【正文】 當(dāng)然最為重要的無過于客 戶的經(jīng)營。 培訓(xùn)形式： 講授與引導(dǎo) 課時： 8課時 Step 4 客戶心理分析 重點介紹客戶購買行為心理演化的四個過程及影響客戶購買最為常見 的五種心理效應(yīng)，輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員前瞻性地認知客戶的心理狀態(tài)，剖析客 戶心理拒絕的諸種因素，主動把握客戶心理，從而引導(dǎo)客戶的購買。 ?站姿 ?座姿 ?行走 ?表情 ?手勢 敬愛的周總理在南開中學(xué)上學(xué)時有 40字做為鏡銘： 面必凈、發(fā)必理、衣必整、紐必結(jié) 頭容正、肩容平、胸容寬、背容直 氣象：勿傲、勿暴、勿急 顏色：宜和、宜靜、宜莊 培訓(xùn)對象： 資深營銷員，專業(yè)營銷主管，營銷培訓(xùn)者。” 禮儀應(yīng)遵循的原則是： 寬宏大量，堅持相容； 尊重人格，相互平等； 真誠相待，樹立信譽； 信息交流，實行互惠。 中國素有“文明古國”、“禮儀之邦”的美譽。如容貌、服飾、姿態(tài)等。 ?禮節(jié)：是指人們在社會交往過程中表示致意、問候、祝愿等慣用形式。 培訓(xùn)形式： 講授與演練 課時： 8課時 Step 3 專業(yè)營銷禮儀 一、禮儀知識的重要性 二、禮儀的概念 三、儀容、服飾 四、儀態(tài)禮儀：表情（微笑）、站姿、坐姿 五、社交禮儀：握手、遞交名片、鞠躬 禮儀的概念：是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 課程目的： 透過專業(yè)營銷禮儀的學(xué)習(xí)，讓營銷員能在與客戶接觸的過程中取得 客戶的好感，從而為下一步工作做好鋪墊。反正我正 好服務(wù)這個地區(qū)，你一般是家里還是單位比較方 便？ 拒絕處理（一） “你把這些資料寄給我好了” —— 我這里資料只有一份，而且資料里有一 些專業(yè)術(shù)語，我覺得當(dāng)面講比較好，不知你 是星期四上午 9點還是下午 3點比較方便？ 拒絕處理（二） “這些時間我都不方便” —— 抱歉我不知你這么忙，可見你是很成功的人 士。 拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是開啟主顧心靈之門的金鑰匙。重述式 6。轉(zhuǎn)移式 4。評價式 2。 7。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述。 定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。 定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜下來。 定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。 定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。 定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來。 定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。 聽 的 原 則 傾 聽 的 技 巧（ 5） — 定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點。 被其它思想占領(lǐng)了思維。 9。 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴展自己的理解。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。 7。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 6。 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 聽過程和細節(jié)。 4。 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 由于溝通對方的個人特征而不接受信息。 2。尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對個人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。發(fā)生這種情形時，人們很容易陷入失望并覺得對不起自己?！? 丙：“你下了那么大工夫但仍然沒有你的同學(xué)考得好，你感到有些氣餒。 傾 聽 的 技 巧（ 4） — 甲：“我用了整整１周時間來復(fù)習(xí)這門功課，但考試成績還是比我的同學(xué)低１０分。 ２。 １。 移 情 換 位 移情換位不光能對溝通的對方說：“我理解。聽者在想象中將自己投影到對方的框架中去理解對方信息的完整意義。 作適當(dāng)回應(yīng) 傾 聽 的 技 巧（ 3） 聽的技巧 移情換位指的是加入到別人的情感和意見中去的聽的能力。 有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。 十個聆聽的原則。” —— 劉曉慶 傾 聽 的 技 巧（ 1） 積極傾聽：找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。” 用信號表明你有興趣； 保持視線接觸；不時表示贊同； 別讓理性因情緒失控； 保持意志集中； 讓人把話說完，避免打斷別人； S 從說話者的立場看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。 ?不遺余力地聆聽。 ?溝通前清晰、富有邏輯地思考。 ?樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。只花了十二分鐘，陪審團一致通過，小孩可獲得二十萬美元的賠償金，從此決定了微笑的法定價值。再見！ 結(jié)構(gòu)： 確認 寒喧 自我介紹 內(nèi)容導(dǎo)入 提出要求 追蹤 計劃與活動 服務(wù) 促成 客戶接觸 產(chǎn)品推介 銷售準(zhǔn)備 主顧開拓開門 寒喧 贊美 接觸的步驟 寒喧 尋找購買點 切入主題 接觸的目的 ? 收集資料 ? 尋找購買點 計劃與活動 服務(wù) 促成 客戶接觸 產(chǎn)品推介 銷售準(zhǔn)備 主顧開拓 寒喧的作用 ? 讓彼此第一次接觸的緊張放松下來 ? 解除客戶的戒備心 ? 建立信任關(guān)系 寒喧要領(lǐng) 問 聽 說 計劃與活動 服務(wù) 促成 客戶接觸 產(chǎn)品推介 銷售準(zhǔn)備 主顧開拓 贊美的方法 （ 1）保持微笑 （ 2）找贊美點 （ 3）請教也是一種贊美 （ 4）用心去說，不要太修飾 （ 5）贊美客戶的缺點（缺點里的優(yōu)點） （ 6）贊美別人贊美不到的地方 贊美的要領(lǐng) ? 把注意力放在別人的優(yōu)點上而不是自己身上 ? 交淺不言深，只有贊美沒有建議 接觸的方法 開門見山法 討教法 故作神秘法 看望法（送禮法） 介紹法 主動幫助法 休閑活動接觸法 調(diào)查問卷法 接觸要領(lǐng) ? 建立起良好的第一印象 ? 消除準(zhǔn)主顧的戒心 ? 制造興趣話題，激發(fā)客戶表現(xiàn)欲 ? 傾聽、微笑 ? 推銷自己 ? 避免爭議性話題 ? 微笑是全世界的通用語言 ? 微笑的價值 在美國，一個小孩被一根電線電傷了臉部，把左邊臉的神經(jīng)燒壞了，因面引來一場官司。我將在近日內(nèi)拜訪您，懇請接見。 計劃與活動 服務(wù) 促成 客戶接觸 產(chǎn)品推介 銷售準(zhǔn)備 主顧開拓 非特異性準(zhǔn)備 特異性準(zhǔn)備 語言 知識 儀容 態(tài)度 …… 愛好 性情 衣著 習(xí)慣 …… 工具準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 客戶接納我們的理由 這個人還不錯 理由：（ 1）他的知識面挺寬 （ 2）他和我是同類型的人 （ 3）他很風(fēng)趣 （ 4）他挺有禮貌 這個人挺可信 理由：（ 1）話說辦事處處為我和家人著想 （ 2）這個人挺專業(yè) （ 3）他公司的信譽滿高 （ 4）與其他推銷員不太一樣 這個人和我挺投機 理由：（ 1）和我有共同語言 （ 2）他對我很了解 （ 3）他對我的工作挺在行 （ 4）我和他在一起很開心 （一）物質(zhì)準(zhǔn)備 客戶資料準(zhǔn)備 展業(yè)工具準(zhǔn)備 （二）行動準(zhǔn)備 拜訪計劃的擬定 信函接觸 電話預(yù)約 接觸前的要點、 物質(zhì)準(zhǔn)備 客戶資料準(zhǔn)備 （一）客戶資料收集 途徑：親戚、朋友 自然狀況 健康狀況 家庭狀況 經(jīng)濟狀況 工作狀況 個人嗜好 最近的活動 （二）客戶資料的分析 方法：歸類、分析 目的：得出判斷 展示資料： 公司介紹 商品介紹 個人資料 理賠案例 宣傳單 各種簡報、數(shù)據(jù) 推銷圖片 簽單工具 展業(yè)禮品 行動準(zhǔn)備 拜訪計劃的擬定 （ 1）拜訪時間和場所 （ 2）拜訪禮儀 衣著要求 言談舉止 信函接觸 電話預(yù)約 信函接觸 信函接觸的必要性： （ 1）客戶不在結(jié)果浪費時間 （ 2）與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感 （ 3）冒昧前往，讓客戶感到不禮貌 （ 4）