【正文】 遇到無價(jià)格、價(jià)格錯(cuò)誤、無條碼或質(zhì)量有問題不能銷售的商品時(shí)，還原人員必須將這些商品交到相應(yīng)柜組的班長或帶班人員手中，并將有關(guān)情況向其反映不得直接將商品放入條柜。 還原人員必須經(jīng)常到各收銀臺和柜組巡查，及時(shí)將顧客放在收銀臺或其它地方的商品還原到相應(yīng)條柜。 整理收銀臺前的商品并做好其衛(wèi)生工作。 協(xié)助柜組人員做好收銀臺前商品的上柜、整理、清潔工作。 負(fù)責(zé)商品的還原工作。 熟悉購物車、平板車等工具的使用。（2） 柜組商品不足時(shí)立即到商品暫存地將商品取出上柜。（2） 按照當(dāng)天購物單銷帳，將購物單整理交柜組長，并將柜臺上鎖后鑰匙交柜組長保存。1 凡有新商品入庫，應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將商品打價(jià)、上柜。（7） 對商品打價(jià)時(shí)，要按照商品驗(yàn)收單、調(diào)（削）價(jià)單、商品調(diào)撥單上規(guī)定的編碼和價(jià)格正確調(diào)對打價(jià)機(jī)，當(dāng)打出第一個(gè)價(jià)格貼時(shí)要核對編碼、價(jià)格與單據(jù)是否相符，無誤后再繼續(xù)操作。（5） 對銷售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場停車場或商場門口、路邊等），應(yīng)按“平板車使用規(guī)定”用平板車將商品送到顧客指定位置。（4） 對于收銀員或還原人員退回的因包裝、條碼損壞等不能銷售的商品，要先檢查柜組商品是否還有同類現(xiàn)象，如有要立即將其撤柜。（3） 需和供應(yīng)商辦理商品退換貨的，由柜組人員填寫“退換貨申請單”，交主管審批后傳駐店采購員。1 非開單銷售區(qū)：（1） 接理貨區(qū)配送員驗(yàn)貨通知時(shí)，柜組長或指定人員必須到理貨區(qū)按驗(yàn)收流程驗(yàn)收商品、簽字并帶回驗(yàn)收單柜組聯(lián)。（6） 如柜臺商品因質(zhì)量、標(biāo)識等原因需退給供應(yīng)商時(shí)，柜組人員應(yīng)填寫“退貨申請單”經(jīng)主管審批后傳駐店采購員，接到“電腦退貨通知單”后方可將商品退回店內(nèi)庫。（4） 如顧客購買的商品屬送貨范圍的必須為顧客開出“送貨單”或“提貨單”后請顧客去服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。1 開單銷售區(qū)：（1） 柜組人員必須根據(jù)具體的商品的特點(diǎn)向顧客介紹商品的功能、性能、質(zhì)地、款式、使用方法等，并適當(dāng)安排演示、試穿（戴）、試用、試聽。調(diào)價(jià)、報(bào)損1 對需作報(bào)損、調(diào)價(jià)處理的商品，柜組長或指定人員必須清點(diǎn)商品數(shù)量，登記并注明原因請主管簽字后報(bào)駐店物價(jià)員。調(diào)入柜按商品驗(yàn)收程序處理。無誤后在電腦單上簽名，留下柜組聯(lián)，將手工單與電腦單同時(shí)保存。手續(xù)齊全后按單發(fā)貨并在“手工調(diào)撥單”上簽字，同時(shí)留下調(diào)撥單柜組聯(lián)。調(diào)入柜按商品進(jìn)貨處理。 每兩周根據(jù)本柜商品的銷售情況填寫“柜臺暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”。 隨時(shí)整理柜臺商品，確保陳列整齊、豐滿。得到顧客肯定答復(fù)后立即向其分店或配送中心查詢，配送中心有貨則開出提貨單（僅限電器和鋼琴）或請駐店采購員打印“商品調(diào)撥單”；分店有貨則請駐店采購員打印商品調(diào)撥單，如均無貨時(shí)立即上報(bào)主管，由主管與供應(yīng)商聯(lián)系約定送貨時(shí)間。 如顧客購買的商品柜臺沒有存貨時(shí)，應(yīng)請顧客稍候，立即到相應(yīng)的店內(nèi)庫（周轉(zhuǎn)倉）取貨，并迅速返回。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時(shí)及時(shí)到倉庫出貨上柜，出庫時(shí)應(yīng)將商品交電腦記帳員核查、錄入。（2） 檢查柜臺商品是否豐滿，存量不足時(shí)及時(shí)到周轉(zhuǎn)倉取貨上柜，取貨時(shí)應(yīng)注意：保質(zhì)期短的商品先上柜，先驗(yàn)收的商品先上柜；取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時(shí)還原，嚴(yán)禁站在商品上取貨及從中間抽取。（3） 對需要換貨的商品，交與理貨區(qū)驗(yàn)收員，由其換回相同（品種、規(guī)格、條碼或編碼、數(shù)量）的商品并按要求進(jìn)行驗(yàn)收。（三） 操作要求營業(yè)前 非開單銷售區(qū)：直上柜操作：（1） 卷起立式保鮮柜軟簾，將臥式冷凍（藏）柜蓋板清潔后放到指定地點(diǎn)。 開單銷售區(qū)：（1） 按規(guī)定填寫“購物單”。 非開單銷售區(qū)：（1） 跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨。 負(fù)責(zé)條柜的商品陳列和展示。 開單銷售區(qū)：了解公司關(guān)于柜臺、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。三、 營業(yè)員（一） 任職資格 熟悉本柜組商品陳列、展示要求。營業(yè)后1 督促員工及時(shí)補(bǔ)充柜臺商品存量1 開單銷售區(qū)：（1） 檢查柜臺商品整理及交接班本與實(shí)物核對情況。（3） 接“電腦退貨通知單”后，安排柜組人員將需退商品撤柜退回店內(nèi)庫。 開單銷售區(qū)：（1） 收到電腦補(bǔ)貨單后要求按照公司的補(bǔ)貨流程操作。 每半個(gè)月根據(jù)柜組商品銷售情況填寫“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”并報(bào)主管。 解決當(dāng)班期間柜組出現(xiàn)的問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，權(quán)限之外的或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向主管匯報(bào)。營業(yè)中 檢查柜臺商品展示、陳列是否符合商品陳列要求，商品與價(jià)格簽是否對應(yīng)。 開單銷售區(qū)：（1） 檢查交接班本與實(shí)物的核對情況，如在異常立即向主管報(bào)告。1 非開單銷售區(qū)：負(fù)責(zé)柜組商品驗(yàn)收、退換、調(diào)撥的工作安排。（2） 抽查各條柜交接班情況并向主管反饋。1 及時(shí)在交接班本上記錄顧客對商品的需求。 負(fù)責(zé)柜組人員的日常培訓(xùn)包括商品知識、防盜知識、安全知識等。 負(fù)責(zé)安排柜組人員對商品價(jià)格進(jìn)行市場調(diào)查，對柜臺商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。 按照公司要求對柜組促銷人員進(jìn)行管理。 執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品的實(shí)施期限、檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情況等。（二） 工作要求 負(fù)責(zé)柜組商品的補(bǔ)貨（審核電腦補(bǔ)貨單、填寫手工補(bǔ)貨單）。（3） 熟悉商品存放、搬運(yùn)要求。 非開單銷售區(qū)：（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（3） 了解店內(nèi)庫電腦三級帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。 開單銷售區(qū)：（1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。二、 柜組長（一） 任職資格 熟悉本柜組商品的分類及具體存放位置和存放要求。1 開單銷售區(qū)：（1） 檢查柜組交接班本與實(shí)物核對的情況。（3） 商品抽盤、單品盤點(diǎn)：根據(jù)公司批準(zhǔn)的 “商品抽盤表”、“單品盤點(diǎn)申請表”安排相應(yīng)柜組和店內(nèi)庫人員配合財(cái)務(wù)部抽盤小組人員進(jìn)行抽盤、盤點(diǎn)。（1） 商品調(diào)柜：安排柜組人員按照調(diào)撥單將待調(diào)出商品妥善包裝，送到需調(diào)入柜組并辦理交接手續(xù)；調(diào)入柜組將商品按進(jìn)貨處理。營業(yè)后1 檢查區(qū)域各柜組到貨及上柜情況。堆垛促銷開始后應(yīng)每天清點(diǎn)庫存數(shù)，了解堆垛商品銷售情況，掌握促銷效果。（3） 柜組交接班本記錄的銷售數(shù)量是否真實(shí)。1 開單銷售區(qū)：（1） 檢查柜組交接班情況，抽查柜組交接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記情況（要求抽查1/3柜組，每個(gè)類別任選5－10個(gè)品種）。1 當(dāng)顧客購物量較大時(shí)應(yīng)：（1） 了解顧客的需求，核查是否有足夠的庫存；（2） 如本商場庫存不足應(yīng)聯(lián)系其它分店或配送中心，仍不足時(shí)必須聯(lián)系采購部落實(shí)貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。1 對柜組提交的報(bào)告、意見和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，屬權(quán)限之外或需要其它部門協(xié)調(diào)的應(yīng)向分店經(jīng)理匯報(bào)。 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作：（1） 審核內(nèi)容是否按公司要求填寫；（2） 有關(guān)單據(jù)編號是否正確；（3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員；（4） 填寫不正確的退回柜組更正； 跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況，與駐店采購員協(xié)調(diào)，確保銷售需要：（1） 對存貨量不足的商品要核查柜組電腦補(bǔ)貨單、手工補(bǔ)貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨，數(shù)量是否充足；（2） 已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實(shí)到貨；（3） 對仍未辦理補(bǔ)貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫“手工要貨單”，傳駐店采購員；（4） 對顧客急需的商品，應(yīng)直接將商品信息報(bào)總部相關(guān)采購員，落實(shí)貨源及到貨時(shí)間。 檢查柜臺商品展示、陳列和標(biāo)價(jià)簽使用情況。營業(yè)中 到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：（1） 屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價(jià)簽是否相符；（2） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品1－3件，證實(shí)后立即將其撤柜，辦理退貨；（3） 屬于價(jià)格問題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換，然后查找原因。 檢查柜組上貨情況，要求新商品及時(shí)上柜銷售。（1） 檢查柜臺商品是否豐滿；（2） 柜臺商品單品量是否過大（與柜臺其它商品量明顯懸殊）。（3） 負(fù)責(zé)對本區(qū)域周轉(zhuǎn)倉庫的管理。 非開單銷售區(qū)：（1） 檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。（3） 了解柜組及店內(nèi)庫的商品庫存情況。 開單銷售區(qū)：（1） 檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫各種報(bào)表及單據(jù)。 組織、實(shí)施公司盤點(diǎn)計(jì)劃，并安排盤點(diǎn)后的帳、物核對工作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”、“補(bǔ)貨單”、“削價(jià)、報(bào)損單”、“調(diào)撥單”、“退換貨申請單”等單據(jù)的收集、審核和傳遞。 對商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。（二） 工作要求 對分店經(jīng)理負(fù)責(zé)，對所屬區(qū)域人員、設(shè)備進(jìn)行管理。 非開單銷售區(qū)（1） 掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。（3） 熟悉店內(nèi)庫電腦三級帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。 開單銷售區(qū)：（1） 掌握開單銷售柜臺商品陳列、展示要求。第四章 商場人員崗位要求第一節(jié) 開單銷售區(qū)、非開單銷售區(qū)一、 主管（一） 任職資格 熟悉本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運(yùn)作流程。 員工不得用自動扶梯上下搬運(yùn)商品。 隨時(shí)提醒顧客不要推購物車從自動電梯上（下）。 遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動上前摻扶上（下）電梯。 清潔工應(yīng)在營業(yè)前對扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺階、電梯蓋板等進(jìn)行清潔并在營業(yè)中不少于兩次保潔，隨時(shí)保持扶梯潔凈。 每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時(shí)通知總辦駐店動力工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。 貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長時(shí)間占用貨梯。 搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。 禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。如遇緊急情況，應(yīng)請對方速到指定位置?！保?） 不便于所有持對講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范：顧客投訴質(zhì)量問題或儲值卡事宜等應(yīng)請對方到指定位置或用電話聯(lián)系。例如：呼叫為：“某經(jīng)理，某某呼叫，收到請回答。1 對講機(jī)用語：使用對講機(jī)呼叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號），通話完畢應(yīng)講“結(jié)束”。 對講機(jī)一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)分店副經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 交帶班人使用時(shí)，對講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。 當(dāng)班期間必須確保對講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)注意安全。對講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不允許超過3秒鐘。（3） 特殊情況優(yōu)先：如公司有大型活動，重要接待任務(wù)，正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時(shí)有優(yōu)先使用權(quán)。 有以下情況可優(yōu)先使用對講機(jī)：（1） 級別優(yōu)先：同一部門在使用對講機(jī)時(shí)，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、言辭清晰、簡單扼要，說話時(shí)應(yīng)與對講機(jī)保持約10公分的距離，同時(shí)應(yīng)按對講鍵“PTT”進(jìn)行對話。各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營業(yè)用途。 營業(yè)結(jié)束后由保安員負(fù)責(zé)清點(diǎn)嬰兒車數(shù)量，如有丟失由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)賠償。 總辦駐店動力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車的維修工作。有明顯污跡的應(yīng)隨時(shí)清潔。 柜組人員應(yīng)隨時(shí)將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。十三、 嬰兒車 嬰兒車設(shè)置于商場無購物車區(qū)域，為帶嬰兒的顧客提供方便。 不得蹬踏購物車，不得站立于車身上，不得推著購物車奔跑，不得把車推上自動扶梯。 還原組人員應(yīng)每天檢查購物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車輪加一次油。十二、 購物推車 購物車為顧客在超市選購商品時(shí)使用，由商品還原組人員負(fù)責(zé)整理、保管。 對內(nèi)部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設(shè)備維修單”報(bào)柜組長，非正常損壞的由直接責(zé)任人賠償。 商場服務(wù)臺負(fù)責(zé)促銷車的發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢查車輛衛(wèi)生及使用狀況。 供應(yīng)商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 促銷車的載重量為50公斤，使用時(shí)車上擺放的商品重量不得超過此標(biāo)準(zhǔn)。 應(yīng)定期檢查梯子的安全狀況，如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修：（1） 兩梯間的連接橫條折斷；（2） 人字梯項(xiàng)端雙梯連接螺絲斷落、松脫；（3） 人字梯踏板、立柱嚴(yán)重變形；（4） 人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。 使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 使用人字梯向貨架上取（放）重物時(shí)，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，保證梯子重心平穩(wěn)。 使用前應(yīng)把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。十一、 人字梯 上下貨架時(shí)不得攀爬，應(yīng)使用人字梯。1 使用帶拉手的平板車時(shí)只能從前面拉，不能從后面推，拉車時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢。1 使用拼裝式平板車時(shí)只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)，左右還需有人扶住商品。 拼裝式平板車的使用，應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方式和用車數(shù)量。顧客及供應(yīng)商需要使用時(shí)由員工負(fù)責(zé)操作。帶拉手的平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個(gè)保存。 在商場內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對不起，請（您）讓一下”。 （單件大電器除外），超過1米時(shí)需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。 禁止在拖板上站、坐、靠。 拖板的搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報(bào)告組長安排維修。 組長核查設(shè)備損壞原因后，將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 叉車上嚴(yán)禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉