【文章內(nèi)容簡介】 面。去除頑垢污漬，銹跡可用適量康潔。2. 馬桶沖水，用馬桶刷和水沖洗所有部件，確保所有部件干凈。3. 用抹布擦干，確保無水印、污跡和毛發(fā)，清潔完畢，蓋上馬桶蓋?！?清潔門面及門框，門拉手。— 清潔地面，由里向外注意臺面下方，馬桶周圍，邊角，浴 缸外側及門后。— 檢查廁紙和紙巾是否足夠?！?補充客用品并擺放整齊有序，有標識的物品須直面客人。 — 標準 服務。樓層服務操作標準題 目：地毯吸塵程序編碼： SOP RM 12 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：地毯吸塵 — 確保吸塵器工作正常，配件齊全?！?拾起紙片，垃圾等物，如曲別針等?！?將吸塵器插頭插入電源，如桌上有客人物品，電線勿從桌上經(jīng)過?！?吸塵，由內(nèi)側重疊向外，注意圓桌、圈椅、沙發(fā)和桌子下面及邊角處?！?吸塵，注意不要碰撞家具，勿吸水，以免物品、機器毀 壞?！?吸地時，搬開可移動的家具，吸完后復位?！?地毯清洗由 PA負責。— 保持地毯經(jīng)常干凈，無死角。樓層服務操作標準題 目：清掃房間次序程序編碼： SOP RM 13 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：清掃房間次序— 空房— 客人要求打掃的房間— 重要客人的房間— 走客房（預到房先做）— 預離房間— 換房的房間— 特殊情況特殊處理— 清潔房間及時，滿足客人需求。 樓層服務操作標準題 目：收洗衣程序程序編碼： SOP RM 14 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：收洗衣程序— 收客人洗衣時間： 中午 12點前檢查所有有客房，下午 14： 00再查 DND房間。— 服務方式： 9： 30—12 ： 00點為普通服， 12： 00—14 ： 00點為加急服務，特殊情況及時報告上司特殊處理?！?收取洗衣時應說： “早上好，先生，我可以進來嗎？您有要 洗的衣服嗎？ ”— 收取洗衣時應注意：、姓名、房號和服務類別，記錄在工作表 上?！?標準 服務。 樓層服務操作標準題 目：查離店房程序程序編碼： SOP RM 15 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：查離店房程序— 仔細、迅速，查看房間內(nèi)物品有無損壞、缺少，酒水有無消費，三 分鐘之內(nèi)回報收銀?！?報告完畢互通姓名?！?接到通知 C/O，服務員查房時，客人在房間，我們應禮貌的詢問客 人。 “先生 /小姐，您好，對不起，打擾了，此房間已經(jīng)通知退房， 我可以檢查房間嗎？ ”客人說可以，服務員正常檢查報告前臺是否 OK，并告之前臺，房間還有客人，等客人走后請通知我們二次查 房，然后通知客房辦公室。文員要與前臺溝通此事并做好電話記 錄?！?標準 服務。 樓層服務操作標準題 目：離店房客人遺留物品處理程序編碼： SOP RM 16 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：離店房客人遺留物品處理— 拾到任何客人物品都要立即上交服務中心，等待客人來 取，切記勿留為己有，樹立良好的道德品質?！?每天要在工作表上注明是否拾到客人遺留物品?！?下班時，注意瀏覽工作表上是否填有客人遺留物品，以 免由于工作忙而漏交客人遺留物品。— 關注 客人， 講誠信。 樓層服務操作標準題 目：請勿打擾房的處理程序程序編碼： SOP RM 17 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：請勿打擾房的處理程序— 不能按門鈴或敲門，不能進入房間，注意觀察房間客人是否出 入，異常情況立即報告上司?！?下午二點鐘以后， DND房要通知主管并記錄在工作表上。 — 主管查客人姓名并給客人打電話。— 如客人在，稱呼客人姓名并確定清潔房間時間，如四點以后，交 由中班跟進?！?如客人不在，主管和服務員一起進入房間?！?任何人不允許單獨進入 DND房間。— 進房間時敲門并說 “HSKP”，參照 “如何進入客房 ”?！?檢查房間，確認無異常，退出房間，關好門，從門底下縫隙處放 入 未打掃房間說明卡（切記：進房間檢查時，不要動任何東 西）。—DND 房間異常情況立即報告行政管家會同有關部門處理?！?既不打擾客人，又保證客人安全。 樓層服務操作標準題 目： VIP房的管理程序編碼： SOP RM 18 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：VIP房的管理— 設備完好，干凈整潔的房間。— 備有浴袍?！?按貴賓級別送果藍、鮮花?！?客人入住后送貴賓茶，開床禮物。注意事項：每天查看有客房鮮花、水果有無枯萎，腐爛，變質，鮮花每天澆水，并幫助客人洗刷刀具和盤子。— 標準 服務。 樓層服務操作標準題 目：有客房遺失及客人損壞（臟）物品的處理程序編碼： SOP RM 19 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：瓷器、玻璃器皿布草污跡損壞各類房間物品房間各類物品的遺失 — 如裂紋、杯蓋小扭掉等小的損壞，不索賠，可報告當班客 房部主管看過后，填寫遺失 /損壞單簽字報損。如打碎可以 報告前臺收銀，請求索賠。— 小面積，服務員以最快的速度清洗或讓洗衣房處理，效果 恢復原樣，不索賠。大面積污跡，報告前臺收銀，請求賠 償洗滌劑費用?！?發(fā)現(xiàn)人為的損壞房間物品，立即報告前臺收銀及當班客房 部主管，確認后請求索賠?！?客人 C/O查房因時間緊迫，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品遺失立即報告前 臺收銀，婉轉詢問物品去向（是否放入同行者的房間或房 內(nèi)較隱蔽的位置），如物品尋找不到，請求上司出面與有 關部門協(xié)調(diào)解決?！?標準 服務。 樓層服務操作標準題 目：如何報維修程序編碼： SOP RM 20 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：如何報維修 — 服務員向服務中心報告所有客房及其他區(qū)域的維修項目?！?文員開維修單，送工程部請求維修?！?工程部來人維修，服務員負責跟修。如果沒有人來，通知 文員或主管與工程部溝通?！?如果維修沒有徹底修好，通知主管報告客房部行政管家與 工程部協(xié)調(diào)?！?遇緊急維修，如：漏水，客人在房間等待，預訂房服務員 或文員可以直接給工程部打電話說明情況?！?保證設施、設備運做正常，不影響客人使用。 樓層服務操作標準題 目：工作間的派放程序編碼： SOP RM 21 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：工作間的派放— 必須把工作車、吸塵器擺放在不能阻塞大門的進出的地 方?！?架子必須干凈，各類布草擺放整齊?！?消毒間干凈、整齊，備用杯數(shù)量準確，消毒工具運做正 常、完好?！?工作間不準存放客人遺留物品或私人物品?！?扔垃圾，袋口系好?！?從里至外擦地，工具洗凈，涼干，保存好。 標準化管理。樓層服務操作標準題 目：服務員工作車的配制維護程序編碼： SOP RM 22 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：服務員工作車的配制維護— 服務員工作車保持干凈，完好，整齊。給人以良好的形象?！?具體派放工作車要看酒店的要求而定，確保每一個車上的標準都必須一樣。— 類別：：被罩、床單、枕套，浴巾，手巾，面巾，腳墊。：清潔劑，白潔布、浴盆 刷、馬桶刷、小刷子。：洗發(fā)液，淋浴液，潤膚露，手皂，浴帽，牙刷，木梳，棉簽、衛(wèi)生袋、針線包、擦鞋布、油筆。：拖鞋、手紙、面巾紙、信封、信紙、意見書等客用品。— 每樣物品需整齊擺放，不能混亂，提籃每天上下班到辦公室領取和 交回（籃子內(nèi)物品每天由大夜班按酒店實際出租房數(shù)配制）?！?客人用過的肥皂、剩余的洗發(fā)液、淋浴液、潤膚露要回收，每周上 交一次辦公室?！?每周徹底檢查清潔一次工作車（架子，盒子，布草袋）?！?如工作車有工程問題，應馬上報告維修，并確定要修好于當日。— 工作車上不應有餐盤，食品，或客人的遺留物等用品。 — 標準化管理。樓層服務操作標準題 目：開夜床程序程序編碼： SOP RM 23 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：開夜床程序 — 每晚 6： 00—9 ： 00為客人提供開夜床服務?！?將備好的工作車推到房門前?！?按門鈴（敲門）三聲以上，同時說： “開床服務，我可以進來嗎？ ”— 進房后打開房間所有電燈，拉好窗簾，把意見書擺放在電控柜中間，重要 客人房把開床禮物放在床頭柜上（礦泉水和古典杯并列擺好，杯下放杯 墊，旁邊放一晚安卡）?！?將棉被鋪好，拉平，拖鞋擺放距床頭三分之一處。— 有浴袍的房間，如果是預到房，把浴袍疊好放到床尾，與床尾 90度角相對，旁邊 放好洗衣袋和洗衣單，如果是有客房，把浴袍用衣架撐起，掛在衛(wèi)生間門后?！?清潔杯子，煙缸，垃圾桶，面盆，浴盆，馬桶?！?整理衛(wèi)生間：拉浴簾，浴簾拉好放入浴缸內(nèi)距淋浴噴頭 50公分，鋪地巾， 放在浴缸旁，店徽和衛(wèi)生間門相對，更換補充客用品。— 電水壺裝滿新水。— 最后檢查一遍房間。— 關燈，只留衛(wèi)生間和床頭燈，門口燈?！?如客人在房間，向客人道晚安?！?關門（鎖門），填寫工作表。 — 標準程 序。樓層服務操作標準題 目：大堂清潔程序編碼： SOP PA 01 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：大堂清潔 — 大堂裝飾物，木制品，銅制品，不銹鋼制品，臺燈，電話，地角線每天擦塵，無臟跡?！?各部位的垃圾桶經(jīng)常保持干凈，電梯 /轉側門 /玻璃無手印，墻面 /地面無灰 塵、光亮。— 男女衛(wèi)生間每天用清潔劑刷洗一次，同時不定時保潔，做到無異味，空氣清 新，鏡面、臺面、地面無水跡。 — 理石地面每日拖洗一次、拋光一次，拋光前清除地面磨痕，使用高速上光器 （白色襯墊）?！?沙發(fā)吸塵，注意下面的垃圾，每半年清洗一次沙發(fā)、圈椅（特殊情況，特殊處理）。如何清洗沙發(fā)、圈椅：1. 先將準備要洗的沙發(fā)、圈椅吸塵，然后在沙發(fā)或圈椅底下鋪好報廢床單以免弄臟地面。2. 吸塵后將污漬重點處理。3. 去漬后，開始用干泡沙發(fā)機或抽洗機清洗沙發(fā)或圈椅整體。4. 清洗后，徹底吸干即可。— 玻璃每周刮洗一次，雨停即刮（夏季里外面、冬季里面）?！?天棚燈具、嗽叭、噴淋、煙感、空調(diào)，每月擦拭一次。— 經(jīng)常用家具蠟、銅油、不銹鋼清潔劑定期對所涉及到的設備上蠟、拋光。 — 工作有序，確保良好的大堂衛(wèi)生質量，以表示對客人的關注。 PA操作標準題 目：咖啡廳清潔程序編碼： SOP PA 02 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：咖啡廳清潔— 每天清潔鐵木制品，膠皮地毯，窗臺，地面云石，沙發(fā)和椅子，地毯吸塵，保持其無灰塵、無油跡、無黑跡、無垃圾，干凈、整潔。 — 每周玻璃刮洗一次，窗簾、百葉窗、理石墻面、圓柱擦洗一次，保持其無灰塵、干凈光滑、明亮。— 每月清潔一次燈具、煙感、噴淋、喇叭、空調(diào)，地毯根據(jù)臟跡狀況隨時或每月清洗一次。— 每半年清洗一次沙發(fā)及方椅（特殊情況，特殊處理）。注：清洗沙發(fā)及方椅的方法與大堂清洗沙發(fā)、圈椅的方法相同?！?工作有序，配合餐飲部做好衛(wèi)生方面的服務工作。 PA操作標準題 目：員工區(qū)、外圍清潔程序編碼： SOP PA 03 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：員工區(qū)、外圍清潔 — 員工通道經(jīng)常保潔，消防樓梯每天清潔一次，保持地面及樓梯扶手無灰塵、無垃圾。— 員工男女更衣室每天清潔三次，收垃圾，清潔垃圾桶，套上垃圾袋，用水擦洗墻面、地面重污使用清潔劑，擦洗完畢，保持墻面、地面無水跡，干燥。鏡面清潔，用干布擦干，清潔時注意檢查所有角落、柜子上方有無遺忘的物品，如制服、毛巾等，如揀到失物及時上交人事部，尋找失主?！?每