【正文】 ”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。 所以，提高和強化促銷員服務意識是我們長期而艱巨的任務。 案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有?。　辈幌氡活櫩吐牭搅?，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果，對服務崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因為運用站在顧客角度上進行現(xiàn)場“勸說”而實現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃?。?！”、“小心口紅?。?！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質服務”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質服務明星”。其實，我們盡管可以學習各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理?！贝黉N員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點了點頭。這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。而顧客要求購買樣品更是銷售的實際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。案后語：在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質的服務已越來越成為各商場競爭的焦點，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質服務標準，而是最基本的服務要求。”這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質量問題，我肯定會買的。”因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。看來，加強員工服務意識的工作已刻不容緩。身為服務行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導的服務理念相差甚遠?！碑旑櫩蛣傠x開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。我們的促銷員服務意識還有待加強，沒有意識到顧客選擇一個商場不僅是商場內有她需要的物品，更重要的是享受商場里工作人員所提供的優(yōu)質服務。當看到顧客摔倒在地上時，促銷員應及時伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。案后語：該補貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。該補貨員了解情況后，馬上同供應商進行協(xié)商，并征得供應商同意，給予其更換一臺DVD。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。管理人員應注意：在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需離開賣場），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。如果在承諾的時間內不能兌現(xiàn)，應同相關人員確認還需等候的時間后及時告知顧客。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……經核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調撥，需經防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預定好車票)，買了電視機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應5分鐘之內把電視機送到出口?！卑负笳Z：這位顧客對我們的服務不滿意，主要因為促銷員的工作態(tài)度；這里同時存在另一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員的英語口語進行培訓，零售業(yè)從業(yè)人員也應適當?shù)淖詫W一些英語，以免引起誤會。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務之后，還會再來嗎？在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務是否也提升到了一定的高度？服務不到位是我們顧客流失的一個重要原因，看來我們的員工在服務意識這方面還有待進一步加強。”態(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚?！敝皇欠諉T根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經嚴重影響了工作?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務員的態(tài)度差，說下次不來了?！泵鏌o表情的服務員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。員工的工作積極性能否調動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關注我們的員工，了解真實情況，實現(xiàn)管理人員服務員工，員工服務顧客的良性循環(huán)。有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務，這不僅違背了我們服務行業(yè)準則，同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負面影響。”顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。促銷員看一下，沒有回答。營 業(yè) 類 案 例【服務態(tài)度及服務質量】案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責就是收銀，而防損在關鍵時刻卻被丟在腦后。案后語：計量課員工責任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。案例17：有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項長期而艱巨的工作，時刻不可松懈。據(jù)調查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。“員工是企業(yè)最寶貴的財富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財富。案后語：開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神，為了一個共同的目標，團結一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學習的楷模。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，方便，我留下吧！”，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。另外，所有零售從業(yè)人員應當明白，計量秤的準確與否關系到公司和顧客的利益，國家有關質量技術檢查機構還必須每年對商場所有電子秤進行檢查核準，合格方能使用。第三種是圖方便不考慮后果。從本案例來講，有三種情況值得探討：第一種是員工的基本素質問題，再加上缺乏這方面的培訓，認為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。隨著顧客流，我在商場內轉動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救?！凹訌妴T工和促銷員之間團隊合作意識的培訓”是各個購物廣場的一致培訓需求，我們賣場的培訓導師應加強這方面的培訓力度，提高員工的綜合素質。案后語：身為零售行業(yè)的從業(yè)人員，上班時間在賣場內與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴重違反公司規(guī)章制度，還給公司形象造成極壞的負面影響。反之，也可以想象。有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。作為社會人來講，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。案后語：促銷員利用職務之便，私收游戲機幣，有損職業(yè)道德。希望每位員工能以此為戒，加強自律能力，潔身自好，不要因為一時小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴重后果，給人生帶來不必要的污點，正因為“常在河邊走”，所以才要時刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：我們的員工為了朋友的區(qū)區(qū)私利——四瓶飲料，而將公司的規(guī)定及同事的勸解丟在一邊，自己擅自“勇敢”地沖進贈品臺拿取贈品，這樣“為了朋友兩肋插刀”的“膽量”與“氣魄”不僅讓人可嘆可悲，更讓人啼笑皆非。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。（如果不是事后某員工的細心提醒，那么事隔很久后，價值928元的TCL DVD碟機不就真的“不翼而飛”了嗎？）同時在此要告誡廣大員工，工作中堅守崗位，把好關，以高度責任心對待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會得不償失。事后，公司對此事件的相關責任人給予了嚴肅的處理。就這樣一臺價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務中心人員提供退貨小票，又利用職務之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務臺小姐辦理退款手續(xù)，服務臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。案例8：“不翼而飛”的影碟機 2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓及入職時個人素質的評估。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結帳，經防損員發(fā)現(xiàn)未果。如果連一般考試都要作弊，公司如何相信你在做其它工作時不會弄虛作假呢？如何能對你委以重任呢？任何人要做事先學會做人。該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關消防知識，而不是單純的追求分值。之后又在考場內繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計算)。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關系密切。身為零售業(yè)中的一員，我們應做到“常在河邊走，就是不濕鞋。經查：辛某與黃某是情侶關系，辛某利用職務之便，更改了價格，為自己謀取私利?！締T工道德與責任】案例4：板油……2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她。我們是零售業(yè)，同時也是服務業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責任，同時也肩負著保護公司財產的責任與義務。防損員的防損