【正文】 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 7． 2． 3 顧客溝通 公司為了與顧客進(jìn)行有效的溝通，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在《內(nèi)外部溝通控制程序》中 規(guī)定了與顧客溝通的過程，具體見 。 7． 2 與顧客有關(guān)的過程 7． 2． 1 與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的要求的確定 7． 2． 1． 1 公司通過與顧客的溝通，確定了顧客對服務(wù)的要求，包括售后服務(wù)的要求； 7． 2． 1． 2 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的規(guī)定用途和已知的預(yù)期用途，公司在開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)已經(jīng)將顧 客的潛在要求作為開展的依據(jù)； 7． 2． 1． 3 公司在服務(wù)開發(fā)時(shí)已保證服務(wù)符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求； 7． 2． 1． 4 公司在服務(wù)的開發(fā)時(shí)已充分考慮服務(wù)的舒適性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等，力 爭超越顧客的要求，使顧客滿意。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 章節(jié) 內(nèi)容 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7． 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 為了提供顧客滿意的服務(wù)，公司對各服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)所需的過程進(jìn)行了策劃和開發(fā)，并保持 與質(zhì)量管理體系其它過程的要求的一致性。 6． 4 工作環(huán)境 6． 4． 1 各部門根據(jù)服務(wù)、營運(yùn)活動(dòng)需要，負(fù)責(zé)確定作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，提出改善要求， 行 政部負(fù)責(zé)協(xié)助實(shí)現(xiàn)要求，創(chuàng)造出良好的工作環(huán)境，包括： a） 配置適用的服務(wù)場所并根據(jù) 需要適當(dāng)裝修，防止曝曬、風(fēng)雨浸蝕和潮濕； b）配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； 6． 4． 2 制訂并實(shí)施相關(guān)文件以保證整潔、適宜的工作環(huán)境。 6． 3． 4 設(shè)備設(shè)施的修理 當(dāng)日常工作中設(shè)備發(fā)生無法排除的故障時(shí)，由 各連鎖店 負(fù)責(zé)人安排修理，維修人員在《設(shè) 備維修記錄表》上記錄維修結(jié)果， 連鎖店 負(fù)責(zé)人確認(rèn)修理結(jié)果。 6． 3． 3 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 各連鎖店 負(fù)責(zé)本 店 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 資源管理 章節(jié) 內(nèi)容 資源管理 6． 3． 2． 3 設(shè)備驗(yàn)收合格后，并進(jìn)行編號(hào)和記錄于《設(shè)備臺(tái)帳》。 6． 3． 2． 2 低值易耗的營運(yùn)設(shè)備或工具由使用部門自行驗(yàn)收。 6． 3． 2 營運(yùn)設(shè)施的驗(yàn)收 6． 3． 2． 1 設(shè)備入廠后，在合同規(guī)定的驗(yàn)收期內(nèi)由供方派人或 連鎖店管理 部經(jīng)理組織安裝調(diào)試，并且根據(jù)設(shè)備的說明書和合同的技術(shù)協(xié)議會(huì)同有關(guān)人員主持設(shè)備的驗(yàn)收，并填寫《設(shè)備驗(yàn)收報(bào)告》并由 連鎖店管理部 經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 6． 3． 1． 2 對于大型復(fù)雜、價(jià)格昂貴的 設(shè)備，總經(jīng)理確認(rèn)后親自組織聯(lián)系購買事宜，購買前應(yīng) 先組織有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)與質(zhì)量性能的評估。 6． 2． 5 培訓(xùn)記錄 本程序的所有教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)記錄由行政部負(fù)責(zé)保管。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 資源管理 章節(jié) 內(nèi)容 資源管理 采用內(nèi)部培訓(xùn)和送外培訓(xùn)相結(jié)合的方式，其中內(nèi)部培訓(xùn)可采取現(xiàn)場培訓(xùn)、授課、自學(xué)等方式。 6． 2． 2． 2 在職培訓(xùn)： a）對所有員工持續(xù)進(jìn)行上述培訓(xùn)； b）從事特殊工作的人員（ 驗(yàn)光師 、 頂配工 等）須接受專業(yè)化培訓(xùn)，并取得相應(yīng)資格 證書。 6． 2． 1． 4 行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對錄用人員完成 中規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容并考核合格后， 行政問簽發(fā)上崗證。 6． 2． 1． 3 招聘員工的評定由相關(guān)部門實(shí)施。 6． 2 人力資源 為了使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員能夠勝任其崗位工作，制定了《人力資源管理程序》： 6． 2． 1 員工招聘 6． 2． 1． 1 各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求及現(xiàn)有的人力資源狀況，提出本部門員工招聘計(jì)劃， 填寫《部門人才招聘申報(bào)表》，對擬招聘人員的學(xué)歷、崗位技能、資歷、經(jīng)驗(yàn)等方面提出具體 要求。 5． 7 相關(guān)文件 《管理評審程序》 《內(nèi)外部溝通控制程序》 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。 5． 6． 9 因評審引起的文件更改，按《文件和資料控制程序》執(zhí)行。 5． 6． 7 管理評審輸出 管理評審的輸出以《管理評審報(bào)告》的形式，應(yīng)包括以下方面： a）質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的結(jié)論，以及質(zhì)量管理體系的改進(jìn)； b）對現(xiàn)有產(chǎn)品符合性的評價(jià)，與顧客要求有關(guān)的服務(wù)工作的改進(jìn)； c）為保持質(zhì)量管理體系有效并持續(xù)改進(jìn)的資源需求。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 管理職責(zé) 章節(jié) 內(nèi)容 管理職責(zé) 5． 6． 5 管理評審的準(zhǔn)備 5． 6． 5． 1 管理評審前二十天，行政部將經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)的《管理評審計(jì)劃》復(fù)印件下發(fā)至各相關(guān)部門，各相關(guān)部門按計(jì)劃中的要求一周內(nèi)準(zhǔn)備好相應(yīng)的評審資料并送交行政部； 5． 6． 5． 2 評審前一周，行政部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況， 并將各相關(guān)部門收集的評審資料交由管理者代表確認(rèn)。 5． 6． 4 管理評審輸入 a）審核的結(jié)果，包括內(nèi)外部審核的結(jié)果； b）顧客的反饋，包括顧客滿意度、顧客投訴等與顧客溝通的結(jié)果等； c）過程的業(yè)績和服務(wù)水平，包括過程、服務(wù)績效的結(jié)果等； d）糾正、預(yù)防措施的狀況； e）上次管理評審的糾正措施、預(yù)防措施的實(shí)施情況； f）可能影響質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的因素； g）各部門的改進(jìn)建議； h）其它需管理評審會(huì)進(jìn)行評審的內(nèi)容。 5． 6． 3 管理評審的參加人員 管理評審原則上由總經(jīng)理、管理者代表和部門經(jīng)理以上主管參加。 5． 6． 2 管理評審計(jì)劃 5． 6． 2． 1 行政部于每次管理評審前一個(gè)月編制《管理評審計(jì)劃》，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào) 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 5． 6 管理評審 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理策劃并制定了《管理評審 程序》： 5． 6． 1 管理評審時(shí)機(jī) 每年至少進(jìn) 行一次管理評審，必要時(shí)（如市場需求和組織機(jī)構(gòu)有重大變化、嚴(yán)重的質(zhì)量問 題等）可由管理者代表提議，增加評審的頻次。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 管理職責(zé) 章節(jié) 內(nèi)容 管理職責(zé) 質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 5． 5． 2 管理者代表 總經(jīng)理已經(jīng) 任命公司的管理者代表，并賦予相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，具體見 。 5． 4． 2 質(zhì)量管理體系策劃 為滿足 GB/T1900120xx idt ISO900020xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求，滿足和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 經(jīng)總經(jīng)理策劃，已經(jīng)建立了本公司質(zhì)量管理體系，并確保在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 質(zhì)量方針作為公司總的質(zhì)量宗旨和方向，總經(jīng)理確保使公司全體員工得到理解和執(zhí)行， 并在管理評審中對其持續(xù)適用性方面得到評審。 5． 2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的生存和發(fā)展，取決于顧客的理解和支持，總經(jīng)理以顧客滿意為企業(yè)的宗旨，時(shí)刻 關(guān)注顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，以達(dá)到顧客的滿意。 4． 3 相關(guān)文件 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。如有合同要求時(shí)，按合同要求期限保存。 4． 2． 4． 7 貯存：質(zhì)量記錄保存在規(guī)定的地方，注意防潮、防火、防蟲。 4． 2． 4． 6 查閱 公司內(nèi)部人員查閱質(zhì)量記錄，須經(jīng)保管單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 4． 2． 4． 4 編目：由文控中心統(tǒng)一編目，制成《質(zhì)量記錄登記表》。 4． 2． 4． 2 標(biāo)識(shí) 所有質(zhì)量記錄需按表格編號(hào)規(guī)則進(jìn)行編號(hào)，見《文件和資料控制程序》。如使用部門需要已作廢的舊版本作參考時(shí)，可蓋“廢棄文件”章繼續(xù)保存。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量管理體系 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量管理體系 4． 2． 8． 3 外來文件的回收廢棄 4． 2． 8． 3． 1 在分發(fā)新版本受控外來文件的同時(shí)，原則上應(yīng)回收舊版本，并在舊版本上蓋“廢棄文件”印章。文件持有人在登記表上簽名并注明日期。 4． 2． 8． 2 外來文件的發(fā)布、使用 4． 2． 8． 2． 1 需要引用的外來文件交由管理者代表在《外來文件登記表》上簽名， 以示批準(zhǔn)引用。屬于標(biāo)準(zhǔn)類及規(guī)范性的外來文件及質(zhì)量管理體系相關(guān)的外來文件，統(tǒng)一交文控中心保管，由文控中心編號(hào)并在《外來文件登記表》上作記錄，并蓋上“外來文件”紅色受控印章。 4． 2． 7． 3 修改及審批完成后，由文控中心將新版文件按 執(zhí)行，發(fā)行 至原受文單位，并將舊版正本蓋“廢棄文件”章保存，受控副本收回統(tǒng)一銷毀。 4． 2． 7． 2 對有批準(zhǔn)修改頁的文件，每修改一次在文件“修改狀態(tài)”欄記錄修改狀態(tài)，修改 記錄頁用完后換版；對沒有批準(zhǔn)修改頁的文件，每修改九次后換版。受控副本由各持有人妥善保管，確保所持文件不丟失或損壞。 4． 2． 5． 2 質(zhì)量記錄的發(fā)放、修改及管理見《質(zhì)量記錄控制程序》。 4． 2． 5 體系文件發(fā)放 4． 2． 5． 1 質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書經(jīng)批準(zhǔn)后，在發(fā)放文件上注明發(fā)放編號(hào)。 LTD 質(zhì) 量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量管理體系 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量管理體系 4． 2． 4． 1 文件版號(hào)由英文字母 A、 B、 C?表示；修改狀態(tài)用 0、 2? 9 表示； 4． 2． 4． 2 所有受控文件除原件外都應(yīng)加蓋“受控文件”紅色印章。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量管理體系 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系文件的審批權(quán)如下表： 文件類別 編寫 審核 批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊 行政部 管理者代表 總經(jīng)理 程序 文件 各權(quán)責(zé)部門 管理者代表 總經(jīng)理 作業(yè)指導(dǎo)書 各權(quán)責(zé)部門 相關(guān)部門經(jīng)理 管理者代表 質(zhì)量記錄 各權(quán)責(zé)部門 相關(guān)部門主管 相關(guān)部門經(jīng)理 4． 2． 3． 3 未經(jīng)受權(quán)人審批的質(zhì)量管理體系文件不得擅自發(fā)放及使用。 4． 2． 3 文件控制 4． 2． 3． 1 質(zhì)量管理體系文件的編制 各部門按照 ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實(shí)際情況，編制與本部門工作內(nèi)容相適 宜的質(zhì)量管理體系文件。 4． 2． 2． 2 本手冊包括了本公司各形成文件的程序的引用，詳見各章節(jié)的內(nèi)容。 4． 2 文件要求 4． 2． 1 本公司已形成的質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ，詳見 質(zhì)量目標(biāo)和 質(zhì)量方針； b）質(zhì)量手冊，即本手冊； c）程序文件，包括標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序； d）各種為確保過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的各種作業(yè)指導(dǎo)性文件； e）相關(guān)的質(zhì)量記錄。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量管理體系 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量管理體系 4． 1 本公司已按照 GB/T19001： 20xx idt ISO9001： 20xx 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并將持續(xù)改進(jìn)其有效性。2． 2． 4 文件受控發(fā)放的規(guī)定 每個(gè)部門均有一個(gè)既定的發(fā)放的編號(hào)，按下表規(guī)定： 受控編號(hào) 發(fā)放部門 受控編號(hào) 發(fā)放部門 01 總經(jīng)理 10 02 行政部 11 03 市場拓展部 12 04 連鎖店管理部 13 05 采購部 14 06 財(cái)務(wù)部 15 07 16 08 17 09 18 XXXXXX 有限公司 SHENZHEN OPTICAL CO。當(dāng)調(diào)離本職工作時(shí)，應(yīng)到文控中心 辦理變換或交還手續(xù)。有關(guān)內(nèi)容按《文件和資料控制程序》規(guī)定執(zhí)行。 2． 1． 3 具體參照《文件和資料控制程序》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。 LTD 質(zhì)量手冊 修改狀態(tài) A/0 章 質(zhì)量手冊管制 章節(jié) 內(nèi)容 質(zhì)量手冊管制 2． 1 質(zhì)量手冊管制說明 2． 1． 1 制定程序：由行 政部起草，管理者代表審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，各執(zhí)行部門依據(jù)批準(zhǔn) 內(nèi)容執(zhí)行。 1． 4． 7 財(cái)務(wù)部 1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實(shí)本部門