【正文】 車。 在賣場(chǎng)使用叉車時(shí)，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。十一、 手動(dòng)液壓叉車（以下簡(jiǎn)稱“叉車”） 使用叉車時(shí)，叉車提升高度以拖板離地面2－3公分為準(zhǔn)，拖運(yùn)商品不得超過(guò)各叉車額定承載量。 員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開關(guān)及機(jī)房附近不能堆放雜物，保證通道暢通，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。 營(yíng)業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮設(shè)備溫度變化及制冷狀況，當(dāng)用手測(cè)試設(shè)備冷氣口無(wú)風(fēng)時(shí)表明機(jī)器已停止運(yùn)行，應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。 上貨時(shí)不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時(shí)注意往來(lái)車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。 設(shè)備由總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護(hù)、管理，其他人員不得隨意開關(guān)、調(diào)節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。冷凍柜溫度一般為18℃以下，保鮮柜溫度一般為2℃以上。 嚴(yán)禁用手向外拉打價(jià)紙底帶，作廢的底帶應(yīng)回收扔入垃圾箱內(nèi)。 本柜組使用的打價(jià)機(jī)要標(biāo)明本組標(biāo)記。 使用打價(jià)機(jī)時(shí)不能用力過(guò)大，應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。 調(diào)校數(shù)字時(shí)，輕輕拉動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對(duì)準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后再按順（逆）時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。 核對(duì)實(shí)物和標(biāo)價(jià)簽無(wú)誤后，按照標(biāo)價(jià)簽上的編碼和價(jià)格調(diào)出相應(yīng)正確的數(shù)字。 首先按照打價(jià)機(jī)說(shuō)明書中的裝紙要求將打價(jià)紙裝入機(jī)內(nèi)。 應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機(jī)身，保持接口處潔凈。 如壓封強(qiáng)度過(guò)大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。十一、 封口機(jī) 封口機(jī)主要用于壓封商品塑料包裝袋。 使用時(shí)應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長(zhǎng)期調(diào)節(jié)為最高溫。1 電子磅應(yīng)根據(jù)國(guó)家的規(guī)定進(jìn)行年審。1 在使用過(guò)程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 標(biāo)價(jià)簽的領(lǐng)用由各柜負(fù)責(zé)人向分店行政口申領(lǐng)。 按照電子磅說(shuō)明書中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。 對(duì)無(wú)包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 使用時(shí)要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機(jī)器自檢狀況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)通知電腦部檢查。必須放在指定位置，嚴(yán)禁隨便挪動(dòng)。十一、 電子磅 電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價(jià)格簽的打印。 設(shè)備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。 設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)柜組長(zhǎng)，由柜組長(zhǎng)檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動(dòng)力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。 設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說(shuō)明書的要求操作。第三節(jié) 設(shè)備使用要求十一、 基本要求 各柜組負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 商品質(zhì)量信息反饋　　　全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括：商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月15日反饋駐店質(zhì)檢員。采購(gòu)部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場(chǎng)。五、 信息反饋要求 補(bǔ)貨信息反饋　　　柜組應(yīng)隨時(shí)檢查柜臺(tái)以及店內(nèi)庫(kù)商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)按補(bǔ)貨流程規(guī)定反饋補(bǔ)貨信息。 擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來(lái)，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。（五） 堆垛商品陳列 堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時(shí)要用紙張?zhí)畛洹? 應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁護(hù)、雜亂無(wú)章的效果。促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感。 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。 商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購(gòu)買欲望。 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞?。（二?貨架商品陳列 合理歸類，講究秩序。（5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（3） 不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。（2） 堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。（7） 所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。（5） 使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 商品搬運(yùn)要求（1） 搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。 商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。 丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 認(rèn)真做好商場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。1 營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行整理，歸放在指定位置，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清潔。員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場(chǎng)地面軀干爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn)。1 場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。 商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 對(duì)廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。 清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。三、 環(huán)境衛(wèi)生要求 營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、整理。1 清場(chǎng)（1） 區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場(chǎng)后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場(chǎng)。（2） 交接內(nèi)容包括：例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問(wèn)題。嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。 上班時(shí)間未經(jīng)柜組長(zhǎng)同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，柜組長(zhǎng)必須安排人員頂崗。 員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。主管例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店負(fù)責(zé)人參加一次，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。會(huì)議由主管通報(bào)本區(qū)域近期工作情況；柜組長(zhǎng)提出工作中的疑難問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與討論，對(duì)無(wú)法解決的統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。（5） 柜組長(zhǎng)會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對(duì)柜組例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。主管在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召開；區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會(huì)每天中午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允許講話。頂班時(shí)間不視為加班。（4） 不允許私自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。（2） 柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。 員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。”（55） “這是您的東西，我們送您上車?！钡绖e用語(yǔ)：（53） “謝謝，歡迎下次光臨。”（50） “您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”（51） “請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！保?8） “您的儲(chǔ)值卡還有＊＊錢。”收銀用語(yǔ)：（46） “收您＊＊元錢?！保?4） “這是我們應(yīng)該做的?！保?2） “對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟?！钡狼赣谜Z(yǔ)：（40） “對(duì)不起，讓您久等了?！保?8） “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問(wèn)題?！鳖櫩屯素洉r(shí)，禁止說(shuō)：（34） “你才買的，怎么又要換？”（35） “買的時(shí)候干啥去了?！保?2） “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！保?8） “不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎？”（29） “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用……”（30） “先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)?！保?6） “對(duì)不起，按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過(guò)我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。”（24） “先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物推車上，以防被盜?！保?1） “對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？”（22） “對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)?！保?8） “這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？”解釋用語(yǔ)：（19） “先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。”答詢用語(yǔ)：（13） “您需要的商品在＊樓＊柜臺(tái)”（14） “洗手間（公用電話、辦公室……）在＊＊處”（15） “這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您?！保?） “使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”（10） “您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨?！保?） “這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒問(wèn)題?！苯榻B用語(yǔ)：（4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。（2） 無(wú)論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。2 商場(chǎng)廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。2 拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。2 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。2 當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)，對(duì)已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無(wú)法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。1 顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并可適當(dāng)加以演示。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。第二節(jié) 工作要求一、 服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。 了解《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容。 服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 熟悉本柜組商品知識(shí)及商品要求、存放位置。四、 營(yíng)業(yè)員 了解公司與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。 熟知《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約》、《萬(wàn)佳服務(wù)公約》。 具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。 熟悉本柜組各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人。 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 熟悉本區(qū)域各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。 了解本區(qū)域商品的市場(chǎng)情況。 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。1 了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的一級(jí)消防責(zé)任人。 組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。 能夠通過(guò)對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析，了解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。 了解商場(chǎng)各類商品陳列要求及技巧。 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況。 及時(shí)向營(yíng)業(yè)管理本部反饋分店?duì)I業(yè)情況及經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開動(dòng)，降低經(jīng)營(yíng)成本。 加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 制定銷售計(jì)劃，加強(qiáng)商場(chǎng)促銷活動(dòng)，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績(jī)。 定期對(duì)營(yíng)業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過(guò)激的言行時(shí)，員工首先應(yīng)當(dāng)保持冷靜、忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級(jí)到場(chǎng)處理。 遇到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。七、 意外事件 如商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮員。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報(bào)警后對(duì)于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人