【正文】 今天的規(guī)模。” ? 為了紀(jì)念秦觀(guān)這位著名的文學(xué)家，在三絕碑亭的左邊樹(shù)了這尊秦觀(guān)的銅像。郴州旅舍 》 ： ? “霧失樓臺(tái)，月迷津渡，桃源望斷知何處。后來(lái)，著名書(shū)法家米芾把秦觀(guān)的詞和蘇軾的跋書(shū)寫(xiě)下來(lái)，流傳于世。三絕碑指的三絕分別是：秦觀(guān)的詞、蘇軾的跋和米芾的字。郴州旅舍原本呢是古代一座平淡無(wú)奇的客棧，但是因?yàn)樘K東坡的弟子、“蘇門(mén)四學(xué)士”之一的秦觀(guān)曾經(jīng)在此居住，當(dāng)年被貶官流放至此的秦觀(guān)心憂(yōu)天下，惆悵萬(wàn)千地寫(xiě)下了 《 踏莎行 ? 一般性景觀(guān) 邊講邊走 ? 重要景觀(guān)講解順序由 外及里、由上到下、由近及遠(yuǎn)。任何“游而不講”或“放羊”的做法都是導(dǎo)游人員不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。所節(jié)省的費(fèi)用，除第(1)種外，原則上應(yīng)退還給持證人。 (2)團(tuán)隊(duì)中有持證導(dǎo)游。 (2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線(xiàn)、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等?！? 客人咽不下這口氣， 一心想報(bào)復(fù)。客人正得意，突然一只老青猴上前，一巴掌打得他臉上火辣辣地疼。 第三類(lèi)是聰明的猴子，擅長(zhǎng)模仿。每天朝九晚五，按時(shí)到游道周邊等侯游客喂食，風(fēng)雨無(wú)阻。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 任務(wù)五 參觀(guān)游覽服務(wù) 一、 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3．提醒注意事項(xiàng) 4．集合登車(chē)、清點(diǎn)人數(shù) 任務(wù)五 參觀(guān)游覽服務(wù) 二、 途中導(dǎo)游 (下榻酒店至游覽點(diǎn) ) 1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 3．活躍氣氛 4. 介紹游覽景點(diǎn) 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 活躍氣氛 介紹游覽景點(diǎn) 任務(wù)五 參觀(guān)游覽服務(wù) 沿途風(fēng)光講解 ? 要有選擇性 ? 善于借景生情 ? 注意講解的同步性 講解景物與車(chē)外所見(jiàn)景物保持一致 用于簡(jiǎn)明扼要 隨時(shí)準(zhǔn)備解答旅游者的問(wèn)題 案例： 成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游 當(dāng)旅游車(chē)行駛在 成灌高速公路 上時(shí)，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過(guò)近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀(guān)；當(dāng)汽車(chē)路過(guò) 青城山 時(shí)，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。 3．如需增收費(fèi)用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 二、 與旅游團(tuán)商談日程的原則 ?賓客至上、服務(wù)至上的原則； ?主隨客便的原則； ?合理而可能的原則； ?平等協(xié)商的原則 日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不會(huì)對(duì)已定的日程安排做大的變動(dòng)。對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、記者團(tuán)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)、考察團(tuán)，則應(yīng)較慎重地在旅游團(tuán)到達(dá)飯店后進(jìn)行。用餐過(guò)程中，地陪應(yīng)巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次。 任務(wù)三 入店服務(wù) 五、 照顧行李進(jìn)房 地陪應(yīng)等待本團(tuán)行李送達(dá)酒店，負(fù)責(zé)核對(duì)行李，督促酒店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。 二、介紹飯店設(shè)施及提供的服務(wù) 地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。 ? 適當(dāng)采用類(lèi)比法，使旅游者聽(tīng)后更有親切感。 18F是銀座多功能會(huì)議廳，能容納 500人。與主樓相比新增的 2F地下停車(chē)場(chǎng)和地面的立體式機(jī)械停車(chē)庫(kù)，共能停泊機(jī)動(dòng)車(chē)輛 150輛，大大緩解了城市靜態(tài)交通的壓力。銀座介紹 ? 紫微酒店 ? 注意掌握好觀(guān)賞時(shí)機(jī)，當(dāng)需講解景觀(guān)出現(xiàn)在旅行車(chē)前方時(shí)，即請(qǐng)客人觀(guān)賞景點(diǎn)，然后再給予簡(jiǎn)單講解。 ? 以問(wèn)好的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)客人音響效果和音量 ? 注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車(chē)輛內(nèi)每一個(gè)旅游者都能聽(tīng)清楚。 任務(wù)二 接站服務(wù) 任務(wù)二 接站服務(wù) （ 2）說(shuō)明當(dāng)前乘車(chē)前往的地點(diǎn)、需要的大致時(shí)間，讓客人心中有數(shù)。在旅游者不知情的情況下，最好不再調(diào)換，以免引起旅游者不必要的麻煩； ? (3)小陳應(yīng)該吸取教訓(xùn)，工作中要認(rèn)真、細(xì)心，不應(yīng)再出現(xiàn)其他意外。原來(lái)該社這一天有兩個(gè)廣東的團(tuán)隊(duì)，另一名導(dǎo)游按照出團(tuán)通知上表明的車(chē)牌號(hào)在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有尋找到自己的車(chē)，馬上給旅行社打電話(huà)匯報(bào)了情況。通知上寫(xiě)明他們的旅游車(chē)是一輛藍(lán)色考斯特 20座客車(chē)。(集中后，清點(diǎn)人數(shù) )人都齊了，大家都檢查一下自己的行李，有沒(méi)有什么物品遺落在飛機(jī)上 ?都帶齊了，好，請(qǐng)大家現(xiàn)在帶好行李，跟我先走。 導(dǎo)：好的，我們先招呼一下客人。 導(dǎo)：一共多少人 ? 領(lǐng)：一共 32人。 (走到領(lǐng)隊(duì)面前 )對(duì)不起，您是新加坡吉祥旅游的領(lǐng)隊(duì)林先生嗎 ? 領(lǐng)：是的。見(jiàn)有客人攜帶行李出站，迎上去。 ? 接到旅游團(tuán)后，向全陪或領(lǐng)隊(duì)索取行李托運(yùn)單，填寫(xiě)行李卡，并將單據(jù)交給行李員，填寫(xiě)行李卡。 ? 與領(lǐng)隊(duì)、全陪和行李員共同清點(diǎn)行李。 ? 如果該團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問(wèn)清該團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家 (地區(qū) )、客源地組團(tuán)社名稱(chēng)、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。 該旅游團(tuán)所乘飛機(jī) (火車(chē)、輪船 )抵達(dá)后，地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前持接站牌站立在出口處醒目的位臵，熱情迎候旅游團(tuán)。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前與為該團(tuán)提供行李服務(wù)的旅行社行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)。提前落實(shí)接待旅游計(jì)劃有無(wú)變更。 根據(jù)接待計(jì)劃內(nèi)容和游客情況，帶上相應(yīng)的應(yīng)急物品 導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證 (IC卡 )、身份證、個(gè)人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書(shū)籍等。團(tuán)隊(duì)所需經(jīng)費(fèi)。旅游者不滿(mǎn)的具體表現(xiàn)形式就是 抱怨和投訴 。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。 著裝準(zhǔn)備 地陪人員要在客人心目中樹(shù)立起良好的形象，關(guān)鍵 是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝 打扮應(yīng)符合 職業(yè)身份、身體特征和年齡；修飾有度 、服飾端莊 大方 、 整潔自然 為宜， 首飾佩戴適度 ，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)；上團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員必須將 胸卡 掛在胸前，并隨身攜帶 導(dǎo)游證。 ?？赡艿脑?huà)先踩點(diǎn)，做到心中有數(shù)。 落實(shí)參觀(guān)游覽項(xiàng)目 當(dāng)旅游線(xiàn)路中安排有不熟悉的旅游景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)提前了解其基本情況，如開(kāi)放時(shí)間、景點(diǎn)特色、最佳游覽線(xiàn)路、廁所位臵、休息地點(diǎn)、注意事項(xiàng)、 游覽所需時(shí)間、停車(chē)場(chǎng)位臵、車(chē)輛途中行駛時(shí)間及途經(jīng)風(fēng)光 等，以便使游覽活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)估計(jì)要在晚上六點(diǎn)半趕到，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，門(mén)口請(qǐng)給留一個(gè)大車(chē)位。 (2)、導(dǎo)游員與餐廳的電話(huà)聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)：您好，您是 X X餐廳的主管嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，明天晚上我社有一旅游團(tuán)在您那里用餐，請(qǐng)問(wèn)，您接到預(yù)訂了嗎 ? 餐：有的，是 36+3嗎 ? 導(dǎo)：是的，現(xiàn)在有幾個(gè)問(wèn)題需要跟您落實(shí)一下。 賓：好的。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 2．落實(shí)住房與用餐 —— 賓館和餐廳 (1)導(dǎo)游員與賓館總服務(wù)臺(tái)的電話(huà)聯(lián)絡(luò) 記住下榻飯店、餐廳和景點(diǎn)電話(huà)，接團(tuán)前再和這些單位落實(shí)相關(guān)接待事宜。 (簡(jiǎn)單介紹行程 )請(qǐng)您現(xiàn)在告訴我您的車(chē)牌號(hào)碼，好，記下了。 導(dǎo)： 您現(xiàn)在能告訴我司機(jī)是哪位嗎 ? 調(diào)：現(xiàn)在不能，等調(diào)整過(guò)后才能知道，您下午再來(lái)電話(huà)好嗎 ? 導(dǎo)： 好，我下午再與您聯(lián)絡(luò)。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn) 落實(shí)接待工作事宜 1．落實(shí)接待車(chē)輛 —— 旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì) 與汽車(chē)公司調(diào)度員和接團(tuán)司機(jī)聯(lián)絡(luò)，記住司機(jī)名字、電話(huà)、車(chē)號(hào)，落實(shí)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)。 接待標(biāo)準(zhǔn)：獨(dú)立成團(tuán)，正常標(biāo)準(zhǔn)等。具有最高的權(quán)威性。 導(dǎo)入 ? 導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)必須以旅游者為 中心 ，以認(rèn)真執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者做好各項(xiàng)服務(wù)，最終使旅游者滿(mǎn)意為工作 目標(biāo) ，相互配合、相互尊重、相互學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。地陪服務(wù)程序 導(dǎo)入 ? 旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò) 旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu) ，采取支付 綜合包價(jià)或部分包價(jià) 的方式，有 組織 地按 預(yù)定行程計(jì)劃 進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的 旅游者群體。 ? 主要任務(wù)：順利 實(shí)施 團(tuán)隊(duì)旅游 計(jì)劃 ， 溝通并協(xié)調(diào)各方面 關(guān)系 ， 落實(shí) 并做好旅游者在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的 服務(wù)工作 。 地陪服務(wù)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 入 住 服 務(wù) 核 對(duì) 商 定 日 程 參 觀(guān) 游 覽 服 務(wù) 購(gòu)物餐飲 文體服務(wù) 首次途 中導(dǎo)游 后續(xù)工作 接站服務(wù) 送站服務(wù) 途中導(dǎo)游 準(zhǔn)備工作 熟悉接待計(jì)劃 、 落實(shí)接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備 、 形象準(zhǔn)備 、 心理準(zhǔn)備 迎接服務(wù) 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 、 赴飯店途中服務(wù) 地陪服務(wù)程序圖 入店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目 、宣布 照顧旅游者和行李進(jìn)房、 帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐、 重申活動(dòng)安排、確定叫早時(shí)間 核對(duì)商定日程 與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象，與旅游團(tuán)商 談日程的原則，對(duì)旅游者提出的不同意見(jiàn)應(yīng)采取相應(yīng)的措施 參觀(guān)游覽服務(wù) 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 ，途中導(dǎo)游 、景點(diǎn)導(dǎo) 游講解，參觀(guān)活動(dòng) ，返程服務(wù) 購(gòu)物餐飲文 體活動(dòng)服務(wù) 購(gòu)物服務(wù)、餐飲服務(wù)、文娛體育活動(dòng)服務(wù) 送站服務(wù) 送站前的準(zhǔn)備工作 、 離店服務(wù)、送行服務(wù) 后續(xù)工作 處理遺留問(wèn)題、結(jié)賬 、 總結(jié)工作 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 一、做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 接待計(jì)劃 是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán) (者 )活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán) (者 )基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 3．旅游交通情況 4．旅游團(tuán)的活動(dòng)安排：游覽景點(diǎn)、住宿情況和餐飲情況 5．特殊要求和其他注意事項(xiàng) 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 例： 接待計(jì)劃 2023年 9月 23日，上海青年旅行社組織上海 24位客人（其中 15人是教師， 8人是學(xué)生， 1人是小孩）到成都， 24日、 25日參加峨眉山樂(lè)山二日游，請(qǐng)四川康輝峨樂(lè)專(zhuān)線(xiàn)負(fù)責(zé)接待。 2．落實(shí)旅行交通工具 (1)與旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)其提供的車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、車(chē)內(nèi)設(shè)備的完好程度和司機(jī)姓名，并索取司機(jī)的通訊方式； (2)接大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，車(chē)上應(yīng)貼醒目的標(biāo)志及各車(chē)編號(hào)； (3)確定與司機(jī)接頭的準(zhǔn)確地點(diǎn)并告知其活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 調(diào)：好吧，我想辦法給您安排一輛 45座金龍吧。 導(dǎo)： 另外，我再簡(jiǎn)單地跟您介紹一下團(tuán)隊(duì)的行程，等我們見(jiàn)面后再詳細(xì)向您說(shuō)。記錄接待人員的姓名和通知用餐時(shí)間。 賓：您還有什么要求嗎 ? 導(dǎo)：這個(gè)旅游團(tuán)，在我們這里是入境的第一站，可能會(huì)有很多游客要換匯，請(qǐng)您通知一下酒店的外匯兌換處多準(zhǔn)備一些零鈔。好，拜托了，謝謝，再見(jiàn)。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。 導(dǎo)游應(yīng)備齊并隨身攜帶旅行社各部門(mén)、餐廳、飯店、車(chē)隊(duì)、劇場(chǎng)、購(gòu)物商店的聯(lián)系電話(huà)，尤其應(yīng)記住團(tuán)隊(duì)其他導(dǎo)游、司機(jī)、行李員的聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)；熟悉常用的旅游救急電話(huà)。如果旅游線(xiàn)路中有自己不熟悉的景點(diǎn)，地陪應(yīng)事先搜集資料，了解景點(diǎn)基本情況。 做好專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備 因人講解、因時(shí)講解、因地講解，接待有專(zhuān)業(yè)要求的團(tuán)體，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。 二、知識(shí)準(zhǔn)備 ? 更新常規(guī)知識(shí) ? 突擊相關(guān)知識(shí) ? 滲透背景知識(shí) ? 了解及時(shí)信息 ? 強(qiáng)化語(yǔ)言能力 良好的形象 是導(dǎo)游人員向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一個(gè)著裝得體、化妝適度、干凈整潔、精神飽滿(mǎn)的地陪，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著不可低估的作用。 化妝準(zhǔn)備 個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備 三、做好形象準(zhǔn)備 樹(shù)立必勝的信念 要對(duì)自己有充分的 信心 ，導(dǎo)游之所長(zhǎng)即客人之所短 2．準(zhǔn)備面臨艱苦的工作 地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備