【正文】 習(xí)俗、人文典故、風(fēng)物特產(chǎn)等相關(guān)知識。 。帶團(tuán)游覽間隙，地陪應(yīng)注意購買這些景點(diǎn)的參考資料，以備今后撰寫導(dǎo)游講解詞之用?？赡艿脑捪炔赛c(diǎn)，做到心中有數(shù)。 根據(jù)接待計(jì)劃所確定的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。 落實(shí)參觀游覽項(xiàng)目 當(dāng)旅游線路中安排有不熟悉的旅游景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)提前了解其基本情況，如開放時(shí)間、景點(diǎn)特色、最佳游覽線路、廁所位臵、休息地點(diǎn)、注意事項(xiàng)、 游覽所需時(shí)間、停車場位臵、車輛途中行駛時(shí)間及途經(jīng)風(fēng)光 等，以便使游覽活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 落實(shí)有關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò) 計(jì)劃內(nèi)的是否有會見、宴請等活動(dòng)，若有要通知有關(guān)單位，商定接待辦法，明確出席人員及是否送禮等，了解自己需要從哪些方面配合。團(tuán)隊(duì)估計(jì)要在晚上六點(diǎn)半趕到，請做好準(zhǔn)備，門口請給留一個(gè)大車位。二是含酒水，請?zhí)崆鞍哑【坪惋嬃媳?zhèn)。 (2)、導(dǎo)游員與餐廳的電話聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)：您好，您是 X X餐廳的主管嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，明天晚上我社有一旅游團(tuán)在您那里用餐，請問，您接到預(yù)訂了嗎 ? 餐：有的，是 36+3嗎 ? 導(dǎo)：是的，現(xiàn)在有幾個(gè)問題需要跟您落實(shí)一下。 導(dǎo)：這個(gè)團(tuán)隊(duì)明天晚 8點(diǎn)以后入住，請您通知賓館的行李服務(wù)生做好準(zhǔn)備。 賓：好的。好，有的，明天入住，人數(shù) 36+1，共 18間標(biāo)準(zhǔn)間， 1個(gè)全陪床，對嗎 ? 導(dǎo)：對，但是我們要求其中有 12間為水景房，請問，這能保證吧 ?另外，希望您能盡量滿足全團(tuán)住在同一樓層，好，太感謝您了。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 2．落實(shí)住房與用餐 —— 賓館和餐廳 (1)導(dǎo)游員與賓館總服務(wù)臺的電話聯(lián)絡(luò) 記住下榻飯店、餐廳和景點(diǎn)電話，接團(tuán)前再和這些單位落實(shí)相關(guān)接待事宜。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 3．落實(shí)食宿安排 (1)熟悉為旅游團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)的位臵、概況、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)特色等； (2)核實(shí)本旅游團(tuán)隊(duì)所住房間的數(shù)目、等級、樓層及房間號，確認(rèn)是否含早餐； (3)與各接待餐廳聯(lián)系，確認(rèn)日程表上安排的每一次用餐情況，在確認(rèn)時(shí)要講明旅行社名稱、團(tuán)號、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確時(shí)間、餐次、特殊要求等。 (簡單介紹行程 )請您現(xiàn)在告訴我您的車牌號碼，好，記下了。 導(dǎo)： 張師傅，對不起，能問一下您車上的空調(diào)與麥克風(fēng)都還好吧 ? 司：沒有問題。 導(dǎo)： 您現(xiàn)在能告訴我司機(jī)是哪位嗎 ? 調(diào)：現(xiàn)在不能，等調(diào)整過后才能知道，您下午再來電話好嗎 ? 導(dǎo)： 好，我下午再與您聯(lián)絡(luò)。 導(dǎo)： 王調(diào)度，我們原來預(yù)訂的可是 45座的， 33座不行呀 ! 調(diào)：現(xiàn)在是旅游旺季，車輛較為緊張，如果實(shí)在不行的話，能不能再加一輛 17座的小車 ? 導(dǎo)： 我的旅游團(tuán)是一個(gè)整體，大家希望活動(dòng)時(shí)始終在一起，再說加一輛車，就需要增加一位導(dǎo)游，實(shí)在有困難，請您想辦法再調(diào)整一下。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn) 落實(shí)接待工作事宜 1．落實(shí)接待車輛 —— 旅游汽車公司或車隊(duì) 與汽車公司調(diào)度員和接團(tuán)司機(jī)聯(lián)絡(luò)，記住司機(jī)名字、電話、車號，落實(shí)會面時(shí)間、地點(diǎn)。 ?游、購、娛相結(jié)合 ?注意順路 二 、落實(shí)接待事宜 1．落實(shí)接待日程安排 當(dāng)?shù)亟哟绺鶕?jù)組團(tuán)社旅游接待計(jì)劃，安排該團(tuán)在本地的參觀游覽活動(dòng)日程，編制的日程表中應(yīng)詳細(xì)注明日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐時(shí)間、風(fēng)味品嘗、購物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)時(shí)間以及會見等其他特殊項(xiàng)目。 接待標(biāo)準(zhǔn)：獨(dú)立成團(tuán)，正常標(biāo)準(zhǔn)等。 2．旅游團(tuán)成員的基本情況。具有最高的權(quán)威性。 ? 地陪服務(wù)流程是指從地方導(dǎo)游 (地陪 )接受旅行社或?qū)в畏?wù)公司下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)開始，到該團(tuán)隊(duì)離開本地并且完成善后工作為止的所有工作程序和要求。 導(dǎo)入 ? 導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)必須以旅游者為 中心 ，以認(rèn)真執(zhí)行旅游計(jì)劃，為旅游者做好各項(xiàng)服務(wù)，最終使旅游者滿意為工作 目標(biāo) ，相互配合、相互尊重、相互學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)： 地陪導(dǎo)游服務(wù)、全陪導(dǎo)游服務(wù)和領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) ? 散客導(dǎo)游服務(wù) ? 景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)入 ? 旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)，是指旅行社 依據(jù) 與旅游中間商或旅游者簽訂的 旅游合同 （協(xié)議），對旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過程中的交通、食宿、參觀游覽及娛樂、購物等 活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)過程 。地陪服務(wù)程序 導(dǎo)入 ? 旅游團(tuán)隊(duì)是指通過 旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu) ，采取支付 綜合包價(jià)或部分包價(jià) 的方式，有 組織 地按 預(yù)定行程計(jì)劃 進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的 旅游者群體。 ? 入境旅游團(tuán)隊(duì) ? 出境旅游團(tuán)隊(duì) ? 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì) 導(dǎo)入 ? 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范是指從導(dǎo)游人員接到旅行社下達(dá)的 接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán) ，并 做完后續(xù)工作 為止的整個(gè)過程的服務(wù) 程式與要求 。 ? 主要任務(wù)：順利 實(shí)施 團(tuán)隊(duì)旅游 計(jì)劃 ， 溝通并協(xié)調(diào)各方面 關(guān)系 ， 落實(shí) 并做好旅游者在食、住、行、游、購、娛等方面的 服務(wù)工作 。協(xié)作共事的方法 ? 爭取各方配合 ? 尊重各方權(quán)益 ? 建立和諧友情 ? 勇?lián)?zé)任，相互促進(jìn) ? 地方陪同導(dǎo)游人員 (簡稱地陪 )是受接待旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán) (者 )提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。 地陪服務(wù)程序 服務(wù)準(zhǔn)備 入 住 服 務(wù) 核 對 商 定 日 程 參 觀 游 覽 服 務(wù) 購物餐飲 文體服務(wù) 首次途 中導(dǎo)游 后續(xù)工作 接站服務(wù) 送站服務(wù) 途中導(dǎo)游 準(zhǔn)備工作 熟悉接待計(jì)劃 、 落實(shí)接待事宜、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備 、 形象準(zhǔn)備 、 心理準(zhǔn)備 迎接服務(wù) 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 、 赴飯店途中服務(wù) 地陪服務(wù)程序圖 入店服務(wù) 協(xié)助辦理住店手續(xù)、介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目 、宣布 照顧旅游者和行李進(jìn)房、 帶領(lǐng)全團(tuán)用好第一餐、 重申活動(dòng)安排、確定叫早時(shí)間 核對商定日程 與旅游團(tuán)核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對象，與旅游團(tuán)商 談日程的原則，對旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施 參觀游覽服務(wù) 出發(fā)前的服務(wù)及準(zhǔn)備工作 ，途中導(dǎo)游 、景點(diǎn)導(dǎo) 游講解，參觀活動(dòng) ，返程服務(wù) 購物餐飲文 體活動(dòng)服務(wù) 購物服務(wù)、餐飲服務(wù)、文娛體育活動(dòng)服務(wù) 送站服務(wù) 送站前的準(zhǔn)備工作 、 離店服務(wù)、送行服務(wù) 后續(xù)工作 處理遺留問題、結(jié)賬 、 總結(jié)工作 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 一、做好業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 接待計(jì)劃 是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán) (者 )活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解旅游團(tuán) (者 )基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。 （一）熟悉、研究接待計(jì)劃 1．旅游團(tuán)的基本情況。 3．旅游交通情況 4．旅游團(tuán)的活動(dòng)安排：游覽景點(diǎn)、住宿情況和餐飲情況 5．特殊要求和其他注意事項(xiàng) 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 例： 接待計(jì)劃 2023年 9月 23日，上海青年旅行社組織上海 24位客人（其中 15人是教師， 8人是學(xué)生， 1人是小孩）到成都， 24日、 25日參加峨眉山樂山二日游，請四川康輝峨樂專線負(fù)責(zé)接待。 抵達(dá)成都時(shí)間： 2023年 9月 23日 航班： FM9465 22:40 離開成都時(shí)間： 2023年 9月 25日 航班： MU5406 21:20 全陪： 章里 13956788892 地陪： 劉明 13882456819 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 制定旅游活動(dòng)日程 ?本著“賓客至上、服務(wù)至上”的原則 ?活動(dòng)內(nèi)容安排適合旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)，注意點(diǎn)面結(jié)合，不同類型的旅游資源要科學(xué)搭配，避免雷同，時(shí)間上要留有余地，做到勞逸結(jié)合。 2．落實(shí)旅行交通工具 (1)與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)其提供的車輛的車型、車牌號、車內(nèi)設(shè)備的完好程度和司機(jī)姓名，并索取司機(jī)的通訊方式； (2)接大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，車上應(yīng)貼醒目的標(biāo)志及各車編號； (3)確定與司機(jī)接頭的準(zhǔn)確地點(diǎn)并告知其活動(dòng)日程和具體時(shí)間安排。 (1)、導(dǎo)游員與汽車公司調(diào)度員的電話聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)： 是天馬旅游汽車公司的王調(diào)度嗎 ? 調(diào)：是的，請問您是哪位 ? 導(dǎo)： 我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請問明天接待我社的 DF020712團(tuán)的旅游車安排好了嗎 ? 調(diào)：已經(jīng)安排好了， 33座金龍，司機(jī)是劉建國。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 調(diào)：好吧，我想辦法給您安排一輛 45座金龍吧。 (2)、導(dǎo)游員與司機(jī)的電話聯(lián)絡(luò) 導(dǎo)： 是張師傅嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游小李，您明天和我一起接團(tuán)嗎 ? 司：是的，明天怎么接頭呢 ? 導(dǎo)： 明天下午 3點(diǎn)的飛機(jī)，您看我們明天下午 2點(diǎn)鐘在假日酒店門口見面好嗎 ? 司：好，就這樣。 導(dǎo)： 另外，我再簡單地跟您介紹一下團(tuán)隊(duì)的行程，等我們見面后再詳細(xì)向您說。這次又讓您辛苦了， 多謝，明天見。記錄接待人員的姓名和通知用餐時(shí)間。 導(dǎo)：請問是假日酒店總臺嗎 ?我是東方旅行社的導(dǎo)游員小李，請問您接到我社明天抵達(dá)的 Df— 020712團(tuán)的住房預(yù)訂了嗎 ? 賓：請您稍等，我查一下。 賓：您還有什么要求嗎 ? 導(dǎo)：這個(gè)旅游團(tuán)，在我們這里是入境的第一站，可能會有很多游客要換匯，請您通知一下酒店的外匯兌換處多準(zhǔn)備一些零鈔。 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 導(dǎo)：還有，請問這個(gè)團(tuán)隊(duì)的早餐是用西餐嗎 ? 賓：是的。好，拜托了，謝謝，再見。一是其中有10個(gè)人是吃全素，請單獨(dú)安排，多做些筍類、菌類及豆制品和青菜類飯菜。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。好，拜托，謝謝，再見。 導(dǎo)游應(yīng)備齊并隨身攜帶旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店的聯(lián)系電話，尤其應(yīng)記住團(tuán)隊(duì)其他導(dǎo)游、司機(jī)、行李員的聯(lián)系方式和聯(lián)系電話；熟悉常用的旅游救急電話。 對旅游團(tuán)在游覽中的特殊要求提前與景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，比如：宗教團(tuán)體需在某寺廟從事法事活動(dòng)；夏令營團(tuán)隊(duì)需在某景點(diǎn)舉行開營、閉營及其他儀式活動(dòng)；紅色之旅需在紀(jì)念地與名人座談的活動(dòng)以及對景點(diǎn)的捐贈活動(dòng)等 與全陪取得聯(lián)系 應(yīng)和全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間、地點(diǎn)，防止漏接或者空接事故的發(fā)生 1． 做好語言翻譯、導(dǎo)游準(zhǔn)備。如果旅游線路中有自己不熟悉的景點(diǎn)，地陪應(yīng)事先搜集資料，了解景點(diǎn)基本情況。 像開放時(shí)間、游覽路線、廁所位臵等細(xì)節(jié)都不能忽略。 做好專業(yè)知識準(zhǔn)備 因人講解、因時(shí)講解、因地講解，接待有專業(yè)要求的團(tuán)體，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備。 二、知識準(zhǔn)備 任務(wù)一 服務(wù)準(zhǔn)備 二、知識準(zhǔn)備 ? 做好時(shí)政要聞準(zhǔn)備 要根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題進(jìn)行收集和了解，以便在接待活動(dòng)過程中更好地與游客互動(dòng)。 二、知識準(zhǔn)備 ? 更新常規(guī)知識 ? 突擊相關(guān)知識 ? 滲透背景知識 ? 了解及時(shí)信息 ? 強(qiáng)化語言能力 良好的形象 是導(dǎo)游人員向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一個(gè)著裝得體、化妝適度、干凈整潔、精神飽滿的地陪，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著不可低估的作用。 一般而言，導(dǎo)游人員接機(jī)或帶團(tuán)在市內(nèi)旅行時(shí)，男士可穿西服，女士可穿職業(yè)套裝；郊外旅行時(shí)，男女均可著干凈整潔的 休閑服 。 化妝準(zhǔn)備 個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備 三、做好形象準(zhǔn)備 樹立必勝的信念 要對自己有充分的 信心 ，導(dǎo)游之所長即客人之所短 2．準(zhǔn)備面臨艱苦的工作 地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。有了這些方面的心理準(zhǔn)備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。