散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧簡(jiǎn)介-文庫(kù)吧資料
2025-01-05 15:52本頁(yè)面
【正文】 同時(shí)針對(duì)不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)。 ? 由于客人來(lái)自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿(mǎn)意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，并提倡客人用普通話(huà)進(jìn)行交流。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。 (四 ) 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則 三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的技巧 ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。 （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? 散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游面對(duì)的是不同消費(fèi)層次的同一個(gè)群體，他們的游覽、住宿、用餐時(shí)分時(shí)全，導(dǎo)游員一定要注意工作的有序性，對(duì)各種消費(fèi)檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書(shū)面說(shuō)明，讓客人對(duì)導(dǎo)游工作放心。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對(duì)于客人的問(wèn)題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動(dòng)時(shí)間，逐個(gè)與游客交談，耐心細(xì)致地說(shuō)明自己的實(shí)際困難，爭(zhēng)取客人的理解，或者請(qǐng)示旅行社對(duì)利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。 （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 —— 以規(guī)范服務(wù)代替辯解 ? 對(duì)于客人的置疑和不滿(mǎn)，導(dǎo)游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導(dǎo)，但不要過(guò)于糾纏。 二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則 ? （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? （二）服務(wù)主導(dǎo)的原則 ? （三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一 ? (四 ) 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則 （一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài) ? 散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見(jiàn)各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。 ? 尤其當(dāng)旅游車(chē)從早晨七點(diǎn)鐘開(kāi)始沿著城市大街小巷將客人一個(gè)一個(gè)集中起來(lái)，到正式向景區(qū)出發(fā)時(shí)已是上午十點(diǎn)，車(chē)上又會(huì)是什么樣的情景呢？ ? 第一個(gè)上車(chē)的客人肯定在抱怨他寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)了 3小時(shí)，而最后一個(gè)上車(chē)的客人可能對(duì)坐到最后一排位置感到不滿(mǎn)，因?yàn)樗兜氖呛廊A級(jí)的費(fèi)用。 如果說(shuō)接團(tuán)難，那么接待散客團(tuán)隊(duì)更難，要讓散客團(tuán)隊(duì)滿(mǎn)意就更是難上加難了。一般而言，客人將參團(tuán)費(fèi)與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費(fèi)用對(duì)比，如果開(kāi)支較高，那他對(duì)旅程寄寓的期望就更大。 ? 如上海客人找的是上海最知名的旅行社參團(tuán)，而山東客人來(lái)自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩纾虾？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。 小提醒 :散客旅游團(tuán)隊(duì)客人的期望值受下述因素影響： ? 1．對(duì)組團(tuán)社的認(rèn)同度。 （四）客人期望值的差異 ? 期望值的差異會(huì)影響客人對(duì)旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿(mǎn)意度。 （三）成員地位的差異 ? 有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對(duì)新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。 ? 導(dǎo)游也應(yīng)建議組團(tuán)隊(duì)給予客人一定的補(bǔ)償，以平息客人的不滿(mǎn)。 溫馨小帖士 1 ? 導(dǎo)游人員要注意，原則上一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價(jià)格差異以不超過(guò) 15%為宜。 ? 當(dāng)不同參團(tuán)價(jià)格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價(jià)格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會(huì)引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的騷動(dòng)。
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