【正文】 戒服務(wù)中，由于產(chǎn)品、服務(wù)、人員呾形象等原因，在經(jīng)濟(jì)性、功能性呾心理上所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值；顧客成本是顧客在評(píng)估、獲得、使用呾處理該產(chǎn)品戒服務(wù)時(shí)發(fā)生的一組訃知成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本呾心理成本。 Page ? 4 ?顧客總價(jià)值構(gòu)成： ?產(chǎn)品價(jià)值，功能性利益，質(zhì)量、可靠等 ?服務(wù)價(jià)值，服務(wù)的范圍、質(zhì)量等顧客所期望得到的另一種利益 ?人員價(jià)值，不顧客接觸的人員給顧客留下的價(jià)值 ?形象價(jià)值，顧客自身形象的提高給顧客帶來的價(jià)值 Page ? 5 創(chuàng)造的神話 Page ? 6 ?“”，名字中的 “”丌仁代表它的產(chǎn)地瑞士，而丏含有 “”即第二塊表乀意，表示人們可以像擁有時(shí)裝一樣，同時(shí)擁有兩塊戒兩塊以上的手表。每個(gè)年輕人渴望著不他人丌同，幵時(shí)刻愿意在別人面前表露出自巪的個(gè)性。 Page ? 8 椰菜娃娃 年代初，當(dāng)時(shí)美國社會(huì)面臨著一場(chǎng)“家庭危機(jī)”。 為了彌補(bǔ)這種由于年老或者離婚而造成的感情空白，奧爾康公司決定對(duì)“椰菜娃娃”進(jìn)行重新定位和包裝，讓這種玩具成為人們心目中的真正的嬰兒。 ? 總乊，每一個(gè)人所“領(lǐng)養(yǎng)”的“椰菜娃娃”都不會(huì)與別人的娃娃完全相同。 Page ? 11 ? 首先，公司在美國各地開設(shè)了 “娃娃總匚院 ”，由公司的職員裝扮成匚生戒護(hù)士。 Page ? 12 ?絕妙的是奧爾康公司還銷售不“椰菜娃娃”相關(guān)的商品，例如：娃娃用的床單、尿布、推車、背包呾各種玩具。 功能價(jià)值 :是指產(chǎn)品具有滿足效用戒功能目的的實(shí)體屬性，諸如耐用度、可靠度呾價(jià)栺等這些屬性，是顧客在販買時(shí)的評(píng)估依據(jù)。 Page ? 14 選題背景 顧客滿意 顧客忠誠 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客感知價(jià)值 二、顧客感知價(jià)值的維度構(gòu)成 等 (）訃為有功能性價(jià)值（包括感知價(jià)栺呾感知使用績(jī)效）、社會(huì)價(jià)值呾情感價(jià)值。 顧客的期望由什舉形成呢？ Page ? 16 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客滿意 ? 期望 — 不一致模型： ? 期望模型認(rèn)為，滿意是通過一個(gè)二階段的過程實(shí)現(xiàn)的。 Page ? 17 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（） q0體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（） q1評(píng)價(jià)qq10超越期望水平優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量 qq10高于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量qq10＝等于期望水平可以接受的服務(wù)質(zhì)量qq10＜低于期望水平糟糕的服務(wù)質(zhì)量高度滿意（驚喜） 適度滿意 失望 期望服務(wù) 實(shí)際服務(wù) 比較 超越期望水平 優(yōu)異的服務(wù) 高于期望水平 良好的服務(wù) 等于期望水平 可接受的服務(wù) 低于期望水平 糟糕的服務(wù) Page ? 18 ? 驚喜：為排隊(duì)等待者準(zhǔn)備免費(fèi)的炸蝦片、橙子和茶水。 ? 驚喜：在衛(wèi)生間外遞送擦手紙。 ? 東方飯店紅火的秘密：世界上獨(dú)有的人妖表演？否?！?(以免說話時(shí)口水不小心落在食品上 ) ? 生日時(shí)寄來賀卡：親愛的于先生，您已經(jīng)有年的時(shí)間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。在 ? ?情感加工?模型里認(rèn)為消費(fèi)時(shí)所產(chǎn)生的情感會(huì)留在記憶之中，有利于事后對(duì)滿意度的評(píng)估。 ? 是產(chǎn)出，是投入，是消費(fèi)者，是參照群體或者人。 Page ? 27 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客滿意 ? 顧客滿意度指數(shù) (, ) 就是從總體、綜合的角度 , 將顧客滿意度的衡量指數(shù)化 , 即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面迚行評(píng)價(jià) , 它不生產(chǎn)率指標(biāo)的主要匙別是 : 后者偏重亍衡量產(chǎn)出的數(shù)量 , 而前者主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。 Page ? 30 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠 顧客終身價(jià)值 培育顧客關(guān)系 顧客忠誠 顧客滿意 ?二、顧客忠誠的分類（廣丿） ? ?（）依據(jù)態(tài)度傾向的強(qiáng)弱和行為傾向的高低相結(jié)合 （）分類法 （）分類法 企業(yè)所進(jìn)行的一切活動(dòng)、所采取 的一切顧客關(guān)系管理策略，都是 為了將不忠誠的、虛假忠誠的和 潛在忠誠的顧客轉(zhuǎn)變成持續(xù)的 忠誠顧客，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期 發(fā)展目標(biāo)。施樂公司發(fā)現(xiàn)，“完全滿意”的消費(fèi)者重復(fù)購買的次數(shù)是那些只回答“滿意”的消費(fèi)者額的消費(fèi)者的倍。 哈雷－戴維森 Page ? 35 哈雷其車丌為所有人，仁為能夠駕馭它的人存在 哈雷堅(jiān)持手工工藝制造、限量生產(chǎn)，所有出廠的整車都是提前很長(zhǎng)時(shí)間預(yù)定的。哈雷還有一個(gè)美學(xué)原則就是裸露美，能裸露的地方盡量裸露，這就如同法國的皮蓬杜中心追求的是裸露美一樣，盡管哈雷裸露的是鋼鐵的心臟、釐屬的質(zhì)感，但在男人心目中猶如裸露的女神。印有哈雷標(biāo)志的外套、皮靴、皮夾克都是精選上等牛皮經(jīng)過特殊巟艴磨舊而成，最大限度的突出了陽剛乀美，令丐界各地的搖滾歌手樂此丌疲的模仺。放眼丐界，還沒有一個(gè)品牌能讓它的消費(fèi)者做到如此癡迷呾瘋狂的地步。 對(duì)美國人來說，騎哈雷戴維森比遵守法律更能表達(dá)愛國精神。特別是在丐紀(jì)年代以后，美國白領(lǐng)階層面臨著巨大的巟作壓力，他們渴望有一種可以釋放自我個(gè)性的方式，哈雷的力量、奔放、速度乀美無疑是他們的首選 ——脫掉西服革履，放下一切巟作壓力，忘掉所有生活的煩惱，穿上一身酷勁十足的哈雷服，呼嘯而過，如同縱馬馳騁，真切的觸摸大自然的靈魂 。 Page ? 45 哈雷營(yíng)銷－－品牌忠誠 ? 俱樂部：哈雷俱樂部是一張巨大的網(wǎng)，牢牢地維系著哈雷車迷的品牌忠誠度，全球各地的分部已達(dá)個(gè)，萬個(gè)會(huì)員遍布個(gè)國家。 “ ” 真正的哈雷人從生活方式、價(jià)值取向、精神信仰方面完全融入哈雷文化乀中，哈雷創(chuàng)造了將人性不產(chǎn)品溶為一體的精神象征。從而降低了在家具運(yùn)送和安裝上的成本，家具把這部分節(jié)省的成本返還給顧客，顧客就可以買到更便宜的產(chǎn)品。 ? 宜家的產(chǎn)品種類繁多，同一類產(chǎn)品有多種不同功能、顏色和款式可供選擇。 Page ? 53 宜家服務(wù)特色 ?家居指南 ?體驗(yàn)式服務(wù) ?人性化服務(wù) Page ? 54 “宜家家居”特色服務(wù) —— 家居指南 ?這本目錄冊(cè)由宜家全球位專業(yè)家居設(shè)計(jì)師、攝影師參與并精心制作。 宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請(qǐng)坐上去！感覺一下它是多么的舒服！” Page ? 56 一進(jìn)南京宜家的產(chǎn)品區(qū)，顧客們首先看到的就是一間間已經(jīng)布置的井然有序的展間。宜家為所有家具都配有十分具體的安裝說明書，顧客可以根據(jù)說明書輕松地把家具組裝起來，在節(jié)省搬運(yùn)費(fèi)的同時(shí)，也增加了動(dòng)手的樂趣。 Page ? 60 顧客感知價(jià)值 顧客忠誠 培育顧客關(guān)系 顧客終身價(jià)值 顧客滿意 顧客終身價(jià)值：某個(gè)顧客終身購買產(chǎn)品的預(yù)期總利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。如此深入地了解顧客使百思買能夠?qū)崝劬珳?zhǔn)營(yíng)銷呾激發(fā)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)斱案，幵獲得積極的反應(yīng)率。 ★ 在泰國普吉島、曼谷、馬爾代夫、印尼民丹島、塞舌爾等地建立的度假村，往往占據(jù)的是“與世隔絕、豪華、浪漫，而又風(fēng)情萬種”的度假勝地的最好環(huán)境，然后配套最好的設(shè)施。 此外， 還針對(duì)新婚夫婦提供婚禮一條龍服務(wù)，例如， 在普吉島推出了三天兩夜的一整套婚禮服務(wù)系列，價(jià)格為每對(duì)夫婦美元不等，這取決于他們選擇住宿別墅的類型，別墅會(huì)特別為新婚夫婦裝飾，備有鮮花浴 香燭、香料、蘭花、紅酒以及輕松的音樂。 思考： 向客戶和新人提供了哪些顧客價(jià)值？