【正文】 供良好環(huán)境。3. 電線不可放在刷子上以避免破損?！?未經(jīng)主管同意任何機(jī)器不得借出。— 因鏡面后覆有水銀，所以清潔時(shí)注意盡量少用水擦洗?！?鏡面和裝飾畫及頂部用軟抹布及玻璃清潔劑清潔。PA操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：大理石的清潔與保養(yǎng)程序編碼： SOP PA 14 頁(yè) 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：墻面地面起臘 — 清潔墻面時(shí)要把地面鋪上單子，保護(hù)好地面，用清水（溫水）配加少量萬(wàn)能 水或 103地毯水，混合裝一個(gè)溶器內(nèi)，用百潔布沾已對(duì)好的溶液，分塊擦 拭，再用清水、毛巾把藥水擦凈，注意擦干墻面，不要大面積清潔，要分期 分片去做。— 保持光潔度，美觀，完好。— 在地面不太臟，臘還沒完全被破壞或磨掉的情況下，可將地面上的 灰塵和污跡清潔徹底后，涂上臘即可。還要提供適合各種樹木生長(zhǎng)的場(chǎng)所，不斷的變換位置、給酒店起到一個(gè)陪襯作用?！?保證酒店不受蟲害騷擾。— 為使衣物在洗滌，熨燙時(shí)不至于混亂，在衣物上標(biāo)明房號(hào)，順 號(hào)，以便分類，主要用于客衣?！?使堿性最佳，可以對(duì)水質(zhì)進(jìn)行軟化，使水的硬度減小，增 強(qiáng)洗滌能力，防止布草發(fā)灰，減少洗滌劑的消耗量。— 壓縮空氣系統(tǒng)?！?操作 標(biāo)準(zhǔn)?！?耐高溫與不耐高溫的衣物分開?！?衣物與洗衣單數(shù)目相符。— 按洗滌標(biāo)準(zhǔn)，注意洗滌的指示溫度。 — 操作 標(biāo)準(zhǔn)。— 如出現(xiàn)以下情況布草折皺或貼在滾筒上：1. 蒸汽溫度不足。— 保持滾筒表面光滑可用蠟粉散在其上?！?將洗滌質(zhì)量良好的布草妥善保管，等待投入房間使用?！?任何油污較重布草必須遠(yuǎn)離熱源并及時(shí)處理?！?新入職員工需持人事部 “制服發(fā)放卡 ”領(lǐng)取工服。工服房謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH?！?以舊換新（臟的換成干凈的）?！?每天清掃表面衛(wèi)生，經(jīng)常（每周）對(duì)不易清掃的地方進(jìn)行徹底清除，防止塵毛積累過多，定期進(jìn)行大掃除。 洗衣房服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：洗滌布草操作規(guī)范程序編碼： SOP LAUNDRY 08 頁(yè) 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：洗滌后整理、驗(yàn)收— 檢查成品質(zhì)量，未潔凈布草要返洗，巾類破損（小部位） 需修補(bǔ)，床單、被罩破損（小部位）需剪裁、修補(bǔ)，大改 小、二合一，做到不浪費(fèi)，二次利用。— 查看蒸汽壓力表是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 洗衣房服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：洗滌布草操作規(guī)范程序編碼： SOP LAUNDRY 07 頁(yè) 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：水洗使用機(jī)器水洗機(jī)洗滌時(shí)注意大燙機(jī)操作過程布草卡在機(jī)器里的處理布草發(fā)黃發(fā)黑的原因及處理 — 被罩、床單、枕袋、浴巾、地巾、毛巾、方巾、臺(tái)布、口布?！?客衣紐扣松或脫落，拉鏈壞，縫合線斷，如客人要求釘扣，換拉鏈，縫補(bǔ) 要盡量滿足其要求，視情況免費(fèi)服務(wù)或酌情收費(fèi)?！?不適宜打號(hào)的衣料用別針將號(hào)帶扣在衣服的暗處?！?操作 標(biāo)準(zhǔn)?！?衣物與布草裝機(jī)后加水浸透打轉(zhuǎn)三分鐘后加入，這樣不但沖擊了衣物 及布草上的污漬，而且洗滌劑可更能深入纖維，發(fā)揮最佳作用?！?對(duì)于有懷疑的衣物，如：染色，特別裝飾品，貝殼鈕扣及塑膠珠 片等應(yīng)請(qǐng)示部門主管與客人聯(lián)系或做特殊處理?！?蒸氣溫度?！?去除油污及一般頑漬?！?各種面料衣物的整形?！?殺蟲公司每年提供對(duì)飛行蟲的消殺工具（蒼蠅拍，蚊香等）?！?室內(nèi)：大堂、樓層平時(shí)擺放真假植物，節(jié)日里大堂擺放鮮花（不同節(jié)日，不同樣式）?！?起落臘進(jìn)行時(shí)要用明顯的警示牌?！?大約經(jīng)過十五分鐘起臘水便可將舊臘完全溶解，如遇到?jīng)]有起好的地方，可 使用百潔布幫助除去。— 電梯使用中，確保其內(nèi)部空氣質(zhì)量良好。 — 保持干凈、清晰。— 使用抹布的另一面?！?發(fā)現(xiàn)機(jī)器異常，立即停機(jī)，檢查，如有問題及時(shí)報(bào)修?！?洗地機(jī)：1. 確保鋼毛刷未被損壞。4. 使用機(jī)器要均勻，不要太快，洗第二行一定要壓住第一行，一次不要冼太大面積。地毯 清洗按時(shí)間表進(jìn)行（包括清洗樓層房間地毯）?！?高標(biāo)準(zhǔn)清潔，保護(hù)家具，美觀?！?不要在辦公室里清潔垃圾桶，要收回到衛(wèi)生間，使用康潔或純綠水 時(shí)要鋪上單子，保護(hù)地面，同時(shí)帶膠皮手套，以免皮膚受傷，注意 自身安全。檢查吸塵器里的廢物袋是否有漏洞，是否清潔。— 使用前把它搖勻，然后噴到干布上，稍停一下（噴灑均勻），擦銅器時(shí)要擦勻，再用無(wú)清潔劑的干布擦亮。 — 做好附屬部位的服務(wù)工作，為員工提供良好的工作場(chǎng)所?！?每半年清洗一次沙發(fā)及方椅（特殊情況，特殊處理）。4. 清洗后，徹底吸干即可。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：大堂清潔程序編碼： SOP PA 01 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：大堂清潔 — 大堂裝飾物，木制品，銅制品，不銹鋼制品，臺(tái)燈，電話，地角線每天擦塵，無(wú)臟跡。— 清潔杯子，煙缸，垃圾桶，面盆，浴盆，馬桶?！?如工作車有工程問題，應(yīng)馬上報(bào)告維修，并確定要修好于當(dāng)日?！?具體派放工作車要看酒店的要求而定，確保每一個(gè)車上的標(biāo)準(zhǔn)都必須一樣?！?架子必須干凈，各類布草擺放整齊。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：如何報(bào)維修程序編碼： SOP RM 20 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：如何報(bào)維修 — 服務(wù)員向服務(wù)中心報(bào)告所有客房及其他區(qū)域的維修項(xiàng)目。— 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)?！?檢查房間，確認(rèn)無(wú)異常，退出房間，關(guān)好門，從門底下縫隙處放 入 未打掃房間說明卡（切記：進(jìn)房間檢查時(shí)，不要?jiǎng)尤魏螙| 西）。— 關(guān)注 客人， 講誠(chéng)信?！?報(bào)告完畢互通姓名。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：收洗衣程序程序編碼： SOP RM 14 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：收洗衣程序— 收客人洗衣時(shí)間： 中午 12點(diǎn)前檢查所有有客房，下午 14： 00再查 DND房間?！?拾起紙片，垃圾等物，如曲別針等。2. 馬桶沖水，用馬桶刷和水沖洗所有部件，確保所有部件干凈?！?浴盆：1. 毛刷和清潔劑由上而下刷浴缸及瓷磚面。3. 清潔皂碟，水籠頭，特別注意水嘴下面和周圍，祛除盆面所有臟跡、皂跡和水垢?！?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！?圓桌上面：一個(gè)煙缸在圓桌的中間位置，煙缸上面放一盒火柴，圓桌旁放兩 把圈椅?！?清潔電水壺、杯子（在消毒間進(jìn)行）、煙缸?！?燈泡的瓦數(shù)、樣式，按不同位置放置不同瓦數(shù)、樣式的燈泡執(zhí)行， 達(dá)到美觀，節(jié)約能源的目的。 — 把住清潔消毒關(guān)，維護(hù)客人利益?！?保持 經(jīng)常干凈，飲用水清潔，維護(hù)客人利益，延長(zhǎng)使用受命 。7. 將床推向原處，用腿部將床緩緩?fù)频酱差^板處，再看一遍床整理的是否整齊美觀。 樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：樓層服務(wù)員做房程序編碼： SOP RM 03 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：做床 — 將所有用過的布草放進(jìn)布草收集袋子里，勿放在地上。— 房間有無(wú)異味，開窗通風(fēng)（冬季開窗，按標(biāo)準(zhǔn)操作）。— 服務(wù)用品（各類房間應(yīng)提供的）是否齊全、完好?！?地面、四壁、鏡面是否光亮、無(wú)灰塵、無(wú)水跡?！?窗戶是否干凈，拉手是否好用?！?門或門框上是否有刮痕或其他的損壞處、響聲、灰塵、黑跡。 辦公室工作流程辦公室工作流程題 目： 遺失物品的保管程序編碼： SOP SC 04 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：遺失物品的保管— 收到失物待領(lǐng)要詳細(xì)（日期，物品名稱，發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)者等）記錄在失物待領(lǐng)本上并輸入電腦，妥善保管，等待客人來取。辦公室工作流程題 目： 鑰匙的保管程序編碼： SOP SC 03 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：鑰匙的保管— 所有客房部的鑰匙，必須收存于服務(wù)中心辦公室的鑰匙柜中。 ） 豪華花籃： 冬季成本價(jià) 50元?！?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)辦公室工作流程辦公室工作流程題 目：客房部文員操作程序 （續(xù)）程序編碼： SOP SC 02 頁(yè) 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：送客用品（接到電話通知）VIP服務(wù)紀(jì)律要求— 為房間客人配備的一次性用品?！?每天 06： 00AM打開電腦，查閱當(dāng)天客人的預(yù)離情況，在黑板上填寫好 當(dāng)日房 態(tài)，同時(shí)填寫好客人預(yù)離表，待早班服務(wù)員 07： 00AM上班時(shí)，交于她們，使樓 層服務(wù)員了解當(dāng)天所在樓層客人的預(yù)離情況?！?不能在客人之前放電話。3. 你找不到被訪客人，須告訴這位等待的客人： “ 對(duì)不起，先生 /女士，讓您久等了，但是您要找的客人不在 ” 。 全體員工服務(wù)規(guī)范 辦公室工作流程題 目： 客房部文員接聽電話程序編碼： SOP SC 01 頁(yè) 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：方式聲音措詞 — 當(dāng)?shù)诙曤娫掆忢戇^后，拿起聽筒，將聽筒與你的嘴保持一段距離，選擇正確的身體位置，不要弄出噪音（如用指甲拍話筒，你周圍有人在高聲談話，應(yīng)阻止他們停一會(huì)兒）。— 房間放入環(huán)?？ā！?遇到客人詢問或提意見，熱情認(rèn)真回答問題，耐心傾聽客人講話，不要打斷，禮貌，友善，恭謙處理投訴，同時(shí)將信息及時(shí)反饋上司?！?遇到其它情況，有關(guān)人員要求開門時(shí)，要接到指令后，才可開門。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 事故報(bào)告規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 03 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：事故報(bào)告 — 在緊急情況下，如客人或員工生病、受傷、火災(zāi)、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有關(guān)部門?！?不要用手揀碎玻璃、刀片等鋒利物品?！?在通道、工作區(qū)域或樓梯上不要奔跑。 Good afternoon， sir/madam. 下午好，先生 /小姐。— 在酒店里遇到客人或同事時(shí)，根據(jù)不同的時(shí)間問候： Good morning， sir/madam. 早上好，先生 /小姐。— 通道、樓梯、出口保持清潔，無(wú)物品堆積，不得將掃帚、拖把、推車等堆放在易被人碰撞的地方。絕對(duì)不能站在浴盆邊沿。 — 全體員工知曉各種防止事故發(fā)生的規(guī)定，避免人為的受傷事故發(fā)生?！?決不可以給陌生人開房門，如客人忘記帶鑰匙，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人等候，與有關(guān)部門確認(rèn)身份后，才可為客人開門。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 客戶關(guān)系規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 05 頁(yè) 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：客戶關(guān)系 — 在走廊遇到客人，要做到彬彬有禮，微笑，目光交流，以 “ 早上好 /下午好 /晚上好 ” 問候客人，語(yǔ)音清亮，友好，與客人同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行，不能搶道。— 節(jié)約用水，無(wú)常流水現(xiàn)象?！?節(jié)約能源。2. 請(qǐng)客人稍等，同時(shí)提醒不要放電話。— 不能使用含糊不清的詞語(yǔ)。按第二天服務(wù)員實(shí)際上班人數(shù)，配備裝客用品的小籃子?！?每天根據(jù)服務(wù)員報(bào)維修狀況，開列維修單送交工程部，并跟催未完成的維修?！?為 VIP客人、各類會(huì)議、宴會(huì)提供插花服務(wù)，水果服務(wù) （ 樣式由需求部門指示 ?！?堅(jiān)守工作崗位，在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)做些份外工作。 — 關(guān)系到客人和酒店的財(cái)產(chǎn)安全?！?安全扣是否完好，門折頁(yè)（插棍）是否凸起、脫落。— 窗簾、墻簾是否干凈，擺放整齊、美觀，軌道拉動(dòng)順暢，不少勾、環(huán)。 主管、領(lǐng)班工作流程題 目：主管、領(lǐng)班查房程序（續(xù)）程序編碼： SOP RM 01 頁(yè) 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：浴室 — 天花板、燈箱板、排風(fēng)扇是否完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。涼衣繩是否存放在 標(biāo)準(zhǔn)位置。注意事項(xiàng)：— 進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)先巡視一下房間是否有異常現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即報(bào)告上司。 — 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。