【正文】 今天的規(guī)模。” ? 為了紀念秦觀這位著名的文學(xué)家，在三絕碑亭的左邊樹了這尊秦觀的銅像。郴州旅舍 》 ： ? “霧失樓臺，月迷津渡，桃源望斷知何處。后來，著名書法家米芾把秦觀的詞和蘇軾的跋書寫下來，流傳于世。三絕碑指的三絕分別是：秦觀的詞、蘇軾的跋和米芾的字。郴州旅舍原本呢是古代一座平淡無奇的客棧，但是因為蘇東坡的弟子、“蘇門四學(xué)士”之一的秦觀曾經(jīng)在此居住，當(dāng)年被貶官流放至此的秦觀心憂天下，惆悵萬千地寫下了 《 踏莎行 ? 一般性景觀 邊講邊走 ? 重要景觀講解順序由 外及里、由上到下、由近及遠。任何“游而不講”或“放羊”的做法都是導(dǎo)游人員不負責(zé)任的表現(xiàn)。所節(jié)省的費用，除第(1)種外，原則上應(yīng)退還給持證人。 (2)團隊中有持證導(dǎo)游。 (2)在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間、地點等。” 客人咽不下這口氣， 一心想報復(fù)。客人正得意，突然一只老青猴上前，一巴掌打得他臉上火辣辣地疼。 第三類是聰明的猴子，擅長模仿。每天朝九晚五，按時到游道周邊等侯游客喂食，風(fēng)雨無阻。 任務(wù)四 核對商定日程 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 一、 出發(fā)前的服務(wù)及準備工作 1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前 10分鐘到達集合地點 2．督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作 3．提醒注意事項 4．集合登車、清點人數(shù) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 二、 途中導(dǎo)游 (下榻酒店至游覽點 ) 1．重申當(dāng)日活動安排 2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 3．活躍氣氛 4. 介紹游覽景點 重申當(dāng)日活動安排 沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 活躍氣氛 介紹游覽景點 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 沿途風(fēng)光講解 ? 要有選擇性 ? 善于借景生情 ? 注意講解的同步性 講解景物與車外所見景物保持一致 用于簡明扼要 隨時準備解答旅游者的問題 案例： 成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游 當(dāng)旅游車行駛在 成灌高速公路 上時，導(dǎo)游可以借高速公路講到李白的“蜀道難”，再講到四川高速公路和四川少數(shù)民族地區(qū)村村通郵公路建設(shè)的情況，最后得出結(jié)論：經(jīng)過近年的發(fā)展，蜀道難現(xiàn)象根本改觀；當(dāng)汽車路過 青城山 時，導(dǎo)游可以講解道教的產(chǎn)生和傳播情況。 3．如需增收費用，地方陪同導(dǎo)游人員應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，并按規(guī)定的標準收取。 任務(wù)四 核對商定日程 二、 與旅游團商談日程的原則 ?賓客至上、服務(wù)至上的原則； ?主隨客便的原則； ?合理而可能的原則； ?平等協(xié)商的原則 日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不會對已定的日程安排做大的變動。對重點團、記者團、專業(yè)團、考察團，則應(yīng)較慎重地在旅游團到達飯店后進行。用餐過程中，地陪應(yīng)巡視旅游團用餐情況一二次。 任務(wù)三 入店服務(wù) 五、 照顧行李進房 地陪應(yīng)等待本團行李送達酒店，負責(zé)核對行李，督促酒店行李員及時將行李送至旅游者的房間。 二、介紹飯店設(shè)施及提供的服務(wù) 地陪應(yīng)向全團介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項。 ? 適當(dāng)采用類比法，使旅游者聽后更有親切感。 18F是銀座多功能會議廳，能容納 500人。與主樓相比新增的 2F地下停車場和地面的立體式機械停車庫，共能停泊機動車輛 150輛，大大緩解了城市靜態(tài)交通的壓力。銀座介紹 ? 紫微酒店 ? 注意掌握好觀賞時機，當(dāng)需講解景觀出現(xiàn)在旅行車前方時，即請客人觀賞景點，然后再給予簡單講解。 ? 以問好的方式來詢問客人音響效果和音量 ? 注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車輛內(nèi)每一個旅游者都能聽清楚。 任務(wù)二 接站服務(wù) 任務(wù)二 接站服務(wù) （ 2）說明當(dāng)前乘車前往的地點、需要的大致時間，讓客人心中有數(shù)。在旅游者不知情的情況下，最好不再調(diào)換，以免引起旅游者不必要的麻煩； ? (3)小陳應(yīng)該吸取教訓(xùn)，工作中要認真、細心，不應(yīng)再出現(xiàn)其他意外。原來該社這一天有兩個廣東的團隊，另一名導(dǎo)游按照出團通知上表明的車牌號在機場沒有尋找到自己的車，馬上給旅行社打電話匯報了情況。通知上寫明他們的旅游車是一輛藍色考斯特 20座客車。(集中后，清點人數(shù) )人都齊了，大家都檢查一下自己的行李，有沒有什么物品遺落在飛機上 ?都帶齊了，好，請大家現(xiàn)在帶好行李，跟我先走。 導(dǎo)：好的，我們先招呼一下客人。 導(dǎo)：一共多少人 ? 領(lǐng)：一共 32人。 (走到領(lǐng)隊面前 )對不起，您是新加坡吉祥旅游的領(lǐng)隊林先生嗎 ? 領(lǐng)：是的。見有客人攜帶行李出站，迎上去。 ? 接到旅游團后，向全陪或領(lǐng)隊索取行李托運單，填寫行李卡，并將單據(jù)交給行李員，填寫行李卡。 ? 與領(lǐng)隊、全陪和行李員共同清點行李。 ? 如果該團有領(lǐng)隊或全陪時，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽，問清該團來自哪個國家 (地區(qū) )、客源地組團社名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名等。 該旅游團所乘飛機 (火車、輪船 )抵達后，地陪應(yīng)在旅游團出站前持接站牌站立在出口處醒目的位臵，熱情迎候旅游團。地陪應(yīng)在旅游團出站前與為該團提供行李服務(wù)的旅行社行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知該團行李送往的地點。提前落實接待旅游計劃有無變更。 根據(jù)接待計劃內(nèi)容和游客情況，帶上相應(yīng)的應(yīng)急物品 導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證 (IC卡 )、身份證、個人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書籍等。團隊所需經(jīng)費。旅游者不滿的具體表現(xiàn)形式就是 抱怨和投訴 。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問題，發(fā)生事故時應(yīng)如何去面對、去處理，對需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準備。 著裝準備 地陪人員要在客人心目中樹立起良好的形象，關(guān)鍵 是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝 打扮應(yīng)符合 職業(yè)身份、身體特征和年齡；修飾有度 、服飾端莊 大方 、 整潔自然 為宜， 首飾佩戴適度 ，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)；上團時，導(dǎo)游員必須將 胸卡 掛在胸前，并隨身攜帶 導(dǎo)游證。 。可能的話先踩點，做到心中有數(shù)。 落實參觀游覽項目 當(dāng)旅游線路中安排有不熟悉的旅游景點時，地陪應(yīng)提前了解其基本情況，如開放時間、景點特色、最佳游覽線路、廁所位臵、休息地點、注意事項、 游覽所需時間、停車場位臵、車輛途中行駛時間及途經(jīng)風(fēng)光 等，以便使游覽活動能夠順利進行。團隊估計要在晚上六點半趕到，請做好準備，門口請給留一個大車位。 (2)、導(dǎo)游員與餐廳的電話聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)：您好，您是 X X餐廳的主管嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，明天晚上我社有一旅游團在您那里用餐，請問，您接到預(yù)訂了嗎 ? 餐：有的，是 36+3嗎 ? 導(dǎo)：是的，現(xiàn)在有幾個問題需要跟您落實一下。 賓：好的。 任務(wù)一 服務(wù)準備 2．落實住房與用餐 —— 賓館和餐廳 (1)導(dǎo)游員與賓館總服務(wù)臺的電話聯(lián)絡(luò) 記住下榻飯店、餐廳和景點電話，接團前再和這些單位落實相關(guān)接待事宜。 (簡單介紹行程 )請您現(xiàn)在告訴我您的車牌號碼，好，記下了。 導(dǎo)： 您現(xiàn)在能告訴我司機是哪位嗎 ? 調(diào)：現(xiàn)在不能，等調(diào)整過后才能知道，您下午再來電話好嗎 ? 導(dǎo)： 好，我下午再與您聯(lián)絡(luò)。 任務(wù)一 服務(wù)準備 實訓(xùn) 落實接待工作事宜 1．落實接待車輛 —— 旅游汽車公司或車隊 與汽車公司調(diào)度員和接團司機聯(lián)絡(luò)，記住司機名字、電話、車號，落實會面時間、地點。 接待標準：獨立成團，正常標準等。具有最高的權(quán)威性。 導(dǎo)入 ? 導(dǎo)游團隊必須以旅游者為 中心 ，以認真執(zhí)行旅游計劃，為旅游者做好各項服務(wù)，最終使旅游者滿意為工作 目標 ，相互配合、相互尊重、相互學(xué)習(xí)、團結(jié)協(xié)作，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。地陪服務(wù)程序 導(dǎo)入 ? 旅游團隊是指通過 旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu) ，采取支付 綜合包價或部分包價 的方式，有 組織 地按 預(yù)定行程計劃 進行旅游消費活動的 旅游者群體。 ? 主要任務(wù)：順利 實施 團隊旅游 計劃 ， 溝通并協(xié)調(diào)各方面 關(guān)系 ， 落實 并做好旅游者在食、住、行、游、購、娛等方面的 服務(wù)工作 。 地陪服務(wù)程序 服務(wù)準備 入 住 服 務(wù) 核 對 商 定 日 程 參 觀 游 覽 服 務(wù) 購物餐飲 文體服務(wù) 首次途 中導(dǎo)游 后續(xù)工作 接站服務(wù) 送站服務(wù) 途中導(dǎo)游 準備工作 熟悉接待計劃 、 落實接待事宜、物質(zhì)準備、知識準備 、 形象準備 、 心理準備 迎接服務(wù) 旅游團抵達前的服務(wù)安排、 旅游團抵達后的服務(wù) 、 赴飯店途中服務(wù) 地陪服務(wù)程序圖 入店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項目 、宣布 照顧旅游者和行李進房、 帶領(lǐng)全團用好第一餐、 重申活動安排、確定叫早時間 核對商定日程 與旅游團核實、商定日程的時間、地點和對象，與旅游團商 談日程的原則，對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施 參觀游覽服務(wù) 出發(fā)前的服務(wù)及準備工作 ，途中導(dǎo)游 、景點導(dǎo) 游講解，參觀活動 ，返程服務(wù) 購物餐飲文 體活動服務(wù) 購物服務(wù)、餐飲服務(wù)、文娛體育活動服務(wù) 送站服務(wù) 送站前的準備工作 、 離店服務(wù)、送行服務(wù) 后續(xù)工作 處理遺留問題、結(jié)賬 、 總結(jié)工作 任務(wù)一 服務(wù)準備 任務(wù)一 服務(wù)準備 一、做好業(yè)務(wù)準備 接待計劃 是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團 (者 )活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團 (者 )基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。 3．旅游交通情況 4．旅游團的活動安排：游覽景點、住宿情況和餐飲情況 5．特殊要求和其他注意事項 任務(wù)一 服務(wù)準備 例： 接待計劃 2023年 9月 23日，上海青年旅行社組織上海 24位客人（其中 15人是教師， 8人是學(xué)生， 1人是小孩）到成都， 24日、 25日參加峨眉山樂山二日游，請四川康輝峨樂專線負責(zé)接待。 2．落實旅行交通工具 (1)與旅游汽車公司或車隊聯(lián)系，確認其提供的車輛的車型、車牌號、車內(nèi)設(shè)備的完好程度和司機姓名，并索取司機的通訊方式； (2)接大型旅游團隊時，車上應(yīng)貼醒目的標志及各車編號； (3)確定與司機接頭的準確地點并告知其活動日程和具體時間安排。 任務(wù)一 服務(wù)準備 調(diào)：好吧，我想辦法給您安排一輛 45座金龍吧。 導(dǎo)： 另外，我再簡單地跟您介紹一下團隊的行程，等我們見面后再詳細向您說。記錄接待人員的姓名和通知用餐時間。 賓：您還有什么要求嗎 ? 導(dǎo)：這個旅游團，在我們這里是入境的第一站，可能會有很多游客要換匯，請您通知一下酒店的外匯兌換處多準備一些零鈔。好，拜托了，謝謝，再見。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。 導(dǎo)游應(yīng)備齊并隨身攜帶旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊、劇場、購物商店的聯(lián)系電話，尤其應(yīng)記住團隊其他導(dǎo)游、司機、行李員的聯(lián)系方式和聯(lián)系電話；熟悉常用的旅游救急電話。如果旅游線路中有自己不熟悉的景點，地陪應(yīng)事先搜集資料，了解景點基本情況。 做好專業(yè)知識準備 因人講解、因時講解、因地講解，接待有專業(yè)要求的團體，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。 二、知識準備 ? 更新常規(guī)知識 ? 突擊相關(guān)知識 ? 滲透背景知識 ? 了解及時信息 ? 強化語言能力 良好的形象 是導(dǎo)游人員向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一個著裝得體、化妝適度、干凈整潔、精神飽滿的地陪，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著不可低估的作用。 化妝準備 個人衛(wèi)生準備 三、做好形象準備 樹立必勝的信念 要對自己有充分的 信心 ，導(dǎo)游之所長即客人之所短 2．準備面臨艱苦的工作 地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準備