【正文】 反饋信息。 — 電話是交流的工具，是酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)往來的重要環(huán)節(jié)，電話只能聽到聲音而看不見人。 Good morning. 下午好。其它時間段只保留極少部分燈光照明?！?認(rèn)同客人，體現(xiàn)良好的服務(wù)素質(zhì)。— 不應(yīng)把工作表隨意放在工作車上或公共區(qū)域內(nèi)。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 樓層的安全工作規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：樓層的安全工作— 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，客人在房間私自使用電器設(shè)備，攜帶易燃，易爆物品要立即報(bào)告上司?！?為了防止觸電，接觸電器、開關(guān)燈的時候，要擦干手。吸塵器使用前應(yīng)該仔細(xì)檢查，確保其功能正常。 — 具備良好的 職業(yè)修養(yǎng)?？头坎磕M組織機(jī)構(gòu)工作流程客房部 2023年模擬組織機(jī)構(gòu)人員分類辦公室 樓層 PA 洗衣房 客房部模擬合計(jì)經(jīng)理副經(jīng)理文員小計(jì)主管領(lǐng)班 服務(wù) 員季節(jié)工小計(jì)主管領(lǐng)班技工保潔員季節(jié)工小計(jì)經(jīng)理主管領(lǐng)班技工服務(wù)員季節(jié)工小計(jì)A B A B A B1 2 1 2 6 4 5 10 12 5 36 2 2 3 3 6 2 18 1 1 1 4 5 2 14 74人n 2023年實(shí)際組織機(jī)構(gòu)及人員分類 共計(jì)： 57人 辦公室 樓層 PA 洗衣房經(jīng)理副經(jīng)理文員小計(jì)主管領(lǐng)班服務(wù)員小計(jì)主管領(lǐng)班技工保潔員小計(jì)經(jīng)理主管領(lǐng)班技工服務(wù)員小計(jì)1 2 3 6 4 3 20 27 1 2 1 10 14 1 1 1 2 5 10 n 注：客房部正式員工共計(jì) 57人，其中 26人在酒店繳納保險(xiǎn)。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 人身安全規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 02 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：人身安全 — 如需要移動重物，請他人幫忙?！?當(dāng)需要攀登高處時，需借助梯子?！?使用各類機(jī)器時注意力應(yīng)集中，不與別人談笑走神，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，防止發(fā)生受傷事故?！?在樓層遇到可疑人員或陌生人要主動上前詢問：需要幫忙嗎？同時將此情況立即報(bào)告上司或保安監(jiān)控中心。— 不應(yīng)隨便離開工作崗位做其它的事。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 能源規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 06 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：能源規(guī)范 — 空房關(guān)掉電源。2. 北區(qū) 8樓連廊：白天關(guān)燈，晚上燈光照明的時間冬季： 16:00點(diǎn)至凌晨天亮。 Good afternoon. 晚上好?！?你的聲音就是酒店的聲音，你代表著酒店的形象?！?所有打來客房部的電話要做紀(jì)錄，同時準(zhǔn)確無誤傳遞信息?！?每天早 9： 00點(diǎn)，下午 15： 00點(diǎn)，晚上 21： 00點(diǎn)，三次核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問 題及時 查找原因，確保房間實(shí)際狀況與電腦狀態(tài)相符。— 麻將出租管理。（特殊情況視情況而定） 水果服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)待定（目前由餐飲部提供）— 確保所有送入房間的客用品干凈、完好無損，并符合標(biāo)準(zhǔn)?！?使用鑰匙的人要妥善保管，不能借于他人。 辦公室工作流程辦公室工作流程題 目：主管、領(lǐng)班查房程序程序編碼： SOP RM 01 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：房門客房— 門鈴是否正常，門鏡是否清晰?！?鏡子、裝飾畫有無灰塵，擺放是否端正?！?床做的是否合乎標(biāo)準(zhǔn)（布草無皺、無塵、無污跡）。— 五金架（浴缸扶手、浴簾桿、毛、浴巾架）有無松動。— 如無人在房間，服務(wù)員應(yīng)打開門并靠在門擋上，不允許用防盜鏈擋門。 — 當(dāng)房間電話響時不要接聽客人的電話，更不要使用客人的電話，因?yàn)榭腿穗S時會回來。3. 將床單平鋪在床上，使床單的正面向上，中折線居床的中心位置，將床頭4. 一側(cè)床單下垂到床基底部邊緣，按標(biāo)準(zhǔn)要求包床?！?用抹布擦干。如果打碎杯子，小心不要傷著自己?！?清點(diǎn)迷你吧數(shù)量— 及時補(bǔ)充。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：房間擦塵程序編碼： SOP RM 08 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：房間擦涯 — 準(zhǔn)備干凈抹布二塊，一干一濕。樓層服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：客用品的擺放程序編碼： SOP RM 09 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：客用品的擺放 — 寫字臺上面：放服務(wù)夾（里面有服務(wù)指南，意見書，三張信紙，三個信封， 宣傳品等），左上角放臺燈，北區(qū)房間吹風(fēng)筒放在寫字臺的抽屜里，南區(qū)房 間吹風(fēng)筒放在床頭柜的抽屜里。— 衣柜里放衣掛：北區(qū) 6個，南區(qū) 8個?！?標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)。7. 清潔完畢后，保持水堵關(guān)閉。抹布擦干，電鍍件拋光，確保光亮?！?檢查廁紙和紙巾是否足夠?！?吸地時，搬開可移動的家具，吸完后復(fù)位?！?標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)?！?如客人在，稱呼客人姓名并確定清潔房間時間，如四點(diǎn)以后，交 由中班跟進(jìn)?！?備有浴袍。大面積污跡，報(bào)告前臺收銀，請求賠 償洗滌劑費(fèi)用?！?如果維修沒有徹底修好，通知主管報(bào)告客房部行政管家與 工程部協(xié)調(diào)?！?從里至外擦地，工具洗凈，涼干，保存好。：拖鞋、手紙、面巾紙、信封、信紙、意見書等客用品?！?將備好的工作車推到房門前。— 關(guān)燈，只留衛(wèi)生間和床頭燈，門口燈?！?沙發(fā)吸塵，注意下面的垃圾，每半年清洗一次沙發(fā)、圈椅（特殊情況，特殊處理）。 — 工作有序，確保良好的大堂衛(wèi)生質(zhì)量，以表示對客人的關(guān)注?！?員工男女更衣室每天清潔三次，收垃圾，清潔垃圾桶，套上垃圾袋，用水擦洗墻面、地面重污使用清潔劑，擦洗完畢，保持墻面、地面無水跡，干燥。— 最后用干凈布（不濕）拋光，不銹鋼制品上光后最好不用濕抹布去擦。PA操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：吸塵程序編碼： SOP PA 06 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：吸塵 — 每次吸塵時，仔細(xì)檢查吸塵器是否正常?！?每天吸完塵后，將廢物袋從吸塵器中取出來清潔干凈?！?上光前，用折疊好的濕抹布先將家具上的灰塵擦拭干凈?！?用折疊整齊的干凈抹布擦拭，從左到右，從上到下，確保 所有區(qū)域都清潔到?！?用清洗地毯機(jī)器和專用清潔劑清洗整個地毯：1. 檢查機(jī)器，確保齊全。2. 塵袋及時清空，以免里面的垃圾過滿，撐破塵袋。2. 使用時確保容器里的水不超過標(biāo)準(zhǔn)高度。 — 保證設(shè)備清潔完好，延長使用壽命。— 水桶裝水，將清潔器或干凈抹布浸濕，擰去多余的水分擦拭玻璃，用玻璃刮子刮凈。— 電梯內(nèi)地面如下三種情況：1. 地板：清潔時用溫水稀釋少量的清潔劑，拖洗地面，擦干，上臘，拋光。定期還要徹底清潔保養(yǎng)，清 潔方式與墻面的清潔方法相同，清潔時，要特別注意提醒過往路人 “小心地 滑 ”，同時要放上警示牌，明確我們的忠告，以免發(fā)生人身受傷事故。— 將臘水倒在干凈的水桶內(nèi)，切勿過量，因?yàn)橛眠^的臘水不能倒回桶 內(nèi)，避免污染?！?不論是墻面和地面，凡是大理石就怕酸性或堿性強(qiáng)度大的清潔劑腐蝕?！?裝飾酒店內(nèi)外環(huán)境，創(chuàng)造美好形象。— 用于化纖、全棉、混紡等織物的洗滌，主要分為自動、半自動、 電腦控制卡式等幾種機(jī)器，洗滌劑為強(qiáng)力洗衣粉、通用洗衣粉、 漂白粉、漿粉、酸劑、柔軟劑、油污乳化劑和軟水劑等?！?在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)異常：應(yīng)馬上停電，通知洗衣部主管及工程部 有關(guān)人員進(jìn)行檢修。— 是從石油中提煉出來的化合物，它的好處是回收率高?！?干洗油循環(huán)系統(tǒng)。— 白色棉織品： 80度至 100度?！?特殊衣物，手洗衣物機(jī)洗衣物分開。— 查看衣物上的洗滌標(biāo)志?！?無論怎樣羊毛織物都不可浸水過久?！?每日上班干洗組負(fù)責(zé)到工服房取回待洗的工服與工服房員工共同清點(diǎn)記錄，以供月末結(jié)算。3. 蒸汽壓力不均勻?！?布草卡在機(jī)器里時要停機(jī)取出，取不了時可與工程部聯(lián)系幫忙，不可以在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)中抽取，危險(xiǎn)，注意安全。— 任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意挪動消防器材?！?定期對員工進(jìn)行消防知識及消費(fèi)器材使用的培訓(xùn)，每位員工應(yīng)熟悉消防程序，一旦發(fā)生火情應(yīng)按動 “手動報(bào)警 ”，同時通知有關(guān)部門，切斷必要電源，就近取消消防器材及其它物品滅火。 — 操作標(biāo) 準(zhǔn) 。— 每天認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)天收、送、洗后返回工服數(shù)量，每月工服總體盤點(diǎn)一次，確保無差錯?！?日期：1. 前廳部、保安部： 周一、周四，2. 辦公室人員（行政辦、財(cái)務(wù)部、人事部、銷售部）： 周二、周五，3. 餐飲部（咖啡廳前營業(yè)辦公室）： 周三、周六，4. 客房部： 周四、周日，5. 員工餐廳、工程部： 周二、周四、周六，6. 餐飲部（西廚房、管事部）： 周三、周五、周日。— 工作開始前要認(rèn)真檢查工作區(qū)域是否存在安全隱患，如：電氣設(shè)備，電源線，管道，消防器材等?！?處理：用漂白劑，可利洗化學(xué)試劑漂洗，正常情況下 50公斤布草 注入水后加入 100—200 克試劑或視情況而定。— 開機(jī)前要將前日留在滾筒內(nèi)的蒸汽水排除，使?jié)L筒快速傳熱。— 工服雖然沒有客衣重要，但員工穿上制服是代表酒店的形象，去為客人服務(wù)，所以仍然要重視清潔和洗燙工作，保持良好的質(zhì)量?！?檢查洗滌后的客衣質(zhì)量，如屬于衣物本身的問題（污跡無法除掉），掛污 點(diǎn)說明牌。— 根據(jù)不同洗滌方式送至各組。— 特臟或有污漬的衣物要先作處理后入機(jī)。— 化纖與淺色織品： 30度以下或用冷水。— 特殊衣物應(yīng)先行處理。 — 操作 標(biāo)準(zhǔn)。 題 目：各類洗滌劑的用途規(guī)范程序編碼： SOP LAUNDRY 02 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：氯漂粉酸劑乳化劑柔軟劑軟水劑漿粉干洗油（四氯乙烯） — 適用于白色織物?！?適用于各種面料衣物的熨燙?！?按雙方合約規(guī)定，每月殺蟲公司對本酒店所有部位殺蟲兩次，每次殺蟲內(nèi)容按合約規(guī)定執(zhí)行，殺蟲結(jié)束時雙方負(fù)責(zé)人，在殺蟲記錄上簽字確認(rèn)?！?用洗地機(jī)清洗地面，再用 P44噴蠟打磨地面。— 涂完一遍后大約 20分鐘后，臘即干透，才可以涂抹下一遍臘?！?將混合的起臘水用干凈的拖布涂抹在要起臘的地面上。3. 地毯：吸塵，去污，污跡嚴(yán)重，用機(jī)器清洗?！?用疊好的干凈軟抹布清潔玻璃邊角?！?將玻璃清潔劑噴在抹布上?！?拋光機(jī)：1. 平時注意妥善保管。4. 避免電線纏在機(jī)器下面，損壞電線。2. 盡可能多移動家具，并吸塵。 — 徹底、 干凈。— 根據(jù)不同木質(zhì)結(jié)構(gòu)，輕擦家具表面，從左到右，從上到 下。PA操作標(biāo)準(zhǔn)題 目：垃圾桶的清潔程序編碼： SOP PA 07 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：垃圾桶的清潔— 不銹鋼垃圾桶： 先把不銹鋼垃圾桶拿到?jīng)]有客人或遠(yuǎn)離大