電話技巧講義(1)-文庫吧資料
2025-01-16 01:31本頁面
【正文】 414:25:4414:251/22/2023 2:25:44 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。謝? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。謝 結(jié)束通話時(shí)要感謝顧客。?不要說你的同事 “外出吃午餐 ”、 “正忙 ”、 “我不知道他在哪里 ”，要用正面的語句。?要立即接聽無人接聽的電話。?不要突然轉(zhuǎn)接電話，轉(zhuǎn)接前要說 “請您稍等，我將幫您轉(zhuǎn)給 XXX先生 /小姐 ”之類的禮貌用語。?不要用寫字的手來接電話。?三聲鈴響內(nèi)接電話。?電話注意事項(xiàng) ?從顧客的原話中，理解投訴務(wù)必詢問顧客并記錄顧客 同情范例：用 5W、 2H規(guī)則記錄顧客所投訴問題的實(shí)際情況? ”——認(rèn)同和理解“我理解您的感受，如果我的發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，我也會(huì)不高興的。表示認(rèn)同和理解是切身感受顧客的問題和煩惱，顯示出您樂于幫助的誠意。?不要認(rèn)為顧客的投訴是針對(duì)您本人的；?24小時(shí)內(nèi)跟蹤服務(wù)，向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告。請客戶到經(jīng)銷店；?要承擔(dān)責(zé)任，表示認(rèn)同和理解；?仔細(xì)傾聽，切勿打斷；? 如果適當(dāng)?shù)脑?，向顧客道歉；?顧客投訴電話無疑是最難處理的電話！但即使在最好的經(jīng)銷商也無法避免這樣的現(xiàn)實(shí)。5.A、 C當(dāng)評(píng)判， B選一人扮演 SA， D選一人扮演顧客；內(nèi)容： 5000KM保養(yǎng)跟蹤電話。模擬練習(xí)匯集顧客反饋意見，向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；5.一般維修在 3天內(nèi)跟蹤；但如果返修、投訴顧客應(yīng)在第二天跟蹤；與安全有關(guān)的修理最好在當(dāng)天跟蹤；3.需制定一個(gè)明確的制度。感謝客戶接受服務(wù)跟蹤，等客戶先掛斷電話。?確認(rèn)和您交談的就是您要找的人，詢問對(duì)方是否方便接受服務(wù)跟蹤。?如果有些顧客不喜歡電話跟蹤服務(wù)，經(jīng)銷商可以使用郵件、 Email、 明信片或預(yù)付郵資的問卷表來請顧客反饋。 這點(diǎn)非常重要！?以經(jīng)銷商的名義撥打顧客電話，必須表現(xiàn)專業(yè)化。?4.失去與顧客建立感情的良機(jī)。使 “第三人 ”不清楚與之交談的人是誰，不得不重新開始對(duì)話；?會(huì)使顧客不清楚與之交談的人是誰，不得不重新介紹自己；?冒然轉(zhuǎn)接帶來的后果 :?當(dāng)電話是由接線員轉(zhuǎn)入時(shí)，只需介紹部門和本人，不需要介紹公司。將電話放在柔軟的平面，不要置于接待臺(tái)或堅(jiān)硬表面上。用靜音或音樂按鈕將對(duì)話隔離；?需要告訴第三人呼入者的姓名；
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