【文章內(nèi)容簡介】 。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失去市場更大的風險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務”不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務車在市內(nèi)流動維修，而濟南消費者協(xié)會也證實沒有關于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風波，取得圓滿解決。 2023/2/9 31 公共關系原理與實務 討論 面對突發(fā)事件，長虹應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？ 2023/2/9 32 公共關系原理與實務 討論要點整理 ●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境，做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地了解各類公眾對企業(yè)的評價和反映，利用信息反饋去調(diào)整組織的行為，去適應變化的環(huán)境，預防事故、風險的發(fā)生。 ●遵循“和為貴”的公關原則，運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。 ●經(jīng)銷商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關系。因此，長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標放在獲取對方的合作關系上。合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關系，才最有利于雙方獲得更大利益。 2023/2/9 33 公共關系原理與實務 討論 企業(yè)有哪些主要的外部公眾 顧客公眾 社區(qū)公眾 媒體公眾 競爭者公眾 2023/2/9 34 公共關系原理與實務 一、 如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關系 請看案例 格蘭仕微波爐上市 2023/2/9 35 公共關系原理與實務 廣東格蘭仕公司在數(shù)年前就已開發(fā)生產(chǎn)出了可與世界名牌產(chǎn)品相比，而價格僅為其一半的微波爐，但他們沒有急于搶占市場，而是首先投入了巨大的人力、財力并運用傳媒的力量在全國范圍對微波爐的使用特性、產(chǎn)品優(yōu)勢及維護、保養(yǎng)知識作細致、系統(tǒng)的介紹，并編制了 500多例微波爐菜譜，仔細介紹微波爐的烹調(diào)技法，還派出“格蘭仕小姐”到各地市場作現(xiàn)場演示，甚至還通過聽眾熱線、咨詢電話等形式與顧客做深層次的溝通，使微波爐這一新產(chǎn)品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國內(nèi)市場的占有率穩(wěn)步上升，還遠銷 50多個國家和地區(qū)。 為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？ 2023/2/9 36 公共關系原理與實務 為顧客公眾提供 貨真價實的產(chǎn)品以及良好的服務 顧客是企業(yè)的衣食父母 要尊重他們！ 2023/2/9 37 公共關系原理與實務 （一）搞好顧客關系的要點 1. 提高服務質(zhì)量 ，并堅持始終如一的服務。 —普及公關觀念，使員工及領導層理解顧客之重要，主動和自覺提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務 。 – 多種方式激勵員工，為提高質(zhì)量奮發(fā)努力，使之成為組織風尚。 – 利用公關的信息交流機制調(diào)研市場，了解需求、消費心理變化供決策參考，使組織進一步切合顧客要求。 – 妥善處理顧客投訴。 2023/2/9 38 公共關系原理與實務 樹立組織聲譽 – 通過贊助社會公益等事例，讓顧客感受組織對其利益的關心、對社會發(fā)展的貢獻，建立 ―自家人 ‖感覺。 – 安排顧客參觀訪問，協(xié)助顧客建立自益或公益團體，組織活動，建立廣泛交往。 – 檢查各種溝通方式是否恰當，內(nèi)容是否真實，維護誠信形象。 – 介紹艱苦奮斗、堅韌不拔的創(chuàng)業(yè)史，激烈競爭中勝出的經(jīng)過等，增強顧客信心； – 介紹組織內(nèi)部先進模范、專家能手的事跡，鼓勵傳奇色彩故事流傳，增強顧客的信心和向往。 2023/2/9 39 公共關系原理與實務 ? 建立顧客資料庫，加強雙向溝通 一個企業(yè) 80%的銷售額來自于占顧客總數(shù)20%的忠誠顧客。 附：顧客溝通方式。 2023/2/9 40 公共關系原理與實務 附：顧客關系溝通方式 ? 口頭聯(lián)系 —— – 面對面交談或電話答復，盡量令顧客滿意，同時積極介紹組織情況。 ? 信函 —— – 收到顧客信函，不管抱怨、詢問或表揚，應及時回復。語氣友善，詳細解釋，感謝顧客并表示加倍努力。如有失誤，真誠道歉并予補償，包括物質(zhì)和精神方面。 – 還可主動發(fā)函，或介紹新產(chǎn)品，或征集意見，或祝賀節(jié)日，表示關心。 2023/2/9 41 公共關系原理與實務 ? 顧客教育 —— – 利用傳媒舉辦培訓、研討，在媒體開辟專欄或創(chuàng)辦消費者俱樂部，請專家指導，幫助顧客認識、熟悉 新 產(chǎn)品，知道正確選擇，接受科學生活方式，提高生活質(zhì)量。 ? 顧客報刊 —— – 單獨或與其他組織聯(lián)合編輯、出版報刊、雜志，介紹組織自身情況和發(fā)展態(tài)勢，推出新產(chǎn)品情況、正確選擇和使用產(chǎn)品的常識等。 – 也可利用大眾傳媒進行。 2023/2/9 42 公共關系原理與實務 ? 顧客競賽 —— – 通過電視臺、電臺、報刊，組織顧客或潛在顧客參與有關討論、競賽。 ? 參觀 ——組織顧客參觀，融洽感情。 – 禮品應能承載公關信息。 ? 廣告。 ? 其他 —— – 出資贊助、舉辦活動，發(fā)動員工與顧客聯(lián)系等。 2023/2/9 43 公共關系原理與實務 二、 如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關系 請看案例 IBM公司的社區(qū)關系 2023/2/9 44 公共關系原理與實務 俗話說遠親不如近鄰，組織能否“永續(xù)經(jīng)營”，社區(qū)工作很重要。 1992年， IBM臺灣子公司榮獲公關基金會評選的年度“最佳社區(qū)關系獎”，其得到的評語是：長期而具體地策劃社會公益活動，受益階層廣泛，系組織落實本土化之典范。 他們的社區(qū)關系工作主要有： 先進的社區(qū)建設理念 —— 取之于社會用之于社會。公司成立專門的公共服務部，每年編制公益預算，專項從事公益活動。 強調(diào)社區(qū)公益活動的前瞻性與典型性。 IBM有計劃地選擇并組織策劃了一些能引起公眾共鳴，且廣受社區(qū)公眾關心的主題活動，并予以長期堅持。 社區(qū)公益活動多樣化。如 IBM通過與當?shù)厣鐖F合作成立“軟體工程研究班”，幫助培養(yǎng)中、高級人才；與臺灣大學合作引進生產(chǎn)自動化技術；將臺灣學子送到 IBM本部受訓；舉辦大學院校企業(yè)個案研討比賽等等，顯示為社區(qū)技術與人才培養(yǎng)無私奉獻之心。 2023/2/9 45 公共關系原理與實務