散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧簡(jiǎn)介(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-01-20 15:52:26 本頁(yè)面
【正文】 。 (四 ) 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)優(yōu)先原則 三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的技巧 ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。由于其團(tuán)員的復(fù)雜性和來(lái)源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠(yuǎn)比常規(guī)團(tuán)隊(duì)大。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。 1．語(yǔ)言的規(guī)范化。 ? 由于客人來(lái)自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿(mǎn)意的服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)中使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，并提倡客人用普通話(huà)進(jìn)行交流。 2．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。 ? 即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)針對(duì)不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。 3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車(chē)內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。 ? 導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立起良好的風(fēng)氣。 4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，使每一位客人合同中規(guī)定的旅游項(xiàng)目都一個(gè)不落地完成 . ? 確因人力不可抗拒的因素必須取消或改變個(gè)別項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游一定要向客人說(shuō)明原因，并提出客人能夠接受的補(bǔ)償方案（更換其他項(xiàng)目或退還相關(guān)費(fèi)用），求得客人諒解。 5．增加自費(fèi)項(xiàng)目必須有特色，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，辦理自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)最好在客人中選一代表一同辦理。 6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問(wèn)題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問(wèn)題不許擅自做主 溫馨小帖士 ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)的客人互不相識(shí)，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動(dòng)有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛最好的機(jī)會(huì)。 溫馨小帖士 ? 導(dǎo)游可以先請(qǐng)客人介紹自己，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語(yǔ)，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話(huà)題（注意控制各人講解時(shí)間，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋?zhuān)? 溫馨小帖士 ? 導(dǎo)游也可在客人講述的間或提出一個(gè)個(gè)有趣的問(wèn)題）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹(shù)立起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這對(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和以后客人自律都大有好處。 本節(jié)小結(jié)： ? 散客旅游團(tuán)隊(duì)是包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)中最難接待的團(tuán)隊(duì)之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問(wèn)題多、意見(jiàn)多、事故多和滿(mǎn)意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對(duì)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。 ? 同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，善于調(diào)動(dòng)客人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊(duì)的滿(mǎn)意度。 案例一 ? 重慶某旅行社導(dǎo)游小王帶領(lǐng)散客團(tuán)隊(duì)前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。團(tuán)隊(duì) 21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來(lái)的零星客人，也有 7位是市內(nèi)門(mén)市部在車(chē)站、碼頭收集的散客。團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊(duì)其他客人閑聊。由于其年輕時(shí)尚，善于交際，漸漸成為團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)袖人物，不僅團(tuán)隊(duì)成員很快與之熟識(shí)起來(lái)，而且團(tuán)隊(duì)也變得比較團(tuán)結(jié)。 ? 王導(dǎo)為碰上這樣的客人感到慶幸，團(tuán)隊(duì)的事務(wù)也主動(dòng)與他們商量。當(dāng)晚安排住宿時(shí)，王導(dǎo)本想安
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