【正文】 ?適當引進 現(xiàn)有人員對市場把握度不夠，缺乏市場規(guī)劃劃、品牌策劃能力 品牌主管 大量熟悉產品、具備語言技能、銷售技巧和銷售經驗、客戶服務經驗人員 加強銷售經驗與客戶服務經驗培訓 招聘引進 ?積極性差，吃老本，新客戶開拓不力，不服從管理。 ?公共紀錄：機構發(fā)展史、經營狀況、相關企業(yè)、商帳追討紀錄等。 3. 建立退換貨、維修及零配件供應管理等售后服務制度，快速響應用戶售后需求 4. 定期回訪客戶，反饋客戶意見及需求，及時調整產品結構和推出新產品和服務質量 ? 商品開發(fā) ? 營銷 ? 銷售 ? 服務 ? 供應 42 第一部分 公司業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃設計 ?內部管理診斷 ?外部行業(yè)分析 ?戰(zhàn)略選擇與制定 第二部分 職能戰(zhàn)略規(guī)劃設計 ?營銷戰(zhàn)略 ?人力資源戰(zhàn)略 ?財務戰(zhàn)略 內 容 導 讀 43 職能戰(zhàn)略設計 ? 商品開發(fā) ? 營銷 ? 供應 ?人力資源戰(zhàn)略 ?財務戰(zhàn)略 44 營銷戰(zhàn)略： 3年營銷工作推進計劃 市場細分 營銷渠道 價格體系 品牌推廣 ?建立目標客戶標準 提供相應銷售政策 ?建立信息分析系統(tǒng) 為產品結整提供依據 ?完善客戶服務政策 ?完善信息分析系統(tǒng) 工作推進 ?推行區(qū)域管理制度 ?建立客戶服務中心 ?擴大區(qū)域覆蓋 ?完善客戶服務 中心運行機制 管理模式的復制 進行成本核算， 完成產品盈利 率的分析 制定專業(yè)產品 /服 務的價格策略 完善 重點產品 的調研完成 客戶的推廣 其他產品 的市場調研 客戶的推廣 完善 2023年 2023年 2023年 45 營銷戰(zhàn)略： 3年營銷工作推進計劃（續(xù)） 市場開拓 客戶服務 組織建設與運作 （見下頁） 人力資源 現(xiàn)有區(qū)域 廣度和深度開發(fā) 外區(qū)域市場的開發(fā) 外區(qū)域市場的開發(fā) ?組建客戶服務中心 ?建立客戶服務的 流程，快速反應 完善客戶服務的流程、 機制、內容、標準 工作推進 調整營銷部組織結構 明確各崗位職責 導入銷售管理工程 完善相應內容 開設分公司 開設分公司 整頓業(yè)務隊伍，加 強培訓工作，加強考核 培養(yǎng)銷售管理人員 關鍵員工職業(yè)生涯管理 傭金為主的薪酬制度 工作推進 2023年 2023年 2023年 46 銷售隊伍整頓與建設 設計銷售 隊伍 管理銷售 隊伍 提高銷售隊伍的績效 銷售隊伍目標 招聘銷售代表 銷售隊伍策略 銷售隊伍組織結構 銷售隊伍規(guī)模 銷售隊伍報酬 指導銷售代表 培訓銷售代表 發(fā)展關系技巧 談判技巧 產品演示 激勵銷售代表 評價銷售代表 推銷術培訓 客戶服務技巧 47 2023年營銷目標評估 在目標市場具備了比較強的客戶開發(fā)能力，并對客戶有一定的控制能力；積累了一定的市場信息；在區(qū)域市場品牌知名度較高；公司知名度高 歷史資源 在重點的目標市場進入第一名 企業(yè)知名度 在大重慶地區(qū)約占份額為 10% 市場占有率 行業(yè)增長率為 % 主城區(qū)市場情況 考評 戰(zhàn)略 因素 2023年銷售額為 1750千萬， 2023年銷售目標為 2670千萬，增長率為 %，根據上半年實際完成率為只有 %照此推算實際全年完成額為 歷年銷售情況 考評 歷史 因素 評估內容 因素 綜合以上分析和框算， 2023年銷售目標制定為 30004000千萬 因公司沒有提供歷年各類產品的銷售財務數據，無法進行詳細分析與分解 外埠市場情況 因城市化進程加快，市場潛力巨大 48 發(fā)展方向的確定，需要建立如下的公司目標來保證 銷售量目標 銷售收入目標 利潤目標 市場占有率目標 顧客滿意度目標 49 客戶信用管理：進行客戶分類，培養(yǎng)核心客戶和普通客戶，提供相應的客戶信用 客戶類型 分類標準 服務手段 核心客戶 年平均交易額 50萬元以上，資信狀況佳 緊密型合作、一體化服務，服務優(yōu)先、提供適當信用 普通客戶 年平均交易額 10—50萬元 一定的技術支持、技能培訓、管理系統(tǒng)銷售，服務優(yōu)先 批發(fā)客戶 年平均交易額 10萬以下 產品演示 客戶資信調查內容 ?機構概況：年度營業(yè)額、服務內容、機構歷史、人員等 ?付款習慣：總交易次數、額度，最高信用額度、延遲付款比例等 ?財務狀況：客戶的財務狀況。 進行產品研究，協(xié)調提供技術支持，協(xié)助相關部門完成銷售任務 增加品牌主管和銷售內勤的客戶管理功能，具體職能如下： 基礎資料：地址、名稱、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系方式 客戶特征：發(fā)展?jié)摿Α⒎辗秶⑦\作方式、競爭手段 業(yè)務狀況：現(xiàn)在規(guī)模、人員素質、存在問題、合作關系、機構形象 交易情況：業(yè)務關系、信用、收入狀況、與競爭者關系 營銷整合管理，具體如下： （ 1）建立健全合理而完備的營銷網絡 （ 2）全面整頓業(yè)務隊伍 （ 3）建立健全高效合理的營銷部門組織架構 （ 4）全面導入銷售管理工程 （ 5）重視市場調查 （ 6）配備全新的營銷工具如各種表單、業(yè)務手冊等 （ 7）加強后勤支持系統(tǒng) （ 8）明確銷售目標和營銷戰(zhàn)略 重點培養(yǎng)熟悉市場的品牌主管、業(yè)務人員、技術支持人員 加大市場投入，以直接促銷為主、宣傳為輔的方式提高客戶認知 40 價值鏈 –銷售：針對目標市場，調整組織結構，整頓業(yè)務隊伍，導入銷售管理工程，擴大市場覆蓋面 舉措 1. 穩(wěn)定和提高老市場占有率，加速開發(fā)新市場 2. 推行區(qū)域劃分管理制度，導入銷售管理工程，整頓業(yè)務員隊伍能力 3. 推行銷售 +服務的運作模式，加大服務和支持客戶力度 4. 提供客戶信用，嚴格應收賬管理 5. 調整銷售人員，建立一支強大的銷售隊伍，有效激勵，提供產品銷售和服務技能的專業(yè)培訓 ? 商品開發(fā) ? 營銷 ? 銷售 ? 服務 ? 供應 41 價值鏈 –服務：向終端用戶提供良好的售后服務 戰(zhàn)略舉措 1. 成立客戶服務中心，梳理建設客服流程、制度、內容以及標準。 ? 研發(fā) ? 營銷 ? 銷售 ? 服務 ? 供應 39 價值鏈 –營銷：隨時掌握市場特點，進行目標客戶群定位和跟蹤，開展針對性營銷活動 舉措 ? 商品開發(fā) ? 營銷 ? 銷售 ? 服務 ? 供應 增加營銷經理的市場調研，產品預測，新產品開發(fā)建議等市場管理功能，主要職能如下： 行業(yè)分析，主要針對該行業(yè)所處生命周期、市場容量、市場增長率、市場結構等進行分析 競爭者分析，識別競爭對手的戰(zhàn)略、目標、優(yōu)勢與劣勢：跟蹤競爭對手的營銷策略：評估 競爭者的反應模式，了解競爭對手的定價。 3. 根據市場前期和淡旺季分析，建立合理訂貨系統(tǒng)，訂立合理的安全庫存，與供應商共同建立適當的產品庫存。 舉措 價值鏈 — 商品開發(fā)：進行 市場細分 ,選擇目標客戶，充分整合廠商資源，進行中端品牌貼牌生產，進而形成金牛和明星產品 38 價值鏈 —供應：組織國內中低端生產資源，建設庫房管理體系，形成產品成本優(yōu)勢和市場靈活響應能力 舉措 1. 深入掌握和了解品牌代理及綜合批發(fā)的各廠商動態(tài)，加強合作。 3. 通過信息的收集與分析，加之市場細分，客戶類型定位后，對產品結構調整要及時。 – 重新配置資源，向銷售和客服傾斜 – 導入銷售管理工程 – 逐步向銷售 +服務的運作模式轉型 – 2023年開 1家分公司，進行管理體系復制，基礎是人員儲備。但以上步驟實施的基礎是企業(yè)的初步管理規(guī)范尤其是銷售管理。 公司服務業(yè)務優(yōu)先性基礎建設建議 33 從吸引力與競爭力綜合看，華泰應重點投入發(fā)展美發(fā)用品服務業(yè)務著重于構建和培養(yǎng)核心能力 高 吸引力 競爭力 產品演示 技術支持 重點發(fā)展 – 集中資源投入 – 保持競爭優(yōu)勢 – 保證業(yè)務單元的實施為銷售打基礎 關注開發(fā) – 投入資源開發(fā)業(yè)務 – 營造競爭優(yōu)勢 – 逐漸形成盈利業(yè)務單元 32 19 11 11 11 11 11 35 36 29 23 28 23 20 產品演示 技術支持 技能訓練 店面管理 客戶管理 店面銷售 裝修陳列 華泰競爭力 高 –策劃咨詢轉給依臣 –其它業(yè)務暫不考慮 異業(yè)整合或有選擇發(fā)展 吸引力 低 低 策劃 咨詢 裝修 陳列 技能訓練 一體化服務 店面管理 客戶管理 店面銷售 34 根據吸引力 /競爭力分析，服務業(yè)務優(yōu)先性如下 產品演示 裝修陳列 技術支持 技能訓練 店面管理 客戶管理 店面銷售 一體化服務 策劃咨詢 基礎性工作，必須堅持實施 暫不予考慮 重點投入資源，大力發(fā)展，維護老市場，服務新目標市場 選擇盈利性強的客戶或市場保持業(yè)務關系，重點開發(fā)，投入資源 選擇盈利性強的客戶或市場保持業(yè)務關系，逐步投入資源并銷售系統(tǒng)軟件 選擇盈利性強的客戶或市場保持業(yè)務關系， 逐步投入資源并銷售系統(tǒng)軟件 選擇盈利性強的客戶或市場保持業(yè)務關系，不做大的資源投入 投入適當資源，重點開發(fā)服務內容和進入目標市場。 特別提示： ? 貼牌生產品類要根據市場客戶需求的變化及時進行調整，主要措施為收集知名品牌新產品信息和客戶需求信息，統(tǒng)計分析后決定如何調整產品結構，還需要公司設立專門的崗位職能來搜集相關信息。 公司注意滿足客戶，股東和員工的合理需要，同時致力于促進社會的繁榮和進步。 27 從企業(yè)導者期望來說，如何讓企業(yè)快速發(fā)展，是否存在盡快發(fā)展的機會和能力，是企業(yè)最高領導層關注的主要問題 ＊如何進一步提高公司美容美發(fā)用品行業(yè)地區(qū)領先者地位？ ＊如何解決企業(yè)生存和發(fā)展問題？ ＊如何盡快擴大公司的規(guī)模？ ＊如何在公司的重點市場提高市場的占有率？ ＊如何提升公司銷售業(yè)績和利潤？ ＊如何進一步提高客戶滿意度和服務？ 公司的業(yè)務選擇和對外擴張，必須在擴大銷售量和提高 客戶滿意度之間取得平衡； 28 不同的相關利益者的期望不同，對公司未來戰(zhàn)略的影響不同 保持信息溝通 員工：內部初步規(guī)范，公平，收入 供應商：產品結構．貨品供應．資金運作 最小的努力 銀行：正確的投資決策，較強的盈利能力，控制風險 主要決定者 高層領導：行業(yè)地位，生存與發(fā)展，規(guī)模，市場占有率客戶 客戶：服務．穩(wěn)定 保持滿意 政府部門：稅收和就業(yè) 投資者：生存，發(fā)展，利潤 低 高 高 權 利 利益水平 29 對相關利益者的分析，決定了公司的企業(yè)宗旨 企業(yè)宗旨 遠景目標： 公司 5年內成為西南地區(qū)規(guī)模最大，市場占有率最高．最令客戶滿意的提供 美容美發(fā)用品和服務的綜合性企業(yè)。 ＊ 62％的員工認為提高收入可以更好地提高積極性和創(chuàng)造性 ＊ 46％的員工認為物質獎勵對員工有充分的激勵作用。 ＊ 65％的員工表示愿意在公司長期工作 ＊ 44％的員工認為存在內部不公。社會公眾。買者及供應者。企業(yè)員工。 （ 1）企業(yè)內部的利益相關者主要有 向企業(yè)投資的利益相關者，包括股東與機構投資者。因此，利益相關者分析是企業(yè)戰(zhàn)略分析中重要組成部分。面對同樣的環(huán)境，甚至資源和能力類似的企業(yè)，其組織行為卻不一定相同，有時甚至差異很大。進入 21世紀的近十年，面對日益激烈的行業(yè)競爭，如何應對市場的變化，獲得進一步的發(fā)展，已成為公司領導層的首要關心的議題。形成以客戶服務一體化為紐帶，服務形式多樣化，從傳統(tǒng)代理經銷向一體化發(fā)展，從中介者轉換為經營主導者的公司。 （ 2）售后客戶服務一體化實施差異化戰(zhàn)略。其中中端產品、 技術支持服務，發(fā)型師、美容師技能訓練，店面管理，客戶管理，店面銷售 等產品服務需求未來幾年的市場潛力很大。目前行業(yè)內缺乏真正的領導者。 三、戰(zhàn)略選擇與制定 前面我們對于華泰的內、外部環(huán)境做了基本分析，從分析中我們對于企業(yè)的內部及外部所處的環(huán)境有了一定的認識，那么，下面我們將進一步分析與華泰戰(zhàn)略制定有關的重要因素，并根據原有的假設進行論證，梳理出較清晰的戰(zhàn)略思路。 （ 7）美容美發(fā)服務行業(yè)對技術服務，產品效果，技能訓練，店面管理等需求將快速提升，給美容美發(fā)的延伸產業(yè)發(fā)展帶來良機。 （ 5）美容美發(fā)行業(yè)的快速發(fā)展和逐步成熟，促進代理商經營模式的轉變。