【正文】 — 工作有序，配合餐飲部做好衛(wèi)生方面的服務(wù)工作?！?每半年清洗一次沙發(fā)及方椅（特殊情況，特殊處理）。 — 每周玻璃刮洗一次，窗簾、百葉窗、理石墻面、圓柱擦洗一次，保持其無灰塵、干凈光滑、明亮。 — 工作有序，確保良好的大堂衛(wèi)生質(zhì)量，以表示對客人的關(guān)注?！?天棚燈具、嗽叭、噴淋、煙感、空調(diào)，每月擦拭一次。4. 清洗后，徹底吸干即可。2. 吸塵后將污漬重點處理?！?沙發(fā)吸塵，注意下面的垃圾，每半年清洗一次沙發(fā)、圈椅（特殊情況，特殊處理）。— 男女衛(wèi)生間每天用清潔劑刷洗一次，同時不定時保潔，做到無異味，空氣清 新，鏡面、臺面、地面無水跡。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：大堂清潔程序編碼： SOP PA 01 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：大堂清潔 — 大堂裝飾物，木制品，銅制品，不銹鋼制品，臺燈，電話，地角線每天擦塵，無臟跡?！?關(guān)門（鎖門），填寫工作表。— 關(guān)燈，只留衛(wèi)生間和床頭燈，門口燈?！?電水壺裝滿新水?！?清潔杯子，煙缸，垃圾桶，面盆，浴盆，馬桶?！?將棉被鋪好，拉平，拖鞋擺放距床頭三分之一處?！?將備好的工作車推到房門前。 — 標(biāo)準(zhǔn)化管理。— 如工作車有工程問題，應(yīng)馬上報告維修，并確定要修好于當(dāng)日。— 客人用過的肥皂、剩余的洗發(fā)液、淋浴液、潤膚露要回收，每周上 交一次辦公室。：拖鞋、手紙、面巾紙、信封、信紙、意見書等客用品。：清潔劑，白潔布、浴盆 刷、馬桶刷、小刷子。— 具體派放工作車要看酒店的要求而定，確保每一個車上的標(biāo)準(zhǔn)都必須一樣。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：服務(wù)員工作車的配制維護程序編碼： SOP RM 22 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：服務(wù)員工作車的配制維護— 服務(wù)員工作車保持干凈，完好，整齊。— 從里至外擦地，工具洗凈，涼干，保存好?！?工作間不準(zhǔn)存放客人遺留物品或私人物品。— 架子必須干凈，各類布草擺放整齊?！?保證設(shè)施、設(shè)備運做正常，不影響客人使用?！?如果維修沒有徹底修好，通知主管報告客房部行政管家與 工程部協(xié)調(diào)。— 工程部來人維修，服務(wù)員負(fù)責(zé)跟修。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：如何報維修程序編碼： SOP RM 20 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：如何報維修 — 服務(wù)員向服務(wù)中心報告所有客房及其他區(qū)域的維修項目?！?客人 C/O查房因時間緊迫，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品遺失立即報告前 臺收銀，婉轉(zhuǎn)詢問物品去向（是否放入同行者的房間或房 內(nèi)較隱蔽的位置），如物品尋找不到，請求上司出面與有 關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。大面積污跡，報告前臺收銀，請求賠 償洗滌劑費用。如打碎可以 報告前臺收銀，請求索賠?！?標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)?！?客人入住后送貴賓茶，開床禮物?！?備有浴袍?！?既不打擾客人，又保證客人安全?！?檢查房間，確認(rèn)無異常，退出房間，關(guān)好門，從門底下縫隙處放 入 未打掃房間說明卡（切記：進房間檢查時，不要動任何東 西）?！?任何人不允許單獨進入 DND房間。— 如客人在，稱呼客人姓名并確定清潔房間時間，如四點以后，交 由中班跟進?！?下午二點鐘以后， DND房要通知主管并記錄在工作表上?！?關(guān)注 客人， 講誠信?！?每天要在工作表上注明是否拾到客人遺留物品?！?標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)。 “先生 /小姐，您好，對不起，打擾了，此房間已經(jīng)通知退房， 我可以檢查房間嗎？ ”客人說可以，服務(wù)員正常檢查報告前臺是否 OK，并告之前臺，房間還有客人，等客人走后請通知我們二次查 房，然后通知客房辦公室?！?報告完畢互通姓名?！?標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)?！?收取洗衣時應(yīng)說： “早上好，先生，我可以進來嗎？您有要 洗的衣服嗎？ ”— 收取洗衣時應(yīng)注意：、姓名、房號和服務(wù)類別，記錄在工作表 上。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：收洗衣程序程序編碼： SOP RM 14 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：收洗衣程序— 收客人洗衣時間： 中午 12點前檢查所有有客房，下午 14： 00再查 DND房間?！?保持地毯經(jīng)常干凈，無死角。— 吸地時，搬開可移動的家具，吸完后復(fù)位?！?吸塵，由內(nèi)側(cè)重疊向外，注意圓桌、圈椅、沙發(fā)和桌子下面及邊角處?！?拾起紙片，垃圾等物，如曲別針等。 — 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)。— 檢查廁紙和紙巾是否足夠?！?清潔門面及門框，門拉手。2. 馬桶沖水，用馬桶刷和水沖洗所有部件，確保所有部件干凈。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：浴室清潔（續(xù)）程序編碼： SOP RM 11 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：浴室清潔 — 馬桶：1. 將快活水噴在馬桶內(nèi)側(cè)，用馬桶刷擦洗馬桶內(nèi)外，特別是出水口下面。抹布擦干，電鍍件拋光，確保光亮。3. 檢查上下水是否暢通，清除異物?！?浴盆：1. 毛刷和清潔劑由上而下刷浴缸及瓷磚面。9. 放回皂碟和物品。7. 清潔完畢后，保持水堵關(guān)閉。5. 用水沖洗干凈。3. 清潔皂碟，水籠頭，特別注意水嘴下面和周圍，祛除盆面所有臟跡、皂跡和水垢?！?收集垃圾?！?標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)?！?房間里每天必須保證有兩雙新拖鞋（未拆封），放在床頭柜里（電控柜里）?！?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 放毛毯 2條，洗衣袋 1個，洗衣單 1份，保險箱 1個，浴袍 2件，禮品袋 1個?！?衣柜里放衣掛：北區(qū) 6個，南區(qū) 8個。— 北區(qū)吧臺上放各類 “迷你吧 ”，各類飲具，電水壺，冰桶?！?圓桌上面：一個煙缸在圓桌的中間位置，煙缸上面放一盒火柴，圓桌旁放兩 把圈椅?！?電控柜上面：電話放在靠窗臺的一側(cè)，電話下面放便簽夾，便箋一支油筆， 電話一側(cè)放宣傳卡，下面放遙控器（南區(qū)房間遙控器放在冰箱柜上。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：客用品的擺放程序編碼： SOP RM 09 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：客用品的擺放 — 寫字臺上面：放服務(wù)夾（里面有服務(wù)指南，意見書，三張信紙，三個信封， 宣傳品等），左上角放臺燈，北區(qū)房間吹風(fēng)筒放在寫字臺的抽屜里，南區(qū)房 間吹風(fēng)筒放在床頭柜的抽屜里。除家具、門黑跡?！?清潔電水壺、杯子（在消毒間進行）、煙缸。— 電視及帶電設(shè)備均用干抹布擦拭，同時注意安全。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：房間擦塵程序編碼： SOP RM 08 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：房間擦涯 — 準(zhǔn)備干凈抹布二塊，一干一濕?！?衛(wèi)生間臺面上為日光燈管。— 燈泡的瓦數(shù)、樣式，按不同位置放置不同瓦數(shù)、樣式的燈泡執(zhí)行， 達到美觀，節(jié)約能源的目的?！?提供良好的對客服務(wù)?！?清點迷你吧數(shù)量— 及時補充。— 定期停止除冰。 — 把住清潔消毒關(guān)，維護客人利益?！?用消毒柜消毒。如果打碎杯子，小心不要傷著自己。— 洗好的杯子放在一條干凈的專用杯巾上，用左手握住杯子，用右手擦干杯子的內(nèi)外?！?保持 經(jīng)常干凈，飲用水清潔，維護客人利益，延長使用受命 。2. 潔時不要將水壺浸入水中，以免電源插頭處進水。— 用抹布擦干。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：清潔電水壺程序編碼： SOP RM 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：清潔電水壺 — 離店房，關(guān)掉電源，把殘水倒掉。7. 將床推向原處，用腿部將床緩緩?fù)频酱差^板處，再看一遍床整理的是否整齊美觀。5. 將枕芯裝入枕套，注意美觀，四角挺直，放枕頭，將枕頭平放在床頭的中間。3. 將床單平鋪在床上，使床單的正面向上，中折線居床的中心位置，將床頭4. 一側(cè)床單下垂到床基底部邊緣，按標(biāo)準(zhǔn)要求包床。— 做床具體步驟：1. 床拉到容易整理的位置，屈膝下蹲，用手將床慢慢拉出。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：樓層服務(wù)員做房程序編碼： SOP RM 03 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：做床 — 將所有用過的布草放進布草收集袋子里，勿放在地上。— 補充客用品，更換電水壺里的水，客人用過的杯清潔干凈后，杯口朝上擺放好。 — 當(dāng)房間電話響時不要接聽客人的電話，更不要使用客人的電話，因為客人隨時會回來?！?客人物品保持原樣原位?！?房間有無異味，開窗通風(fēng)（冬季開窗，按標(biāo)準(zhǔn)操作）。用工作車應(yīng)把門擋好，使客人明白正在清掃房間。— 如無人在房間，服務(wù)員應(yīng)打開門并靠在門擋上，不允許用防盜鏈擋門。— 先問好，報自己的身份，如 “早上好，我是客房服務(wù)員，我可以打掃您的房間嗎？ ”— 打開門后，如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或在衛(wèi)生間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)立刻離開，輕輕關(guān)上門?！?服務(wù)用品（各類房間應(yīng)提供的）是否齊全、完好?！?浴簾是否干凈，擺放是否端正、美觀?！?五金架（浴缸扶手、浴簾桿、毛、浴巾架）有無松動?！?浴缸 (皂碟處 )、手盆、馬桶、云石臺面是否潔凈、光亮?！?地面、四壁、鏡面是否光亮、無灰塵、無水跡?！?任何被忽視的清潔、維修問題，必須在客人入住前或入住中及時查出，予以糾正?！?床做的是否合乎標(biāo)準(zhǔn)（布草無皺、無塵、無污跡）。注意查看：電水壺、杯、電話、電視、服務(wù)夾內(nèi)、空調(diào)?！?窗戶是否干凈，拉手是否好用?！?床頭板有無破損、灰塵?！?鏡子、裝飾畫有無灰塵，擺放是否端正?！?地毯是否有污跡、破損。— 門或門框上是否有刮痕或其他的損壞處、響聲、灰塵、黑跡。—“DND” 牌是否掛于門內(nèi)側(cè)拉手上。 辦公室工作流程辦公室工作流程題 目：主管、領(lǐng)班查房程序程序編碼： SOP RM 01 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：房門客房— 門鈴是否正常，門鏡是否清晰?！?貴重物品如珠寶、手表、照相機、手機、電腦、錢財?shù)龋皶r匯報給客房部行政管家特別保管，同時報告酒店有關(guān)部門。 辦公室工作流程辦公室工作流程題 目： 遺失物品的保管程序編碼： SOP SC 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：遺失物品的保管— 收到失物待領(lǐng)要詳細（日期，物品名稱，發(fā)現(xiàn)地點，發(fā)現(xiàn)者等）記錄在失物待領(lǐng)本上并輸入電腦，妥善保管，等待客人來取?！?鑰匙管理的具體細則按客房部規(guī)定執(zhí)行?！?使用鑰匙的人要妥善保管，不能借于他人?！?每天兩次（白班、夜班）清點鑰匙數(shù)量，確保準(zhǔn)確無誤。辦公室工作流程題 目： 鑰匙的保管程序編碼： SOP SC 03 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：鑰匙的保管— 所有客房部的鑰匙，必須收存于服務(wù)中心辦公室的鑰匙柜中?！?對客服務(wù)中要快速準(zhǔn)確，語言態(tài)度要親切和藹、舉止彬彬有禮。（特殊情況視情況而定） 水果服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)待定（目前由餐飲部提供）— 確保所有送入房間的客用品干凈、完好無損，并符合標(biāo)準(zhǔn)。 普通花籃： 冬季成本價 30元。 ） 豪華花籃： 冬季成本價 50元?！?所有發(fā)出的借物需登記，填寫借物單，做好交接班工作。— 麻將出租管理?！?加床、加嬰兒床、枕頭、被子、毛毯、棉織品、椅子等。— 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)辦公室工作流程辦公室工作流程題 目：客房部文員操作程序 （續(xù)）程序編碼： SOP SC 02 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：送客用品（接到電話通知）VIP服務(wù)紀(jì)律要求— 為房間客人配備的一次性用品?！?每天早、中、晚三次去行政辦，取相關(guān)資料分類，及時報告當(dāng)班行政管家閱?！?每天早 9： 00點，下午 15： 00點，晚上 21： 00點，三次核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問 題及時 查找原因，確保房間實際狀況與電腦狀態(tài)相符?！?每天 07： 00AM—08 ： 00AM， 16： 00PM—17 ： 00PM，向當(dāng)班服務(wù)員發(fā)、收裝客 用品的小籃子及工作所用的房間鑰匙（發(fā)放鑰匙要有詳細記錄，備查），發(fā)、收 對