【正文】 萬佳超市工作手冊(cè)第一篇公 司 簡(jiǎn) 介本公司前身為“深圳萬佳連鎖商業(yè)有限公司”，系萬科企業(yè)股份有限公司下屬之全資企業(yè)，創(chuàng)立于1991年12月。1994年1月實(shí)行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”?！叭f佳”取自英文Vanguard的漢語(yǔ)音譯，意為先鋒、前衛(wèi)，寄寓著公司追求卓越的決心。多年來，公司憑借著銳意進(jìn)取的勇氣及凡事力求最佳的執(zhí)著，在對(duì)零售業(yè)的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐中，逐步探索出適合自身發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理模式，走在了國(guó)內(nèi)商業(yè)現(xiàn)代化的前列。借鑒國(guó)際現(xiàn)代零售業(yè)連鎖的規(guī)范經(jīng)驗(yàn)，公司建立起了“司店分離”的營(yíng)運(yùn)管理架構(gòu)，并在實(shí)行中央調(diào)控、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一價(jià)格等基礎(chǔ)上，通過運(yùn)用連接總部－分店－配送中心的電腦系統(tǒng)，達(dá)到對(duì)商品進(jìn)、銷、存以及財(cái)務(wù)核算和經(jīng)營(yíng)分析的電腦化作業(yè)，形成了一套較為先進(jìn)完善的連鎖經(jīng)營(yíng)管理體系。為了盡可能滿足廣大工薪階層及居民日常生活消費(fèi)的“一站式”購(gòu)物需求，在經(jīng)營(yíng)形態(tài)上，公司引進(jìn)當(dāng)今零售業(yè)之全新銷售形式并結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，創(chuàng)造性地將百貨商場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、肉菜市場(chǎng)、生熟食店融為一體，并集購(gòu)物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司未來連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場(chǎng)設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，以貼近社區(qū)，服務(wù)家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。作為國(guó)內(nèi)排名前列的大型連鎖零售企業(yè)，公司始終致力于塑造“以顧客為中心”、“以員工為資本”、“以營(yíng)業(yè)生命線”、“以超越自我為”動(dòng)力、“以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的鮮明企業(yè)特色。在多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過富有先鋒認(rèn)識(shí)和探索精神的市場(chǎng)拓展，不僅于迅速的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更樹立起良好的市場(chǎng)形象，公司曾先后被國(guó)內(nèi)貿(mào)易部、廣東省、深圳市授予“全國(guó)星級(jí)商場(chǎng)”，“全國(guó)誠(chéng)信單位”，“廣東省連鎖商業(yè)最佳營(yíng)業(yè)效益門店”，“廣東省連鎖商業(yè)優(yōu)秀商店”，“深圳市信譽(yù)好商店”，“深圳市誠(chéng)信店”，“深圳市零售商業(yè)企業(yè)銷售大戶”等榮譽(yù)稱號(hào)。展望未來，公司將穩(wěn)健而快速地?cái)U(kuò)大連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，努力在不遠(yuǎn)的將來，發(fā)展成為全國(guó)乃至世界知名的大型零售企業(yè)。萬佳的明天將更加輝煌！公　司　理　念　　　　　 萬佳　　　 凡事力求最佳　　　　　 營(yíng)業(yè)是萬佳的生命線?！　　　　?顧客永遠(yuǎn)是最重要的?！　　　　?“狀待顧客”是萬佳永恒的承諾?！　　　　?員工是萬佳的資本?！　　　　?能夠打垮萬佳的　　　 唯有自己每一篇　　通　則第一章 行為準(zhǔn)則第一節(jié) 基本準(zhǔn)則 關(guān)心公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創(chuàng)新，凡事力求最佳。 遵守國(guó)家法律、法規(guī)及深圳市行為道德規(guī)范。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，愛護(hù)公司設(shè)備、設(shè)施。 秉公辦事，公平待人，公私分明。 認(rèn)真貫徹公司“開源節(jié)流”的經(jīng)營(yíng)方針。在工作中力求節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源。 從公司全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，真誠(chéng)協(xié)作。 切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)循正當(dāng)渠道提出，不得影響正常工作。 員工的意見和建議應(yīng)當(dāng)遵循逐級(jí)向上級(jí)反映的原則，當(dāng)?shù)貌坏酱饛?fù)時(shí)，員工方可越級(jí)向上貨箱公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反映。 認(rèn)真對(duì)待公司組織的割裂培訓(xùn)、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 了解公司運(yùn)作流程，熟悉本崗位的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，以高度的熱忱與責(zé)任感完成公司交給的任務(wù)，并及時(shí)向上級(jí)反饋完成情況。1 工作注重計(jì)劃性、合理性，辦事條理清晰。1 經(jīng)常開展自我檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、調(diào)整工作中的不足，吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作水平。1 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)。1 持有公司配備通訊設(shè)備的人員，必須保持通訊設(shè)備隨時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)并及時(shí)回應(yīng)。1 嚴(yán)禁偷盜、侵占公司財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁挪用公款。1 發(fā)現(xiàn)偷盜或其他事故隱患，應(yīng)及時(shí)舉報(bào)或采取有效措施，防止公司財(cái)產(chǎn)受損。1 拾到他人遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)立即上繳服務(wù)臺(tái)值班員或部門領(lǐng)導(dǎo)。1 對(duì)上級(jí)或同事違反公司制度的行為，員工均有權(quán)向人事部或保安監(jiān)察部投訴。（接受投訴的部門為投訴人嚴(yán)格保密）1 上班期間不得接待非工作關(guān)系的來訪。 非工作需要上班時(shí)間不得購(gòu)物。2 乘坐公司車輛應(yīng)遵守《員工班車乘車紀(jì)律》。2 入住公司宿舍應(yīng)遵守《員工宿舍管理規(guī)定》，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不得影響他人休息和學(xué)習(xí)。第二節(jié) 職業(yè)要求 未經(jīng)公司法定代表人授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。 未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)，員工不得在外兼任獲取薪酬或間接利益的工作。 員工可以在不予公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的活動(dòng)，但禁止下列情形：（1） 參與經(jīng)營(yíng)管理的；（2） 投資與本職業(yè)務(wù)密切相關(guān)的行業(yè)的；（3） 以職務(wù)之便向投資對(duì)象提供利益的；（4） 以直系親屬名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。 嚴(yán)禁索取或者收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的任何利益。在拒絕會(huì)被視為失禮的情況下而不得不收的，接受后三天內(nèi)必須向保安監(jiān)察部匯報(bào)。 公司對(duì)外的交際活動(dòng)應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸的原則，嚴(yán)禁涉及不法行為。（1） 公司內(nèi)部的接待工作，不應(yīng)超出熱情簡(jiǎn)樸的原則；（2） 公司員工對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的一般邀請(qǐng)活動(dòng)，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，要求兩人或兩人以上的員工同行；（3） 對(duì)應(yīng)邀出訪、考察、簽約、學(xué)習(xí)的，應(yīng)報(bào)公司批準(zhǔn)；（4） 個(gè)人的慶?；顒?dòng)，不得邀請(qǐng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員參加；（5） 公司在對(duì)外開展工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德準(zhǔn)則，反對(duì)以賄賂及其他不道德手段取得利益。 員工有保守公司密密的義務(wù)。（1） 員工持有的涉密文件，務(wù)必妥善保管；（2） 未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不得自行復(fù)制涉密文件，不得帶出辦公區(qū)域，不準(zhǔn)對(duì)外提供標(biāo)有密級(jí)的公司文件以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營(yíng)情況、工程、招標(biāo)情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據(jù)等；（3） 不需保存時(shí)，必須使用碎紙機(jī)進(jìn)行處理或予以銷毀。 員工未獲批準(zhǔn)，不準(zhǔn)將本公司的資金、車輛、設(shè)施、設(shè)備、房產(chǎn)、無聊、商品等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個(gè)人。 對(duì)因工作需要公司配發(fā)給個(gè)人使用的交通工具、通訊設(shè)備等，不準(zhǔn)違反使用規(guī)定。 員工因公外出參觀學(xué)習(xí)，所獲取資料應(yīng)交公司總辦登記入冊(cè)，不得據(jù)為私有。 當(dāng)員工的直系親屬?gòu)氖屡c本公司利益有沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)向公司提出職務(wù)上的回避。（1） 員工的直系親屬不能直接或間接與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；（2） 不能介紹直系親屬或不符合公司招聘要求的人員進(jìn)公司；（3） 夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門；（4） 不能推薦自己的親友到公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位工作。第三節(jié) 環(huán)境要求 商場(chǎng)及辦公場(chǎng)所必須保持整潔有序、環(huán)境宜人、令人賞心悅目（1） 空氣清新、無異味；（2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡；（3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；（4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼；（5） 玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損；（6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機(jī)盎然；（7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊；（8） 陳列的商品應(yīng)保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選。（9） 貨架干凈無塵、無損壞；（10） 背景音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。 員工應(yīng)當(dāng)講究衛(wèi)生，尊重清潔工人的勞動(dòng)，配合清潔工人保持環(huán)境清潔。（1） 不亂丟雜物、隨地吐痰；（2） 及時(shí)清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置；（3） 不隨意移動(dòng)設(shè)施的擺放位置。 不得損壞辦公區(qū)域、商場(chǎng)內(nèi)及外圍的花木如摘折。 各類設(shè)施、設(shè)備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。 不得隨意在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。 職能部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守《辦公場(chǎng)所管理規(guī)定》，保持整潔的辦公環(huán)境、有序的辦公秩序。 需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人管理，員工應(yīng)注意協(xié)助維護(hù)公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。 商場(chǎng)氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)，企劃部應(yīng)根據(jù)銷售需要對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。第二章 服務(wù)與協(xié)作 公司提倡“善待顧客”、“顧客永遠(yuǎn)是尊重要的”，每一位員工都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，為每一位顧客提供良好的服務(wù)。 營(yíng)業(yè)是公司的生命線，職能部室人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營(yíng)業(yè)”的原則，樹立良好的部門內(nèi)外合作意識(shí)，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，全心全意為商場(chǎng)營(yíng)業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅(jiān)決摒棄本位主義。 所有員工應(yīng)圍繞營(yíng)業(yè)工作，克盡職守保障商場(chǎng)營(yíng)業(yè)。 各部室、商場(chǎng)應(yīng)注意通過良好的內(nèi)部溝通與協(xié)作達(dá)到暢順、高效率的工作績(jī)效。 善待客戶，為供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保商場(chǎng)貨源穩(wěn)定充足，促進(jìn)公司的銷售。 對(duì)于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場(chǎng)參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位員工均應(yīng)給與熱情、周到地接待。接待時(shí)應(yīng)注意禮貌禮儀，事前應(yīng)根據(jù)企劃部的安排做好充分的準(zhǔn)備工作，并嚴(yán)格執(zhí)行公司《關(guān)于商場(chǎng)日常參觀活動(dòng)安排的規(guī)定》。 對(duì)待緊急工作檢查或政府領(lǐng)導(dǎo)的突然到方，先由商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)接待，并及時(shí)通知相關(guān)職能部室。第三章 禮儀儀表第一節(jié) 儀容儀表 講究個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容潔凈。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，禁止奇異發(fā)行。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度，禁止剃光頭、留胡須；女員工頭發(fā)扎起后長(zhǎng)度不得超過40CM。員工非工作需要上班時(shí)間禁止戴帽子。 女員工提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認(rèn)的為標(biāo)準(zhǔn)，男員工不得化妝。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。 不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補(bǔ)丁。鈕扣需全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所以外穿著工衣。 員工不得在工以外穿著其他服裝，內(nèi)著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。 職能部室男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。節(jié)假日前最后一個(gè)工作日可著休閑服裝。 上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當(dāng)位置。1 員工進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。第二節(jié) 表情 微笑，是員工接人待物應(yīng)有的表情。 顧客、客戶、同事走近時(shí)必須微笑致意，并主動(dòng)打招呼，比如講“您好”，要留下良好的第一印象。 接待顧客、客戶及其他業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位應(yīng)友好、真誠(chéng)。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。第三節(jié) 言談 提倡文明用于，要求使用“萬佳文明敬語(yǔ)”、“情”字、“謝”字不離口。 公司要求員工講普通話。接待顧客適應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 接聽電話應(yīng)先說：“您好，萬佳”，商場(chǎng)員工還應(yīng)將“請(qǐng)問能為您做什么？”。對(duì)方掛段之后，方為通話完畢。 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話，不開過分的玩笑。第四節(jié) 舉止 所有站立工作的員工，應(yīng)做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。 工作時(shí)間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。 不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。 咳嗽、打噴嚏適應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對(duì)不起。 不得在非吸煙區(qū)吸煙，上班時(shí)間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶發(fā)生爭(zhēng)吵第四章 突發(fā)事件第一節(jié) 預(yù)防 員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。 具備一般滅火嘗試和簡(jiǎn)單的避險(xiǎn)、救護(hù)嘗試。 工作中按照要求使用商場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)格危險(xiǎn)作業(yè)。 嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機(jī)身。 商場(chǎng)及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。 電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對(duì)可能造成影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況及時(shí)通知電腦部處理。 定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運(yùn)行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。 物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明釘、電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。 負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開時(shí)要鎖入柜內(nèi)或與人交接，嚴(yán)防被盜。 雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺(tái)風(fēng)、暴雨的搶險(xiǎn)防護(hù)工作。1 街道停電通知，做好備用點(diǎn)的切換準(zhǔn)備工作。啟動(dòng)備用電源首先保證電腦、收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位用電。1 保管好公司及個(gè)人財(cái)務(wù)，先進(jìn)應(yīng)足以存放和攜帶安全。1 注意人身安全，外出時(shí)要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨(dú)外出。第二