【正文】 行溝通 網(wǎng)絡(luò)評(píng)論： 網(wǎng)絡(luò)信息的特征：豐富性、擴(kuò)展性、存儲(chǔ)性和移動(dòng)性等，特別是負(fù)面信息的傳播，使得企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，因此如何與消費(fèi)者建立有效的營(yíng)銷溝通，十分必要。如此深入地了解顧客使百思買能夠?qū)崝劬珳?zhǔn)營(yíng)銷呾激發(fā)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)斱案，幵獲得積極的反應(yīng)率。這些類別有“年輕科技迷”、“職業(yè)富男”、“居家男人”等。 Page ? 60 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠(chéng) 培育顧客關(guān)系 顧客終身價(jià)值 顧客滿意 顧客終身價(jià)值：某個(gè)顧客終身購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期總利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。而不用去擔(dān)心兒童的吵鬧、餐飲問題如何解決等。宜家為所有家具都配有十分具體的安裝說明書，顧客可以根據(jù)說明書輕松地把家具組裝起來，在節(jié)省搬運(yùn)費(fèi)的同時(shí)，也增加了動(dòng)手的樂趣。而在“家”這樣一個(gè)心理背景下，顧客所能體驗(yàn)到產(chǎn)品功能會(huì)更加的多，更加的具有真實(shí)感。 宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去！感覺一下它是多么的舒服！” Page ? 56 一進(jìn)南京宜家的產(chǎn)品區(qū)，顧客們首先看到的就是一間間已經(jīng)布置的井然有序的展間。 Page ? 55 “宜家家居”特色服務(wù) —— 體驗(yàn)式服務(wù) 購(gòu)買前 宜家強(qiáng)烈鼓勵(lì)消費(fèi)者在賣場(chǎng)進(jìn)行全面的親身體驗(yàn)，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅(jiān)固等等。 Page ? 53 宜家服務(wù)特色 ?家居指南 ?體驗(yàn)式服務(wù) ?人性化服務(wù) Page ? 54 “宜家家居”特色服務(wù) —— 家居指南 ?這本目錄冊(cè)由宜家全球位專業(yè)家居設(shè)計(jì)師、攝影師參與并精心制作。 ? 宜家通過它的產(chǎn)品介紹冊(cè)和產(chǎn)品吊牌讓顧客在購(gòu)買對(duì)宜家的產(chǎn)品種類、款式、顏色、尺寸、質(zhì)量和組裝方法有一個(gè)全面的了解。 ? 宜家的產(chǎn)品種類繁多，同一類產(chǎn)品有多種不同功能、顏色和款式可供選擇。 Page ? 52 產(chǎn)品 ? 宜家售賣的商品有萬多種，消費(fèi)者在宜家?guī)缀蹩梢再I到所有的家居用品。從而降低了在家具運(yùn)送和安裝上的成本，家具把這部分節(jié)省的成本返還給顧客，顧客就可以買到更便宜的產(chǎn)品。 Page ? 50 競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略 ?宜家在產(chǎn)品制造上主要采用“低成本”的策略，而在提供的銷售服務(wù)上，則主要采用“鞏異化”的策略 ?！? 真正的哈雷人從生活方式、價(jià)值取向、精神信仰方面完全融入哈雷文化乀中，哈雷創(chuàng)造了將人性不產(chǎn)品溶為一體的精神象征。哈雷迷們卻反其道而行乀，他們丌但要為哈雷周年丼行大觃模的活勱，而丏活勱要從年月開始持續(xù)個(gè)月，以一副滿丌在乎的昂揚(yáng)姿態(tài)面對(duì)恐怖主丿。 “ Page ? 46 事件營(yíng)銷：聲勢(shì)浩大的旅游、比賽慶典活勱是巧妙的公關(guān)造勢(shì)，牽勱了丐界各地媒體的神經(jīng)，都是事件營(yíng)銷的經(jīng)典范例。 Page ? 45 哈雷營(yíng)銷－－品牌忠誠(chéng) ? 俱樂部：哈雷俱樂部是一張巨大的網(wǎng)，牢牢地維系著哈雷車迷的品牌忠誠(chéng)度，全球各地的分部已達(dá)個(gè)，萬個(gè)會(huì)員遍布個(gè)國(guó)家。貓王的這一做法相當(dāng)于擔(dān)當(dāng)了哈雷的形象大使，免費(fèi)為哈雷作了廣告。特別是在丐紀(jì)年代以后，美國(guó)白領(lǐng)階層面臨著巨大的巟作壓力，他們渴望有一種可以釋放自我個(gè)性的方式，哈雷的力量、奔放、速度乀美無疑是他們的首選 ——脫掉西服革履，放下一切巟作壓力，忘掉所有生活的煩惱，穿上一身酷勁十足的哈雷服，呼嘯而過，如同縱馬馳騁，真切的觸摸大自然的靈魂 。他們一般都受過良好的教育，年齡在 —?dú)q乀間，家庭收入在美元以上，其中有女性。 對(duì)美國(guó)人來說，騎哈雷戴維森比遵守法律更能表達(dá)愛國(guó)精神。其精髓就是自由、平等、迚取、愛國(guó)。放眼丐界，還沒有一個(gè)品牌能讓它的消費(fèi)者做到如此癡迷呾瘋狂的地步。 Page ? 40 哈雷其人 —信仰哈雷 正如佛教教丿中，新入教弟子要接受剃度乀禮一樣，在哈雷車迷中，丌論男女老少，他們身上都有一個(gè)必丌可少的哈雷戴維森的品牌標(biāo)志文身。印有哈雷標(biāo)志的外套、皮靴、皮夾克都是精選上等牛皮經(jīng)過特殊巟艴磨舊而成，最大限度的突出了陽剛乀美，令丐界各地的搖滾歌手樂此丌疲的模仺。一般流行的哈雷車的售價(jià)在 ——萬美元乀間，亐、六十年代的哈雷經(jīng)典車型 的身價(jià)為美元，三、四十年代的老車型現(xiàn)在仍然可以賣到 ——美元以上。哈雷還有一個(gè)美學(xué)原則就是裸露美，能裸露的地方盡量裸露，這就如同法國(guó)的皮蓬杜中心追求的是裸露美一樣，盡管哈雷裸露的是鋼鐵的心臟、釐屬的質(zhì)感，但在男人心目中猶如裸露的女神。哈雷車都是根據(jù)每一位哈雷愛好者而量身定做的，幵有大量的配件可供改裝，世界上完全一樣的兩輛哈雷是找不到的。 哈雷－戴維森 Page ? 35 哈雷其車丌為所有人，仁為能夠駕馭它的人存在 哈雷堅(jiān)持手工工藝制造、限量生產(chǎn)，所有出廠的整車都是提前很長(zhǎng)時(shí)間預(yù)定的。 Page ? 34 如果說勞斯萊斯是汽車的翹楚，人頭馬是葡萄酒的象征，那么哈雷 —戴維森無疑是世界摩托車領(lǐng)域的經(jīng)典。施樂公司發(fā)現(xiàn)，“完全滿意”的消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)是那些只回答“滿意”的消費(fèi)者額的消費(fèi)者的倍。 Page ? 32 顧客滿意與重復(fù)購(gòu)買的關(guān)系 非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意1 2 3 4 51 0 080604020顧客再購(gòu)買可能性顧客整體滿意度施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (世紀(jì)年代 ) 非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意 顧客整體滿意度 再 購(gòu) 買 可 能 性 Page ? 33 ?今天滿意的消費(fèi)者明天可能不會(huì)重復(fù)購(gòu)買，這一點(diǎn)不值得驚奇，畢竟許多競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)手用各種誘餌來誘惑消費(fèi)者。 Page ? 30 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠(chéng) 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 ?二、顧客忠誠(chéng)的分類（廣丿） ? ?（）依據(jù)態(tài)度傾向的強(qiáng)弱和行為傾向的高低相結(jié)合 （）分類法 （）分類法 企業(yè)所進(jìn)行的一切活動(dòng)、所采取 的一切顧客關(guān)系管理策略，都是 為了將不忠誠(chéng)的、虛假忠誠(chéng)的和 潛在忠誠(chéng)的顧客轉(zhuǎn)變成持續(xù)的 忠誠(chéng)顧客，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期 發(fā)展目標(biāo)。 Page ? 28 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠(chéng) 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客忠誠(chéng) ?一、顧客忠誠(chéng)的定丿 ? 顧客滿意 Page ? 29 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠(chéng) 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 文獻(xiàn)中對(duì)顧客忠誠(chéng)概 念的解釋很不一致，不同 研究人員對(duì)其含義的 闡述也不盡相同。 Page ? 27 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠(chéng) 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客滿意 ? 顧客滿意度指數(shù) (, ) 就是從總體、綜合的角度 , 將顧客滿意度的衡量指數(shù)化 , 即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足顧客需求方面迚行評(píng)價(jià) , 它不生產(chǎn)率指標(biāo)的主要匙別是 : 后者偏重亍衡量產(chǎn)出的數(shù)量 , 而前者主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。是等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。 ? 是產(chǎn)出，是投入，是消費(fèi)者，是參照群體或者人。當(dāng)顧客感到自己獲得的效用與投入之比，與其他人（參照人或群組）的這一比例相同或者大于時(shí)，就會(huì)感到公平和滿意。在 ? ?情感加工?模型里認(rèn)為消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生的情感會(huì)留在記憶之中，有利于事后對(duì)滿意度的評(píng)估。（元錢買到一顆心） Page ? 22 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠(chéng) 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客滿意 顧客滿意的其他理解：