【正文】 ，桃源望斷知何處。三絕碑有著很高的知名度。后來(lái)，著名書法家米芾把秦觀的詞和蘇軾的跋書寫下來(lái)，流傳于世。郴州旅舍 》 ，將這首詞的最后兩句“郴江本自繞郴山，為誰(shuí)流下瀟湘去。三絕碑指的三絕分別是：秦觀的詞、蘇軾的跋和米芾的字。但原來(lái)的郴州旅舍早已毀棄，現(xiàn)在大家所看到的呢是在 1989年按宋代營(yíng)造法式和湘南民居風(fēng)格重建的。郴州旅舍原本呢是古代一座平淡無(wú)奇的客棧，但是因?yàn)樘K東坡的弟子、“蘇門四學(xué)士”之一的秦觀曾經(jīng)在此居住，當(dāng)年被貶官流放至此的秦觀心憂天下，惆悵萬(wàn)千地寫下了 《 踏莎行 ? 蘇仙嶺又叫牛脾山，這山雖然不高，但相傳西漢時(shí)期蘇耽成仙的故事就發(fā)生在這里，所以稱之為蘇仙嶺，并享有“道家天下第十八福地”之稱。 ? 一般性景觀 邊講邊走 ? 重要景觀講解順序由 外及里、由上到下、由近及遠(yuǎn)。 ? 對(duì)景點(diǎn)的講解，地陪應(yīng)注意以下 6方面： ① 講解內(nèi)容要正確無(wú)誤 ，尤其是講解人文景觀要有根有據(jù)；② 講解方法要有針對(duì)性 ，因人而異，因時(shí)間而異；③ 內(nèi)容安排要有藝術(shù)性， 像講一個(gè)生動(dòng)的故事，有開始，有發(fā)展，有高潮，有結(jié)局； ④ 講解語(yǔ)言要豐富生動(dòng) ； ⑤ 講解、引導(dǎo)和游覽相結(jié)合 ，應(yīng)讓游客在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)能充分地游覽和觀賞； ⑥ 適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，對(duì)游客的拍照時(shí)機(jī)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo) ，盡量提前宣布照相時(shí)間，以免游客只顧照相而誤了聽講解。任何“游而不講”或“放羊”的做法都是導(dǎo)游人員不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 ? 地陪購(gòu)票一般采用現(xiàn)金支付，但也有的景區(qū)通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)支付，導(dǎo)游憑導(dǎo)游證即可簽單取票。所節(jié)省的費(fèi)用，除第(1)種外，原則上應(yīng)退還給持證人。 (4)團(tuán)隊(duì)中有在校大、中、小學(xué)生。 (2)團(tuán)隊(duì)中有持證導(dǎo)游。 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 2．購(gòu)票進(jìn)入景區(qū) ? 導(dǎo)游應(yīng)事先統(tǒng)計(jì)購(gòu)票人數(shù)。 (2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等。 他想，你們不是擅長(zhǎng)模仿嗎 ?我這么大的人都砸成這樣， 你們那小腦袋不砸開花才怪 ! 可當(dāng)他從地上坐起來(lái)卻發(fā) 現(xiàn)，猴不僅沒有砸自己的腦袋， 還沖他扒眼皮?！? 客人咽不下這口氣， 一心想報(bào)復(fù)?！? 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) ? 管理員告訴他： “峨眉山的猴有自己的語(yǔ)言，在猴的語(yǔ)言里扒眼皮是罵它們傻瓜、笨蛋，它們當(dāng)然打您了?？腿苏靡猓蝗灰恢焕锨嗪锷锨?，一巴掌打得他臉上火辣辣地疼。他來(lái)到猴區(qū)，沖猴敬禮，果然所有的猴都向他回禮；他又跟猴握手，猴也一一照做。 第三類是聰明的猴子，擅長(zhǎng)模仿。 二是下流的猴。每天朝九晚五，按時(shí)到游道周邊等侯游客喂食，風(fēng)雨無(wú)阻。 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 成都到四姑娘山丹巴海螺溝途中導(dǎo)游 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 到達(dá)峨眉山前的景點(diǎn)介紹 ? 各位游客，我們峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百姓叫他“猴居士”。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 一、 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3．提醒注意事項(xiàng) 4．集合登車、清點(diǎn)人數(shù) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 二、 途中導(dǎo)游 (下榻酒店至游覽點(diǎn) ) 1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 3．活躍氣氛 4. 介紹游覽景點(diǎn) 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 活躍氣氛 介紹游覽景點(diǎn) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 沿途風(fēng)光講解 ? 要有選擇性 ? 善于借景生情 ? 注意講解的同步性 講解景物與車外所見景物保持一致 用于簡(jiǎn)明扼要 隨時(shí)準(zhǔn)備解答旅游者的問(wèn)題 案例： 成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游 當(dāng)旅游車行駛在 成灌高速公路 上時(shí)，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過(guò)近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當(dāng)汽車路過(guò) 青城山 時(shí)，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。 5．領(lǐng)隊(duì) (或全陪 )手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任；若是接待社方面的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況，并賠禮道歉。 3．如需增收費(fèi)用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 三、對(duì)旅游者提出不同意見采取的措施 1．如果旅游者提出修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 二、 與旅游團(tuán)商談日程的原則 ?賓客至上、服務(wù)至上的原則； ?主隨客便的原則； ?合理而可能的原則； ?平等協(xié)商的原則 日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不會(huì)對(duì)已定的日程安排做大的變動(dòng)。 可視旅游團(tuán)的性質(zhì)而定，對(duì)一般旅游團(tuán)可與領(lǐng)隊(duì)商談，也可由領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有名望的人參加，如旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)，可與全團(tuán)成員一起商談。對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、專業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。 八、協(xié)助處理住宿問(wèn)題 任務(wù)三 入店服務(wù) 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 一、 核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象 1. 商定日程的時(shí)間 宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在游覽開始之前。用餐過(guò)程中，地陪應(yīng)巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次?？腿说讲蛷d用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引進(jìn)。 任務(wù)三 入店服務(wù) 五、 照顧行李進(jìn)房 地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)酒店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促酒店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。 四、引導(dǎo)游客入住 導(dǎo)游人員應(yīng)盡快引導(dǎo)客人進(jìn)房間，并根據(jù)情況介紹房間設(shè)備的使用。 二、介紹飯店設(shè)施及提供的服務(wù) 地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。 幫助旅游者下車 ?提醒旅游者將隨身行李物品帶下車 ?向司機(jī)交待清楚第二天出發(fā)時(shí)間 ?下車前首先下車，站在車門一側(cè)，為旅游者提供必要幫助 任務(wù)三 入店服務(wù) 一、協(xié)助辦理住店手續(xù) 地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù) ,由領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)房卡。 ? 適當(dāng)采用類比法，使旅游者聽后更有親切感。 （ 6）分發(fā)資料 任務(wù)二 接站服務(wù) 抵達(dá)飯店時(shí)的提醒工作 講解注事項(xiàng) ? 觸景生情，點(diǎn)面結(jié)合，簡(jiǎn)明扼要。 18F是銀座多功能會(huì)議廳，能容納 500人。 120平方米的全功能健身房以及經(jīng)營(yíng)全國(guó)各地名小吃、茶點(diǎn)的 1000平方米春熙食街。與主樓相比新增的 2F地下停車場(chǎng)和地面的立體式機(jī)械停車庫(kù)，共能停泊機(jī)動(dòng)車輛 150輛，大大緩解了城市靜態(tài)交通的壓力。 ? 緊鄰主樓，與主樓相比，設(shè)施設(shè)備更加齊全，除共享主樓的大堂等公共配套之外，更新增眾多娛樂(lè)、休閑、商務(wù)功能。銀座介紹 ? 紫微酒店 （ 3）介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情 （ 4）介紹飯店情況 地陪應(yīng)向游客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機(jī)場(chǎng) (車站、碼頭 )的距離、星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)等。 ? 注意掌握好觀賞時(shí)機(jī)，當(dāng)需講解景觀出現(xiàn)在旅行車前方時(shí)，即請(qǐng)客人觀賞景點(diǎn)，然后再給予簡(jiǎn)單講解。 （ 2）介紹沿途風(fēng)光（風(fēng)光導(dǎo)游） ? 地陪在介紹本地概況時(shí)，即可穿插講解沿途風(fēng)光。 ? 以問(wèn)好的方式來(lái)詢問(wèn)客人音響效果和音量 ? 注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車輛內(nèi)每一個(gè)旅游者都能聽清楚。尤其對(duì)一些禁忌要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓每一位客人聽清并記住。 任務(wù)二 接站服務(wù) 任務(wù)二 接站服務(wù) （ 2）說(shuō)明當(dāng)前乘車前往的地點(diǎn)、需要的大致時(shí)間，讓客人心中有數(shù)。 、地點(diǎn) 任務(wù)二 接站服務(wù) 1．致歡迎辭 要點(diǎn)： 簡(jiǎn)明扼要；因人、因時(shí)、因地 。在旅游者不知情的情況下，最好不再調(diào)換，以免引起旅游者不必要的麻煩； ? (3)小陳應(yīng)該吸取教訓(xùn)，工作中要認(rèn)真、細(xì)心，不應(yīng)再出現(xiàn)其他意外。他除了與司機(jī)核實(shí)旅行社外，還應(yīng)與司機(jī)核實(shí)人數(shù)和汽車的牌號(hào)，這樣才能避免出現(xiàn)差錯(cuò)。原來(lái)該社這一天有兩個(gè)廣東的團(tuán)隊(duì)，另一名導(dǎo)游按照出團(tuán)通知上表明的車牌號(hào)在機(jī)場(chǎng)沒有尋找到自己的車，馬上給旅行社打電話匯報(bào)了情況。順利接到旅游團(tuán)后小陳帶團(tuán)開始了在京的行程。通知上寫明他們的旅游車是一輛藍(lán)色考斯特 20座客車。 )(做好行李清點(diǎn)交接后 )現(xiàn)在請(qǐng)大家跟著我上車。(集中后，清點(diǎn)人數(shù) )人都齊了，大家都檢查一下自己的行李，有沒有什么物品遺落在飛機(jī)上 ?都帶齊了，好，請(qǐng)大家現(xiàn)在帶好行李，跟我先走?，F(xiàn)在大家?guī)Ш眯欣睿谶@邊集中一下。 導(dǎo)：好的，我們先招呼一下客人。 導(dǎo)：新增加的 2位是先生還是女士 ? 領(lǐng)：一位先生一位女士。 導(dǎo)：一共多少人 ? 領(lǐng)：一共 32人。 導(dǎo)：我是北京國(guó)旅的導(dǎo)游張晶，是這個(gè)團(tuán)的地陪，歡迎您，請(qǐng)關(guān)照。 (走到領(lǐng)隊(duì)面前 )對(duì)不起，您是新加坡吉祥旅游的領(lǐng)隊(duì)林先生嗎 ? 領(lǐng)：是的。 導(dǎo)：領(lǐng)隊(duì)先生是哪位 ? 客：后面那位穿格子衫的就是領(lǐng)隊(duì)。見有客人攜帶行李出站，迎上去。 ? 待游客坐穩(wěn)后，地陪再檢查一下游客放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)（清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，要默數(shù)、用心算，切忌用手指著人數(shù)），然后請(qǐng)司機(jī)開車。 ? 接到旅游團(tuán)后，向全陪或領(lǐng)隊(duì)索取行李托運(yùn)單，填寫行李卡，并將單據(jù)交給行李員，填寫行李卡。填寫行李卡，與行李員簽好字，一份交予行李員，又行李員送往指定地點(diǎn)。 ? 與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李。如出現(xiàn)與計(jì)劃不符的情況應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)?shù)亟哟绲挠嘘P(guān)部門。 ? 如果該團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問(wèn)清該團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家 (地區(qū) )、客源地組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。 二、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 1．認(rèn)找旅游團(tuán) ? 認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位臵上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全陪 (或客人 )前來(lái)聯(lián)系。 該旅游團(tuán)所乘飛機(jī) (火車、輪船 )抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌站立在出口處醒目的位臵，熱情迎候旅游團(tuán)。 地陪提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng) (車站、碼頭 )后，要再次核實(shí)該旅游團(tuán)所乘航班 (車次、船次 )抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前與為該團(tuán)提供行李服務(wù)的旅行社行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)。 2．與旅游車司機(jī)、行李員聯(lián)絡(luò)。提前落實(shí)接待旅游計(jì)劃有無(wú)變更。 ?熱情、及時(shí)、友好、果斷的服務(wù) ?旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)和赴飯店轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)。 根據(jù)接待計(jì)劃內(nèi)容和游客情況，帶上相應(yīng)的應(yīng)急物品 導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證 (IC卡 )、身份證、個(gè)人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書籍等。專項(xiàng)旅游應(yīng)帶上相關(guān)的儀器設(shè)備。團(tuán)隊(duì)所需經(jīng)費(fèi)。 準(zhǔn)備抵御各種誘惑 面臨各種“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”，必須具備 高尚的情操，自律自強(qiáng)， 做到“出淤泥而不染 四、心理準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 1．準(zhǔn)備規(guī)定物品 導(dǎo)游旗、團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表、游客意見表、區(qū)域地圖、便簽、照明用具、叫醒工具、通信工具。旅游者不滿的具體表現(xiàn)形式就是 抱怨和投訴 。導(dǎo)游工作腦體高度結(jié)合，正常的工作狀態(tài)是： 口不停、腳不停、腦不停 。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。男士忌穿短褲、無(wú)袖衫，不穿無(wú)襪涼鞋；女士忌穿前衛(wèi)而暴露的服裝，如吊帶裙、露臍衫，更不能濃妝艷抹。 著裝準(zhǔn)備 地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關(guān)鍵 是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝 打扮應(yīng)符合 職業(yè)身份、身體特征和年齡；修飾有度 、服飾端莊 大方 、 整潔自然 為宜， 首飾佩戴適度 ，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)；上團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員必須將 胸卡 掛在胸前，并隨身攜帶 導(dǎo)游證。 做好客源地知識(shí)準(zhǔn)備 重點(diǎn)了解客源地的