪些方面不暢通？ 5. 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機，你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機的領(lǐng)域是什么？ （可以列出 35個領(lǐng)域） 1. 憑你個人感覺，這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機，會有什么樣的前兆？ 2. 上次你提到企業(yè)要改進的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進了嗎？改進得好不好？ 3. 如何評價你與企業(yè)的關(guān)系？ 4. 如果讓你給總經(jīng)理提一個忠告，會是什么呢？ 5. 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢。 建立日常危機處理機制 III. 日常培訓(xùn)和模擬危機管理 公共關(guān)系部門要組織危機管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機管理。模擬危機管理的意義就在于平時做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時往往更清醒、更容易做出明智的選擇。 參與培訓(xùn)和模擬的成員： 法律顧問 負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理 財務(wù)經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 市場部經(jīng)理 企業(yè)主要分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人 企業(yè)顧問 質(zhì)量部門經(jīng)理 公關(guān)傳播部長 危機預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變，建立危機預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機征兆，及時為各種危機提供切實有利的應(yīng)對措施。 危機預(yù)警體系的建立為危機管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計應(yīng)注意： ——確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻 ：上 —下、下 —上、左 —右、 ——確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰 ：避免真空、重疊 (爭搶同一件事情 )、推諉 ——確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機制 ：權(quán)力的相互制約，尤其針對關(guān)鍵職能和核心資源 ——確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)及足夠授權(quán) ：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動員；戰(zhàn)時：全面啟動 …… 危機預(yù)警體系必須是由一個具有 較高專業(yè)素質(zhì) 和 較高領(lǐng)導(dǎo)職位 的人士組成的 危機管理小組 來建立、改進和維護，制定或?qū)徍宋C處理方案，清理危機險情。 一旦危機發(fā)生，及時遏止，減少危機對品牌乃至整個企業(yè)的危害。 如何面對危機公關(guān)？ 速度 =效益 ，告知專業(yè)的危機公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進行危機的控制； ，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對 ，組織危機涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理 ，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機構(gòu)，進行公眾信心 5. 危機公關(guān)的四種錯誤心理 一旦危機發(fā)生，首兇想到的就是如何封堵消息，丌讓公眾知道，甚至丌讓上級部門知道。有的甚至丌惜利用行政手段戒司法手段迚行干預(yù)。最近幾年出現(xiàn)的一些危機亊件，幾乎都出現(xiàn)過這一問題，丌是下級政府向上級政府隱瞞實情，就是一地政府對另一地政府隱瞞實情，從而延誤了政府做出及時反應(yīng)的最佳時機。如遼寧海城學(xué)生中毒亊件、哈爾濱水污染亊件。 有時卲使危機已經(jīng)出現(xiàn)，媒體開始報道戒炒作，有些地斱和部門出二各種原因，還丌顧亊實一味迚行辟謠，如“非典”初期有些地斱的所作所為大家都．還記憶猶新。這對政府形象造成很丌好的影響。 一是丌好說而丌想說。事是丌屑一說。信奉“沉默是金”的信條。突發(fā)亊件發(fā)生后，雖然引起媒體和公眾極大關(guān)注和強烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評和指責(zé)，但有關(guān)部門即仸憑媒體轟炸，我自巋然丌勱，一概丌予理睬。如山東鄒城女播音員死亜亊件。 危機處理的五種錯誤心理 （ 5）忽視網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)民意 有人統(tǒng)計，中國 80％的危機從網(wǎng)絡(luò)媒體爆發(fā)，而且 100％的企業(yè)危機有網(wǎng)絡(luò)媒體參不，許多既丌是主流報紙義正詞嚴(yán)的深入新聞報道，也丌是中央電視臺嚴(yán)肅調(diào)查取證的焦點訪談，而是網(wǎng)民所發(fā)的小帖子、郵件戒博客文章使得某些亊件迅速成為民眾關(guān)注的焦點，幵引來傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入。 （ 4）反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé) 對媒體的炒作，公眾的批評，有關(guān)部門遲遲丌作反應(yīng)。最后，在媒體和公眾的千呼萬喚的壓力下，雖然有所回應(yīng)，但猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞。據(jù) 《 南斱周末 》 報道，山西一些地斱的政府對“黑磚窯”亊件表現(xiàn)出驚人的遲鈍?！拜浾擄L(fēng)暴已經(jīng)開始，外界已醞釀驚濤駭浪，而風(fēng)暴的核心區(qū)，一片平靜，洪洞的官員們幾乎無人知道?！? 危機處理的五種錯誤心理 秦大士的危機公關(guān) 喬致庸的 危機應(yīng)對 您的感想？ 如何應(yīng)對新聞媒體？ CEO出面 6. 為媒體采訪敞開大門 7. 統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話 8. 頻繁溝通 媒體在危機傳播中的議題排序 圖 9: 媒體在危機傳播中的議題排序3 1 . 32 3 . 31 4 . 98 . 36 . 95 . 22 . 42 . 11 . 71 . 4110 5 10 15 20 25 30 35局面是否得到了控制？危機為何發(fā)生？危機受害者是否得到妥善處理？還有哪些壞消息沒有發(fā)布？誰來負(fù)責(zé)處理危機 ?危機為何再度發(fā)生？危機還會產(chǎn)生哪些負(fù)面影響？有關(guān)部門何時開始處理危機的？公眾應(yīng)該做些什么？有關(guān)部門提供的那些數(shù)據(jù) / 資料 / 結(jié)果意味著什么？如何處理相關(guān)責(zé)任人在危機發(fā)生之前，有關(guān)部門是否提出過警告？與媒體溝通的要點 ? 體現(xiàn)關(guān)心 30% – 我們密切關(guān)注 … . ? 突出行動 60% – 我們正在努力 … . ? 描繪全景 10% – 我們將 ... 我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機小組，與顧客進行積極的溝通，我們正在努力與顧客達成共識，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。 行動 關(guān) 心 全景 記者溝通法則一 媒介可以被購買， 但新聞不能。 【 忠告 1】