【正文】 客房部模擬組織機(jī)構(gòu)工作流程客房部 2023年模擬組織機(jī)構(gòu)人員分類辦公室 樓層 PA 洗衣房 客房部模擬合計(jì)經(jīng)理副經(jīng)理文員小計(jì)主管領(lǐng)班 服務(wù) 員季節(jié)工小計(jì)主管領(lǐng)班技工保潔員季節(jié)工小計(jì)經(jīng)理主管領(lǐng)班技工服務(wù)員季節(jié)工小計(jì)A B A B A B1 2 1 2 6 4 5 10 12 5 36 2 2 3 3 6 2 18 1 1 1 4 5 2 14 74人n 2023年實(shí)際組織機(jī)構(gòu)及人員分類 共計(jì)： 57人 辦公室 樓層 PA 洗衣房經(jīng)理副經(jīng)理文員小計(jì)主管領(lǐng)班服務(wù)員小計(jì)主管領(lǐng)班技工保潔員小計(jì)經(jīng)理主管領(lǐng)班技工服務(wù)員小計(jì)1 2 3 6 4 3 20 27 1 2 1 10 14 1 1 1 2 5 10 n 注：客房部正式員工共計(jì) 57人，其中 26人在酒店繳納保險(xiǎn)。客房部辦公室樓層 PA洗衣房全體員工客房部工作流程題 目： 個(gè)人行為規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 01 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：工作態(tài)度儀容儀表問候語其它 — 微笑服務(wù)，尊敬別人，勤奮工作，忠實(shí)表現(xiàn)，守時(shí)紀(jì)律，清潔 習(xí)慣。— 穿著整齊干凈的制服，佩帶名牌，修飾得體， 美觀大方，精神煥發(fā)?！?在酒店里遇到客人或同事時(shí)，根據(jù)不同的時(shí)間問候： Good morning， sir/madam. 早上好，先生 /小姐。 Good afternoon， sir/madam. 下午好，先生 /小姐。 Good evening， sir/madam. 晚上好，先生 /小姐?！?按員工守則執(zhí)行。 — 具備良好的 職業(yè)修養(yǎng)。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 人身安全規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 02 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：人身安全 — 如需要移動(dòng)重物，請(qǐng)他人幫忙。提取重物時(shí)，屈膝，腿部肌肉用力，盡量使物品靠近身體。運(yùn)送重物時(shí)，使用手推車，注意不要超載，運(yùn)送過程中要小心，特別是拐彎處。— 通道、樓梯、出口保持清潔，無物品堆積，不得將掃帚、拖把、推車等堆放在易被人碰撞的地方。— 在通道、工作區(qū)域或樓梯上不要奔跑?！?在走廊里使用吸塵器的時(shí)候，要防止吸塵器的吸管絆倒客人。吸管應(yīng)緊貼墻根放置。吸塵器使用前應(yīng)該仔細(xì)檢查，確保其功能正常?！?當(dāng)需要攀登高處時(shí)，需借助梯子。梯子擺放位置安全，角度適合。不得已時(shí)使用椅子或別的代替物。絕對(duì)不能站在浴盆邊沿?！?不要用手揀碎玻璃、刀片等鋒利物品。清理上述物品時(shí)使用掃帚和簸箕?！?清潔垃圾桶時(shí)，注意不要將手直接觸摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的鋒利器皿劃傷手。— 為了防止觸電，接觸電器、開關(guān)燈的時(shí)候，要擦干手?！?使用各類機(jī)器時(shí)注意力應(yīng)集中，不與別人談笑走神，嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，防止發(fā)生受傷事故?！?提醒新員工各種安全防范措施。 — 及時(shí)報(bào)告各種不安全因素，避免意外發(fā)生。 — 全體員工知曉各種防止事故發(fā)生的規(guī)定，避免人為的受傷事故發(fā)生。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 事故報(bào)告規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 03 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：事故報(bào)告 — 在緊急情況下，如客人或員工生病、受傷、火災(zāi)、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有關(guān)部門。— 所有事故均須上報(bào)，如事故中有傷者應(yīng)立即與上司講明原委，如需檢查傷勢(shì)，將傷者送往醫(yī)院，無論傷勢(shì)嚴(yán)重與否，不得拖延。 — 你的行動(dòng)迅速與否攸關(guān)人命。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 樓層的安全工作規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 04 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：樓層的安全工作— 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，客人在房間私自使用電器設(shè)備，攜帶易燃，易爆物品要立即報(bào)告上司?！?在樓層遇到可疑人員或陌生人要主動(dòng)上前詢問：需要幫忙嗎？同時(shí)將此情況立即報(bào)告上司或保安監(jiān)控中心。— 發(fā)現(xiàn)有客房門開著，應(yīng)立即報(bào)告上司會(huì)同有關(guān)部門查驗(yàn)后關(guān)好房門。— 在協(xié)助送餐服務(wù)、禮賓部、工程部和洗衣房人員工作，開有客房門前要先確認(rèn)身份，并與他們一同進(jìn)房。— 決不可以給陌生人開房門，如客人忘記帶鑰匙，應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人等候，與有關(guān)部門確認(rèn)身份后，才可為客人開門。— 遇到其它情況，有關(guān)人員要求開門時(shí)，要接到指令后，才可開門。— 做房間衛(wèi)生時(shí)應(yīng)用工作車堵好門，禁止他人進(jìn)入房間。如果中途需要離開房間，一定要先關(guān)好門，把工作車及吸塵器放在一邊擺好。— 不應(yīng)把工作表隨意放在工作車上或公共區(qū)域內(nèi)?！?不應(yīng)隨便離開工作崗位做其它的事?！?經(jīng)常巡視公共區(qū)域。 — 保持警惕，防止不安全因素發(fā)生。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 客戶關(guān)系規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 05 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：客戶關(guān)系 — 在走廊遇到客人，要做到彬彬有禮，微笑，目光交流，以 “ 早上好 /下午好 /晚上好 ” 問候客人，語音清亮，友好，與客人同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行，不能搶道?！?遇到客人詢問或提意見，熱情認(rèn)真回答問題，耐心傾聽客人講話，不要打斷，禮貌，友善，恭謙處理投訴，同時(shí)將信息及時(shí)反饋上司?！?為客人提供幫助。如有需要，停止手頭的工作，暫放在一邊，主動(dòng)走向客人，不要等著客人走向你?！?認(rèn)同客人，體現(xiàn)良好的服務(wù)素質(zhì)。 全體員工服務(wù)規(guī)范題 目： 能源規(guī)范程序編碼： SOP HSKP 06 頁 數(shù)： 1做什么： 如何做： 為什么：能源規(guī)范 — 空房關(guān)掉電源?！?有客房 關(guān)上窗戶，將空調(diào)開至最低檔。除非客人要求重新設(shè)置，白天關(guān)閉所有不必要的燈?！?節(jié)約用水，無常流水現(xiàn)象。— 房間放入環(huán)?？?。— 樓層公共區(qū)域執(zhí)行按時(shí)間段燈光照明：1. 北區(qū)走廊：冬季晚上 16:00點(diǎn) —21 ： 00點(diǎn)全面開燈照明。夏季晚上 18:00點(diǎn) —21 ： 00點(diǎn)全面開燈照明。其它時(shí)間段只保留極少部分燈光照明。2. 北區(qū) 8樓連廊：白天關(guān)燈，晚上燈光照明的時(shí)間冬季： 16:00點(diǎn)至凌晨天亮。夏季 18:00點(diǎn)至凌晨天亮。3. 南區(qū)走廊：白天全面開燈照明，晚上 21:00點(diǎn)至早上 6點(diǎn)只保留少部分燈光照明。— 節(jié)約能源。 全體員工服務(wù)規(guī)范 辦公室工作流程題 目： 客房部文員接聽電話程序編碼： SOP SC 01 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：方式聲音措詞 — 當(dāng)?shù)诙曤娫掆忢戇^后，拿起聽筒，將聽筒與你的嘴保持一段距離，選擇正確的身體位置，不要弄出噪音（如用指甲拍話筒，你周圍有人在高聲談話，應(yīng)阻止他們停一會(huì)兒）?！?說話清晰，緩慢，呼吸順暢，不能吃東西，別忘了將微笑帶進(jìn)你的聲音?！?問候：早上好。 Good morning. 下午好。 Good afternoon. 晚上好。 Good evening.— 介紹：酒店服務(wù)中心。您需要幫助嗎？ Housekeeping office, may I help you?— 如果客人想要找人，請(qǐng)記住下面的幾點(diǎn)；1. 婉轉(zhuǎn)尋問對(duì)方客人的姓名。2. 請(qǐng)客人稍等，同時(shí)提醒不要放電話。3. 你找不到被訪客人，須告訴這位等待的客人： “ 對(duì)不起，先生 /女士，讓您久等了，但是您要找的客人不在 ” 。4. 在結(jié)束對(duì)話前記得說：謝謝您來的電話，再見?！?接聽電話時(shí)要使用禮貌語言，如： “ 請(qǐng)稍等 ”“ 對(duì)不起 ”“ 抱歉 ”“ 謝謝您 ”“ 再見 ” 等。 — 電話是交流的工具，是酒店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)往來的重要環(huán)節(jié)，電話只能聽到聲音而看不見人?！?你的聲音就是酒店的聲音，你代表著酒店的形象。題 目： 客房部文員接聽電話（續(xù)）程序編碼： SOP SC 01 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：信息傳遞— 不要用專業(yè)術(shù)語對(duì)客人講話。因?yàn)檫@些術(shù)語只限用于酒店內(nèi)部。— 不能使用含糊不清的詞語。— 不能在客人之前放電話。— 盡量滿足客人的要求。— 接到須轉(zhuǎn)遞酒店內(nèi)部有關(guān)人員、部門的電話，仔細(xì)聆 聽，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（注意：特殊情況要按規(guī)定執(zhí)行）。— 接到酒店內(nèi)部電話，涉及業(yè)務(wù)、維修、要做記錄，準(zhǔn)確無誤的傳遞和反饋信息?！?所有打來客房部的電話要做紀(jì)錄，同時(shí)準(zhǔn)確無誤傳遞信息。辦公室工作流程辦公室工作流程辦公室工作流程題 目： 客房部文員操作程序程序編碼： SOP SC 02 頁 數(shù)： 21做什么： 如何做： 為什么：服務(wù)時(shí)間工作內(nèi)容—07 ： 00AM07： 00AM（ 24小時(shí)）?！?每天 23： 00PM在電腦關(guān)閉之前，查看當(dāng)時(shí)電腦的實(shí)際住客數(shù)量，以準(zhǔn)備第二天 所需的客用品。按第二天服務(wù)員實(shí)際上班人數(shù)，配備裝客用品的小籃子?！?每天 06： 00AM打開電腦，查閱當(dāng)天客人的預(yù)離情況，在黑板上填寫好 當(dāng)日房 態(tài)，同時(shí)填寫好客人預(yù)離表，待早班服務(wù)員 07： 00AM上班時(shí)，交于她們，使樓 層服務(wù)員了解當(dāng)天所在樓層客人的預(yù)離情況。及時(shí)做好查 C/O房的準(zhǔn)備回報(bào)工作?！?每天 07： 00AM—08 ： 00AM， 16： 00PM—17 ： 00PM，向當(dāng)班服務(wù)員發(fā)、收裝客 用品的小籃子及工作所用的房間鑰匙（發(fā)放鑰匙要有詳細(xì)記錄，備查），發(fā)、收 對(duì)講機(jī)?！?每天從 07： 00AM開始，經(jīng)常查看電腦中客人的預(yù)到情況（房號(hào)） ,及時(shí)與前臺(tái)和 預(yù)定部確認(rèn)有無預(yù)到團(tuán)隊(duì) ,到達(dá)的時(shí)間，是否需撤酒水，通知樓層提前做好接待客人的準(zhǔn)備工作?！?每天早 9： 00點(diǎn)，下午 15： 00點(diǎn)，晚上 21： 00點(diǎn)，三次核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問 題及時(shí) 查找原因，確保房間實(shí)際狀況與電腦狀態(tài)相符。每天下午 15： 00 點(diǎn)將 “ 客房部報(bào)房表 ” 交至財(cái)務(wù)部備查。— 每天早、中、晚三次去行政辦，取相關(guān)資料分類，及時(shí)報(bào)告當(dāng)班行政管家閱?！?每天根據(jù)服務(wù)員報(bào)維修狀況，開列維修單送交工程部，并跟催未完成的維修?！?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)辦公室工作流程辦公室工作流程題 目：客房部文員操作程序 （續(xù)）程序編碼： SOP SC 02 頁 數(shù)： 22做什么： 如何做： 為什么：送客用品（接到電話通知）VIP服務(wù)紀(jì)律要求— 為房間客人配備的一次性用品。— 拖線板、轉(zhuǎn)換插頭、變壓器、熨斗、熨衣板、吹風(fēng)筒、剪刀、網(wǎng)線、玻璃器皿、 鞋油、鞋刷等?！?加床、加?jì)雰捍病⒄眍^、被子、毛毯、棉織品、椅子等?！猇IP 房鮮花、果籃、果盤、浴袍?！?麻將出租管理?！?每天根據(jù)實(shí)際住客房數(shù)，送免費(fèi)礦泉，迷你吧到各樓層，到各樓工作間收集服員從房間撤出的客人借用物品， VIP房花臺(tái)、果籃、果盤（客人用后返回或 C/O房）?！?所有發(fā)出的借物需登記，填寫借物單，做好交接班工作?！?為 VIP客人、各類會(huì)議、宴會(huì)提供插花服務(wù)，水果服務(wù) （ 樣式由需求部門指示 。 ） 豪華花籃： 冬季成本價(jià) 50元。夏季成本價(jià) 30元。 普通花籃： 冬季成本價(jià) 30元。夏季成本價(jià) 20元。（特殊情況視情況而定） 水果服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)待定（目前由餐飲部提供）— 確保所有送入房間的客用品干凈、完好無損，并符合標(biāo)準(zhǔn)?！?牢記良好的職業(yè)道德信條，酒店物品杜絕人為的損失、浪費(fèi)和私自送給他人或竊 為己有。— 對(duì)