【正文】 :11:5316:11:53January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 4時(shí) 11分 :11January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 4時(shí) 11分 53秒 下午 4時(shí) 11分 16:11: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 16:11:5316:11:5316:111/26/2023 4:11:53 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車(chē)?yán)锍虜?shù)，在用車(chē)單據(jù)上簽字確認(rèn)，并要保留好單據(jù)備查。 ? 4．協(xié)助辦理離站手續(xù) （ 1）國(guó)內(nèi)航班 (車(chē)、船 )的離開(kāi)手續(xù) ① 移交交通票據(jù)和行李票 ② 與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)。 任務(wù)七 送站服務(wù) 三、送行服務(wù) 1．致歡送辭 歡送辭的內(nèi)容應(yīng)包括： （ 1）回顧旅游活動(dòng)過(guò)程。照顧全團(tuán)旅游者下車(chē)后，要再檢查一下車(chē)內(nèi)有無(wú)旅游者遺漏的物品，如有，則立即將其交還給旅游者。建議其自行處理，給予力所能及的幫助。 ? 旅游者因傷病住院，地陪應(yīng)前往醫(yī)院探視，幫助患者及其家屬解決生活等有關(guān)方面的困難。 ? 如果海外旅游者慕名求訪某位名人，地陪應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見(jiàn)的目的，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理。 自由活動(dòng)服務(wù) ? 處理原則 合理而可能 ? 晚間提出自由活動(dòng) ? 不影響旅游活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)予以滿(mǎn)足，并提供必要的幫助。 任務(wù)六 購(gòu)物餐飲文體活動(dòng)服務(wù) 三、文娛體育活動(dòng)及社交方面的服務(wù) 3．觀看文娛節(jié)目 (體育比賽 ) ? 安排旅游者觀看 計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目 或體育比賽，地陪應(yīng)陪同前往，并向旅游者簡(jiǎn)要介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)。難以拒絕，應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意，辦理具體委托事宜，辦理后，應(yīng)將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及剩余錢(qián)款一并寄給委托人，將單據(jù)進(jìn)行復(fù)印交給旅行社保存，以備查驗(yàn)。游客買(mǎi)到假冒偽劣商品時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客退換并索賠。 3．宴會(huì) 宴會(huì)一般是旅游活動(dòng)內(nèi)有計(jì)劃安排的，都比較正式。 ? 定妥不去，應(yīng)通過(guò)領(lǐng)隊(duì)或全陪勸其在約定的時(shí)間內(nèi)前往用餐，說(shuō)明不去用餐，賠償餐廳損失 ? 推遲用餐時(shí)間 ? 具體情況處理，說(shuō)明過(guò)時(shí)用餐須付服務(wù)費(fèi) ? 餐中服務(wù) ? 檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救 ? 幫助旅游者掌握用餐的程序和方法，引導(dǎo)旅游者領(lǐng)略和體味中國(guó)的飲食文化 ? 餐后服務(wù) ? 核實(shí)餐廳開(kāi)列的賬單，付款或簽字 ? 征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)向餐廳反饋 二、餐飲服務(wù) 1．計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐 ? 地陪應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。 ? 特殊飲食要求 ? 注意旅游者的要求是否提前說(shuō)明，若有則履行承諾；若臨時(shí)提出，根據(jù)具體情況而定，盡量滿(mǎn)足。 回顧當(dāng)天活動(dòng) 返途中，地陪應(yīng)回顧總結(jié)當(dāng)天游覽參觀的內(nèi)容，必要時(shí)可作一些補(bǔ)充講解，并熱情回答旅游者的問(wèn)詢(xún)。地陪在前面講解時(shí)，也應(yīng)時(shí)刻留心旅游者的動(dòng)向，以免旅游者走失或發(fā)生安全事故。在正殿門(mén)前，大家可以看到門(mén)額上有“敕封蘇仙昭德真君”八字漢白玉盤(pán)龍御碑，這是南宋景定五年即公元 1264年宋理宗御書(shū)的，至今保存相當(dāng)完好。郴江本自繞郴山，為誰(shuí)流下瀟湘去。”寫(xiě)在自己的扇子上；秦觀去世后，蘇軾十分悲痛，在扇面秦觀詞的后面，寫(xiě)下了“少游已矣，雖萬(wàn)人何贖？”的跋語(yǔ)。 ? 大家眼前看到的這座古樸的院落啊就是歷史上赫赫有名的“郴州旅舍”。 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 游覽中的導(dǎo)游講解 景點(diǎn)導(dǎo)游講解 ? 在景點(diǎn)講解時(shí)，地陪應(yīng)手舉導(dǎo)游旗走在旅游隊(duì)伍前面，一邊引路，一邊講解。雖然團(tuán)隊(duì)人數(shù)是確定的，但在某些景區(qū)，往往會(huì)出現(xiàn)下列情況： (1)部分游客選擇不進(jìn)入景點(diǎn)?！薄班?，原來(lái)如此。 見(jiàn)穿紅 衣服、花衣服的漂亮女孩就騷擾， 所以 MM們一定要躲著走啊。 6．重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)間的變動(dòng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅自做主。對(duì)重點(diǎn)團(tuán)、專(zhuān)業(yè)團(tuán)、記者團(tuán)、考察團(tuán)，除領(lǐng)隊(duì)外，還應(yīng)請(qǐng)團(tuán)內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人參加。要將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。地陪應(yīng)記下領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號(hào)，并將自己的聯(lián)系方式告訴全陪和領(lǐng)隊(duì)，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。 8F至 17F是含大使級(jí)各型客房 271間 /套，其中 17F為行政層。 任務(wù)二 接站服務(wù) 紫微酒店 任務(wù)二 接站服務(wù) ? 站在車(chē)的前部，司機(jī)的右后側(cè) ? 面帶微笑，表情自然。 ? (2)由于此事發(fā)生在本社兩個(gè)團(tuán)之間，可與另一導(dǎo)游商量是否需要再調(diào)換。 ? 今年五月的一天，小陳接到派團(tuán)通知，到北京機(jī)場(chǎng)接一個(gè)來(lái)自的廣東的 16人的旅游團(tuán)。 導(dǎo)：要分開(kāi)住嗎 ? 領(lǐng)：不用，是夫妻，同一間房就可以。 導(dǎo)：謝謝，請(qǐng)您先在這里等一下，我去見(jiàn)領(lǐng)隊(duì)。 ? 若有行李未到或破損，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場(chǎng)登記處或其他有關(guān)部門(mén)辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù)。 ? 地陪也可從游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析、判斷或上前委婉詢(xún)問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。 地陪要立即與為該團(tuán)在本地提供交通服務(wù)的司機(jī)聯(lián)系，與其商定出發(fā)的時(shí)間和碰面地點(diǎn)，確保提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng) (車(chē)站、碼頭 )，并確定車(chē)輛停放位臵和接頭地點(diǎn)，告知司機(jī)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)安排，請(qǐng)司機(jī)保持良好的車(chē)況。到高原旅游還應(yīng)常備氧氣袋、氧氣瓶和防曬霜、墨鏡等用品。 3．準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 導(dǎo)游人員的工作是十分繁重而復(fù)雜的，由于各種因素的影響即便已盡其所能為游客提供服務(wù)，但仍然會(huì)遇到旅游者的挑剔、抱怨、指責(zé)，甚至提出投訴，個(gè)別游客還可能提出一些無(wú)理要求或刁難。 二、知識(shí)準(zhǔn)備 ? 更新常規(guī)知識(shí) ? 突擊相關(guān)知識(shí) ? 滲透背景知識(shí) ? 了解及時(shí)信息 ? 強(qiáng)化語(yǔ)言能力 良好的形象 是導(dǎo)游人員向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一個(gè)著裝得體、化妝適度、干凈整潔、精神飽滿(mǎn)的地陪，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著不可低估的作用。如果旅游線路中有自己不熟悉的景點(diǎn)，地陪應(yīng)事先搜集資料，了解景點(diǎn)基本情況。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。 賓：您還有什么要求嗎 ? 導(dǎo)：這個(gè)旅游團(tuán)，在我們這里是入境的第一站，可能會(huì)有很多游客要換匯，請(qǐng)您通知一下酒店的外匯兌換處多準(zhǔn)備一些零鈔。 導(dǎo)： 另外，我再簡(jiǎn)單地跟您介紹一下團(tuán)隊(duì)的行程，等我們見(jiàn)面后再詳細(xì)向您說(shuō)。 2．落實(shí)旅行交通工具 (1)與旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)其提供的車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、車(chē)內(nèi)設(shè)備的完好程度和司機(jī)姓名，并索取司機(jī)的通訊方式； (2)接大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，車(chē)上應(yīng)貼醒目的標(biāo)志及各車(chē)編號(hào)； (3)確定與司機(jī)接頭的準(zhǔn)確地點(diǎn)并告知其活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。 地陪服務(wù)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 入 住 服 務(wù) 核 對(duì) 商 定 日 程 參 觀 游 覽 服 務(wù) 購(gòu)物餐飲 文體服務(wù) 首次途 中導(dǎo)游 后續(xù)工作 接站服務(wù) 送站服務(wù) 途中導(dǎo)游 準(zhǔn)備工作 熟悉接待計(jì)劃 、 落實(shí)接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備 、 形象準(zhǔn)備 、 心理準(zhǔn)備 迎接服務(wù) 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 、 赴飯店途中服務(wù) 地陪服務(wù)程序圖 入店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目 、宣布 照顧旅游者和行李進(jìn)房、 帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐、 重申活動(dòng)安排、確定叫早時(shí)間 核對(duì)商定日程 與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象，與旅游團(tuán)商 談日程的原則，對(duì)旅游者提出的不同意見(jiàn)應(yīng)采取相應(yīng)的措施 參觀游覽服務(wù) 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 ，途中導(dǎo)游 、景點(diǎn)導(dǎo) 游講解，參觀活動(dòng) ，返程服務(wù) 購(gòu)物餐飲文 體活動(dòng)服務(wù) 購(gòu)物服務(wù)、餐飲服務(wù)、文娛體育活動(dòng)服務(wù) 送站服務(wù) 送站前的準(zhǔn)備工作 、 離店服務(wù)、送行服務(wù) 后續(xù)工作 處理遺留問(wèn)題、結(jié)賬 、 總結(jié)工作 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 一、做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 接待計(jì)劃 是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán) (者 )活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán) (者 )基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪服務(wù)程序 導(dǎo)入 ? 旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò) 旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu) ，采取支付 綜合包價(jià)或部分包價(jià) 的方式，有 組織 地按 預(yù)定行程計(jì)劃 進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的 旅游者群體。具有最高的權(quán)威性。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn) 落實(shí)接待工作事宜 1．落實(shí)接待車(chē)輛 —— 旅游汽車(chē)公司或車(chē)隊(duì) 與汽車(chē)公司調(diào)度員和接團(tuán)司機(jī)聯(lián)絡(luò)，記住司機(jī)名字、電話、車(chē)號(hào)，落實(shí)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)。 (簡(jiǎn)單介紹行程 )請(qǐng)您現(xiàn)在告訴我您的車(chē)牌號(hào)碼，好，記下了。 賓：好的。團(tuán)隊(duì)估計(jì)要在晚上六點(diǎn)半趕到，請(qǐng)做好準(zhǔn)備，門(mén)口請(qǐng)給留一個(gè)大車(chē)位?？赡艿脑捪炔赛c(diǎn)，做到心中有數(shù)。 著裝準(zhǔn)備 地陪人員要在客人心目中樹(shù)立起良好的形象，關(guān)鍵 是要注意自己的儀表和著裝，不能不修邊幅，著裝 打扮應(yīng)符合 職業(yè)身份、身體特征和年齡；修飾有度 、服飾端莊 大方 、 整潔自然 為宜， 首飾佩戴適度 ，不能顯得太落伍，也不能太前衛(wèi)；上團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員必須將 胸卡 掛在胸前，并隨身攜帶 導(dǎo)游證。旅游者不滿(mǎn)的具體表現(xiàn)形式就是 抱怨和投訴 。 根據(jù)接待計(jì)劃內(nèi)容和游客情況，帶上相應(yīng)的應(yīng)急物品 導(dǎo)游必須帶上導(dǎo)游證 (IC卡 )、身份證、個(gè)人衣服、自用的藥物、攝像或照相設(shè)備、導(dǎo)游書(shū)籍等。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)出站前與為該團(tuán)提供行李服務(wù)的旅行社行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)。 ? 如果該團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問(wèn)清該團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家 (地區(qū) )、客源地組團(tuán)社名稱(chēng)、領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等。 ? 接到旅游團(tuán)后，向全陪或領(lǐng)隊(duì)索取行李托運(yùn)單，填寫(xiě)行李卡，并將單據(jù)交給行李員，填寫(xiě)行李卡。 (走到領(lǐng)隊(duì)面前 )對(duì)不起，您是新加坡吉祥旅游的領(lǐng)隊(duì)林先生嗎 ? 領(lǐng)：是的。 導(dǎo)：好的，我們先招呼一下客人。通知上寫(xiě)明他們的旅游車(chē)是一輛藍(lán)色考斯特 20座客車(chē)。在旅游者不知情的情況下，最好不再調(diào)換，以免引起旅游者不必要的麻煩； ? (3)小陳應(yīng)該吸取教訓(xùn)，工作中要認(rèn)真、細(xì)心，不應(yīng)再出現(xiàn)其他意外。 ? 以問(wèn)好的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)客人音響效果和音量 ? 注意音量適中，節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車(chē)輛內(nèi)每一個(gè)旅游者都能聽(tīng)清楚。銀座介紹 ? 紫微酒店 18F是銀座多功能會(huì)議廳，能容納 500人。 二、介紹飯店設(shè)施及提供的服務(wù) 地陪應(yīng)向全團(tuán)介紹酒店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店注意事項(xiàng)。用餐過(guò)程中，地陪應(yīng)巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 二、 與旅游團(tuán)商談日程的原則 ?賓客至上、服務(wù)至上的原則； ?主隨客便的原則； ?合理而可能的原則； ?平等協(xié)商的原則 日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不會(huì)對(duì)已定的日程安排做大的變動(dòng)。 任務(wù)四 核對(duì)商定日程 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 一、 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 1．出發(fā)前地陪應(yīng)提前 10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) 2．督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3．提醒注意事項(xiàng) 4．集合登車(chē)、清點(diǎn)人數(shù) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 二、 途中導(dǎo)游 (下榻酒店至游覽點(diǎn) ) 1．重申當(dāng)日活動(dòng)安排 2．沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 3．活躍氣氛 4. 介紹游覽景點(diǎn) 重申當(dāng)日活動(dòng)安排 沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹 活躍氣氛 介紹游覽景點(diǎn) 任務(wù)五 參觀游覽服務(wù) 沿途風(fēng)光講解 ? 要有選擇性 ? 善于借景生情 ? 注意講解的同步性 講解景物與車(chē)外所見(jiàn)景物保持一致 用于簡(jiǎn)明扼要 隨時(shí)準(zhǔn)備解答旅游者的問(wèn)題 案例： 成都到九寨溝途中風(fēng)光風(fēng)情導(dǎo)游 當(dāng)旅游車(chē)行駛在 成灌高速公路 上時(shí)，導(dǎo)游可以