某汽車二級網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊-文庫吧資料
2025-01-08 16:52本頁面
【正文】 投訴 ， 并確認(rèn)客戶是否對處理滿意 經(jīng)銷商對二級網(wǎng)點(diǎn)提交的客戶投訴處理報告?zhèn)浒? 是 28 一、二級網(wǎng)點(diǎn)的選擇 二、日常管理 三、二級網(wǎng)點(diǎn)的員工培訓(xùn)與支持 四、績效評估 29 概述 ?影響區(qū)域競爭結(jié)果的重要因素 是品牌和產(chǎn)品本身，再就是區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的整體素質(zhì)如何。 A 25 2）、客戶投訴處理 ?按照汽車客戶服務(wù)理念，對各類投訴應(yīng)妥善處理，以維護(hù)汽車品牌形象和信譽(yù)。 22 二級網(wǎng)點(diǎn)信息管理 ?建立完善的信息反饋體系是經(jīng)銷商控制整個區(qū)域市場的重要環(huán)節(jié)，二級網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)和責(zé)任向經(jīng)銷商提供真實(shí)的、客觀的市場信息、經(jīng)營信息、和其他與經(jīng)營有關(guān)的信息，具體內(nèi)容如下： 項(xiàng)目 日 周 月分車型銷量 月度計(jì)劃訂單成交車主信息 市場分析預(yù)測維修車主信息 月末庫存情況分車型庫存信息 售后總進(jìn)廠臺次來店數(shù) 客戶流失率成交率 忠誠客戶數(shù)量售后進(jìn)廠臺次 下月度廣告促銷計(jì)劃車主回訪情況未成交客戶跟進(jìn)情況競爭對手動態(tài)集團(tuán)客戶情況客戶投訴處理情況區(qū)域庫存情況 周車源情況 月車源情況區(qū)域市場銷售統(tǒng)計(jì)分析 周廣告促銷計(jì)劃 月度廣告促銷計(jì)劃周計(jì)劃訂單經(jīng)銷商反饋信息二級網(wǎng)點(diǎn)信息反饋23 二級網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理 有效的客戶管理將能夠直接提高二級網(wǎng)點(diǎn)的銷量，提升客戶滿意度； 二級網(wǎng)點(diǎn) 客戶管理 二級網(wǎng)點(diǎn)的客戶管理工作列入經(jīng)銷商對二級網(wǎng)點(diǎn)的績效評估的內(nèi)容。經(jīng)銷商應(yīng)該幫助并且督促網(wǎng)絡(luò)成員達(dá)到這個庫存比例，其中可以利用給予一定的庫存補(bǔ)貼來激勵網(wǎng)絡(luò)成員。對長安汽車來講，對二級網(wǎng)點(diǎn)比較合適的庫存數(shù)量是一個月銷量的 100%150%，新品則應(yīng)達(dá)到 200%以上。但是每次提車數(shù)量很少的情況下，當(dāng)?shù)乜蛻籼暨x的余地比較小，成交率也會有所下降，如果競爭對手的庫存數(shù)量充足的情況下，勢必會降低市場占有率，所以經(jīng)銷商幫助網(wǎng)絡(luò)成員控制一個適量的庫存是非常重要的。 21 ? 庫存控制是二級網(wǎng)點(diǎn)時刻關(guān)注的一個問題，庫存的成本包括融資的費(fèi)用、場地的費(fèi)用、車輛損壞的風(fēng)險等。 一般情況下二級網(wǎng)點(diǎn)都希望以盡可能少的庫存，來獲得最大的銷售業(yè)績，但是對于一個競爭加劇的市場而言，不能夠保證合理的庫存，就等于喪失市場機(jī)會。二級網(wǎng)點(diǎn)由于控制的區(qū)域相對較小，在庫存控制下，無法全盤考慮整體的趨勢，往往造成不合理庫存或是本身庫存不能滿足銷售的情況。 C、廣告和促銷 信息共享 – 為保證區(qū)域內(nèi)庫存的合理性，二級網(wǎng)點(diǎn)庫存要相互公開，并且每天上報經(jīng)銷商庫存數(shù)據(jù)，銷售車輛要及時削減庫存。 A、業(yè)務(wù)流程 規(guī)范要求 – 為保持整個區(qū)域價格體系的穩(wěn)定，二級網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行價格調(diào)整時要書面通知經(jīng)銷商，并由經(jīng)銷商發(fā)價格通報給區(qū)域內(nèi)相關(guān)成員，防止出現(xiàn)不正當(dāng)?shù)膬r格競爭，損害成員利益，網(wǎng)絡(luò)成員嚴(yán)禁私自抬高和降低車輛的銷售價格。經(jīng)銷商負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點(diǎn)的專員在巡訪時，也要根據(jù)要求對二級網(wǎng)點(diǎn)的銷售人員給予相應(yīng)的監(jiān)督和考核。所以經(jīng)銷商在開發(fā)和管理二級網(wǎng)點(diǎn)時，首先要根據(jù)自身的情況，制定相應(yīng)的二級網(wǎng)點(diǎn)策略，并且在日常管理中加以實(shí)現(xiàn)。前者需要經(jīng)銷商對未來市場有一定的前瞻性，可能要舍棄現(xiàn)在部分利潤，但是，從網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的角度更利于長期發(fā)展。二級網(wǎng)點(diǎn)的管理是全程的動態(tài)管理。 ?二級網(wǎng)點(diǎn)成員往往同時經(jīng)營多個品牌，在選擇的過程中要了解各個品牌的實(shí)際經(jīng)營情況，并預(yù)測，如果由其運(yùn)作長安汽車是否能夠給予足夠的重視，能否投入足夠的時間和精力及財(cái)力來操作市場。 13 了解二級網(wǎng)點(diǎn)成員 獲得二級網(wǎng)點(diǎn)成員的信息后，下一步要詳細(xì)了解、確認(rèn)其背景、現(xiàn)狀、前途。 ?同行、朋友與二級網(wǎng)點(diǎn)相處時間長，對網(wǎng)點(diǎn)了解比較全面，這樣可以節(jié)省許多調(diào)查細(xì)節(jié)，并且和網(wǎng)點(diǎn)接近比較直接，溝通比較快。 選擇二級網(wǎng)點(diǎn)成員，首先必須有選擇的對象。經(jīng)銷商內(nèi)部的成員由于來自不同的地區(qū)，可能對該目標(biāo)市場的情況比較了解，通過他們獲得潛在的二級網(wǎng)點(diǎn)成員的名單也是可取的。對于銷售人員來說，由于工作接觸的關(guān)系，他們通常與那些不銷售本經(jīng)銷商車型的銷售中間商內(nèi)部某些管理和銷售人員相識，因此，如果經(jīng)銷商打算在某一區(qū)域重新選擇二級網(wǎng)點(diǎn)，或許銷售人員不僅可以提供較完善的潛在中間商的名單，甚至可以充分估算他們被開發(fā)成真正的二級網(wǎng)點(diǎn)成員的可能性。 10 獲得二級網(wǎng)點(diǎn)成員的信息的途徑 A、銷售人員 ?通過經(jīng)銷商的市場銷售人員獲得豐富的潛在二級網(wǎng)點(diǎn)成員名單。最重要的是具有高度相同
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