【正文】 計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn) ? 顧客 確認(rèn) ?同意 顧客 休息 將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后 ， 將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意 ? 報(bào)價(jià)單 取消維修作業(yè) 確認(rèn) ?同意 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 19 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 取消零件出庫 。 將 R/O及零件出庫表返回 S/A 將零件到貨期及價(jià)格通知S/A， 由 S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行 。 零件出庫表 ● 是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購零件的？ ●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？ ●您在價(jià)格方面有競爭力嗎 ?（是否同其他對(duì)手競爭 ?） ● S/A是否有注意競爭對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí) ? ●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新 ? ●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？ 檢查核對(duì)要點(diǎn) 無零件的情況下，請(qǐng)按以下要求 : ●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消。 21 作成零件出庫表 確認(rèn)實(shí)車檢查表 ， 同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼 、 名稱 、 作業(yè)時(shí)間等 ， 并在確認(rèn)零件庫存狀況后 ,制作 2份報(bào)價(jià)單 ? 22 作成報(bào)價(jià)單 ２ . 維修前說明 Ｒ／Ｏ 報(bào)價(jià)單 顧客 該零件沒有庫存的情況下 確認(rèn)是否取消維修作業(yè) 17 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 零件擔(dān)當(dāng)者 出納 維修技工 維修服務(wù) 根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 ?并確認(rèn)該零件有無庫存 。 請(qǐng)求查詢 在零件擔(dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。 13 實(shí)車檢查 車外觀損傷情況 咨詢事項(xiàng) 記錄 確認(rèn) 確認(rèn)過實(shí)車檢查表后 ,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在 R／ O上 。 將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字 。貫穿整個(gè)維修過程 Ｒ／Ｏ 施工單 以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。 12 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“ R/O” 顧客入廠后接待查詢 “ 顧客檔案 ”準(zhǔn)備新施工單 “顧客檔案” “Ｒ／Ｏ” (施工單 ) 認(rèn)真聽取顧客的修理要求 ,并在施工單上進(jìn)行記錄 。 維修開始～結(jié)束 維修作業(yè) 跟蹤服務(wù)活動(dòng) 跟蹤服務(wù) 作成零件出庫表 作成報(bào)價(jià)單 說明 ?確 認(rèn) 維修前的說明 接待 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“ R/O” 實(shí)車檢查 迎接顧客 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 交 車 付款 ?送客 工作流程 預(yù)約 車輛檢查 完成檢查 檢查 12 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 顧客 維修服務(wù) 接待專員（Ｓ／Ａ） 車間主任 １ . 接待 11 迎接顧客 按規(guī)定整頓儀表著裝 ,顧客入廠必須出門迎接 。 接待 迎接顧客 “顧客檔案”的確認(rèn) 顧客 檔案 實(shí)車檢查 R/O 顧客跟蹤服務(wù) 交車 結(jié)算書 ?交 換零件的說明 付款 ?送客 結(jié)算書 收據(jù) 交流 溝通表 預(yù)約 交流 溝通表 記錄“Ｒ／Ｏ” R/O 施工單 處理投訴 交流 溝通表 交流 溝通表 結(jié)算書 R/O 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 實(shí)車 檢查表 9 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 維修開始～結(jié)束 維修操作 維修前的說明 零件出庫單的作成 報(bào)價(jià)單的作成 說明 ?確 認(rèn) 完成檢查 檢查 車輛檢查 取消 了解 追加 R/O 零件 出庫單 R/O R/O R/O 追加時(shí)的顧客確認(rèn) 報(bào)價(jià)單 報(bào)價(jià)單 進(jìn)度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 零件 出庫單 零件 出庫單 報(bào)價(jià)單 R/O 零件 出庫單 R/O 零件 出庫單 ： 以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具 ： 此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 進(jìn)度 管理板 實(shí)車 檢查表 實(shí)車 檢查表 10 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 標(biāo)準(zhǔn)工作流程 11 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 前言 為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營 ,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng) ?當(dāng)然 ,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素 ,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴 。 8 維修服務(wù)手冊(cè) C 2023 TOYOTA MOTOR CORPORATION 實(shí)車 檢查表 跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)） 跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)） ３ . 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 下圖是對(duì)各個(gè)場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。 收據(jù) 交車時(shí) 顧客支付費(fèi)用后提出的表單。 報(bào)價(jià)單 維修前說明時(shí) 維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)） 幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。 零件 出庫表 維修前說明時(shí) 維修操作時(shí) 檢查時(shí) 交車時(shí) 零件出庫時(shí)的必備表單。 是最重要的表單。 ２ .追求維修服務(wù)效率化 維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng) 工具 適用場合 管理的信息 顧客檔案 接待時(shí) 管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用 ,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。 將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理 ,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。具有兩面性 ,缺一不可 ,相得益彰 ,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。 留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。 小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。 明確在接待處顧客沒