【正文】 的招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動(dòng)合同，考勤，解雇，離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 21 E、工作決策：在當(dāng)班期間對(duì)各項(xiàng)工作提出什么要求，制訂什么制度。 C、衛(wèi)生情況：工作場(chǎng)地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。 交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下內(nèi)容： A、工作人員情況：包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。 B、內(nèi)容必須詳細(xì)、完全。 經(jīng)理不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。 接班主任在到崗之初，必須仔細(xì)閱讀“主任工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類(lèi)事件，處理過(guò)程及處理后結(jié)果，不理解之處當(dāng)面詢問(wèn)交班主任，并在“主任工作 交接本”上做好說(shuō)明。 B、處理方法：即對(duì)各類(lèi)事情，問(wèn)題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。是 行政主任一日工作的詳細(xì)總結(jié)，行政 主任必須重視此項(xiàng)工作，確保交接班工作順利。確保經(jīng)營(yíng)管理工作順利進(jìn)行。 分店主任必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報(bào)，包括：經(jīng)營(yíng)管理方面，人員管理方面，物品管理方面等。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待工作中的不同意見(jiàn)必須做到先執(zhí)行、后上訴，必須維護(hù)上司形象，確保上司的管理地位。 具體內(nèi)容與經(jīng)理相同略 九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，做好每日工作匯報(bào)。 八、及時(shí)、妥善、認(rèn)真處理客人投訴。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對(duì)日常業(yè)務(wù)工作進(jìn)行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。 在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個(gè)崗位工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 七、熟悉分店多個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 注重與客人的交流 ，分析客人心理，為客人提供具有針對(duì)性的服務(wù)，讓客人充分享受雙重服務(wù)。根據(jù)會(huì)員服務(wù)中心的要求建立客戶資料和會(huì)員檔案，以便爭(zhēng)取更多的客人并且讓會(huì)員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。同時(shí)，對(duì)員的管理內(nèi)容必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營(yíng)工作順利、高效完成。面對(duì)管理工作必須做到嚴(yán)格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。在公司各項(xiàng)管理制度的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各種問(wèn)題。 D、分店主任必須在每月 25 日前，向分店經(jīng)理提交下月需要補(bǔ)充的物品清單，保證正常經(jīng)營(yíng)所需的物品儲(chǔ)備。 B、庫(kù)房建立物呂出入登記本，凡是進(jìn)出庫(kù)房的各類(lèi)物品，分店主任必須進(jìn)行登記確認(rèn)。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)采用小量多次的方法，避免浪費(fèi)，對(duì)于申購(gòu)的物品要確保能夠得到充分使杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 19 用。同時(shí)，通過(guò)教導(dǎo)員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識(shí)。 （ 3）物品的使用與保養(yǎng)：作為分店的管家人，必須熟悉各類(lèi)物品的使用與保養(yǎng)方法。包括以下要素：種類(lèi)、數(shù)量、位置、損耗程度、儲(chǔ)備量、負(fù)責(zé)人等。 物資管理工作 （ 1）確保各類(lèi)物資責(zé)任到人，根據(jù)物資類(lèi)型、位置、使用來(lái)確定責(zé)任人，保證分店中的每件物資都有專(zhuān)人管理、維護(hù)、避免各類(lèi)物資的浪費(fèi)和非正常損耗。 （ 4）員工面談：行政 主任應(yīng)當(dāng)經(jīng)常和員工交流，了解員工對(duì)待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。 （ 3）工作例會(huì)：行政 主任必須組織召開(kāi)每日的工作例會(huì)。并且對(duì)員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。最后，每月 2 日前將分店上月的工作人員考勤上交財(cái)務(wù)部。 人員管理工作 （ 1）考 勤工作：行政主任 負(fù)責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。確保營(yíng)業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 18 最后做好和客人的交流溝通工作。 C、雜工：負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)、雜工房的衛(wèi) 生維護(hù)、工作用具的準(zhǔn)備、工作用具使用等。業(yè)務(wù)主任 /領(lǐng)班負(fù)責(zé)前臺(tái)范圍內(nèi)的來(lái)客接待，衛(wèi)生維護(hù)、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。 （ 2）營(yíng)業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政 主任必須在營(yíng)業(yè)過(guò)程中集合理分工，全程督導(dǎo)，確保營(yíng)業(yè)工作順利進(jìn)行。 最后， 檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。分店主任必須合理分配工作任務(wù)，確保按時(shí)，高效的完成營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。 再次， 根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進(jìn)行營(yíng)來(lái)前準(zhǔn)備工作。 其次， 檢查工作人員出勤，儀容儀表。巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。 三、 全面落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理工作 營(yíng)業(yè)接待工作 （ 1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作：行政 主任必須在工作十分鐘之前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的員工到達(dá)前進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備組織營(yíng)業(yè)前工作。 腿勤： 一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走邊營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，去發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，去和賓客溝通，去指導(dǎo)員工工作。 手勤： 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問(wèn)題或小工作，通過(guò)你的舉手之勞就可以解決時(shí)，請(qǐng)你不要找別人，自己完成吧。對(duì)上級(jí)一定 要經(jīng)常匯報(bào)，經(jīng)常請(qǐng)示。 嘴勤： 管理人員一定不能怕自己羅嗦，對(duì)下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導(dǎo)。 眼勤： 作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)隨地觀察問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須保證自己的眼睛隨時(shí)都落在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保證自己對(duì)看到的問(wèn)題不放過(guò)。 二、 發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助經(jīng)理處理一切經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照程序、規(guī)定、制度工作。 行政 主任必須熟悉日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì) 經(jīng)理 發(fā)布的各項(xiàng)管理制度、通知、通告等必須仔細(xì)閱讀并將內(nèi)容清楚傳達(dá)給相關(guān)員工，做好文件的分類(lèi)保管工作。 e)、工作用具的報(bào)損請(qǐng)批權(quán)與合理調(diào)配權(quán)。 c)、對(duì)下屬員工的考核權(quán)。 主要權(quán)利： a)、按照公司規(guī)定執(zhí)行對(duì)員工的獎(jiǎng)罰權(quán)。 c)、對(duì)所屬團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、工作面貌及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 16 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： a)、對(duì)各項(xiàng)工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。 15）、 負(fù)責(zé)店面全體員工的考勤工作。 13）、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理，每日檢查庫(kù)房，核對(duì)物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時(shí)補(bǔ)充。 11）、檢查各崗位的交接班內(nèi)容，做好前臺(tái)崗位交接班記錄。 9）、負(fù) 責(zé)下屬的績(jī)效考核工作，將店面的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)明確的傳達(dá)給下屬和員工并進(jìn)行良好的溝通。 7）、及時(shí)向下屬員工傳達(dá)上級(jí)指示及工作要求，并保持與上級(jí)日常工作的溝通與反饋。 5）、負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)部門(mén)領(lǐng)用和申購(gòu)物品進(jìn)行把關(guān)，嚴(yán)格控制成本。 3）、與顧客進(jìn)行良好的溝通，征詢顧客的滿意度，了解顧客的需求及時(shí)將信息反饋給店長(zhǎng)。 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 15 行政 主任 職位名稱： 行政 主任 直屬上級(jí)： 店長(zhǎng) /副店長(zhǎng) 直屬下級(jí)： 技師 長(zhǎng) 、服務(wù)員、清潔工、整鞋工、采購(gòu)、倉(cāng)保員 工作目標(biāo)： 協(xié)助店長(zhǎng)實(shí)施店面營(yíng)業(yè)的日常管理 ,推動(dòng)并落實(shí)各項(xiàng)管理制度及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 .重點(diǎn) 負(fù)責(zé)店面行政 程序控制 ； 分管人事招聘、紀(jì)律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購(gòu)、倉(cāng)管等工作 ， 工作職責(zé)： 1）、協(xié)助店長(zhǎng)制定、貫徹并落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，完成店面的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。 具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力，學(xué)習(xí)能力，分析能力，口頭 、文書(shū)表達(dá)能力。高中以上學(xué)歷，有服務(wù)業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷，有 2 年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具有 1年以上沐足、按摩、康體、酒店等行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實(shí)際的困難，及時(shí)幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。 組織有益的員工活動(dòng)，員工活動(dòng)有很多種形式，但前提必須以團(tuán)體精神為活動(dòng)主題。 八、 樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)的形象，積極組織各類(lèi)有益的員工活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提出建設(shè)性，合理化建議。 五、絕對(duì)服從管理中心的各項(xiàng)工作安排，（包括任務(wù)的下達(dá)、合理調(diào)動(dòng)等）。處理這類(lèi)投訴時(shí)：首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對(duì)投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來(lái)，之后仔細(xì)聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，再根據(jù)不同情況做出處理。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實(shí)際情況處理，可介紹客杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 14 人成為公司會(huì)員，立爭(zhēng)做好投訴后的各項(xiàng)工作調(diào)整。 索賠性投訴： 投訴的目的很明確，就是 希望通過(guò)投訴得到對(duì)方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯 做出合理設(shè)計(jì)。 合理的崗位編制是做好工作分工，落實(shí)責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。 五、根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，每月制定出經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)（包括收入指標(biāo)和費(fèi)用支出指標(biāo)）并根據(jù)指標(biāo)擬定工作計(jì)劃。 財(cái)力資源管理：收銀和財(cái)力人員的管理制度，財(cái)務(wù)預(yù)算，折 扣制度。 管理手冊(cè)的內(nèi)容有： 人力資源管理：包括店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序和崗位的獎(jiǎng)罰制度。 四、 根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。 三、定期對(duì)周邊同行及整個(gè)行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況制定出合理有效的營(yíng)銷(xiāo)方案 對(duì)周邊同行服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù) 含量，經(jīng)營(yíng)背景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。以及各類(lèi)重大運(yùn)營(yíng)事件。 賓客溝通，主要包括詢問(wèn)和了解客人消費(fèi)后的滿意程度，對(duì)技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，還包括處理客人的各項(xiàng)投訴。 工作例會(huì)，公司的規(guī)章制度及各項(xiàng)通知，都通過(guò)例會(huì)來(lái)傳達(dá)給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會(huì)召開(kāi)的效果。 工作布置，包括工作內(nèi)容的說(shuō)明，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)的解釋說(shuō)明，以及工作完成時(shí)間的要求，工作用具的使用說(shuō)明，崗位分工必須明確。 二、 做好內(nèi)部與外部人員的溝通 工作，隨時(shí)掌握各類(lèi)信息及時(shí)調(diào)整工作。 8）、對(duì)店面的各類(lèi)文件進(jìn)行分類(lèi)、編號(hào)保管，接收到的傳真件要復(fù)印后再進(jìn)行存檔。 6）、建立店面員工的檔案、花名冊(cè)，對(duì)員工人事資料進(jìn)行管理。 4）、正式入職后的員工都必須與公司簽定勞動(dòng)合同，人事專(zhuān)員負(fù)責(zé)對(duì)員工合同的統(tǒng)計(jì)，在合同到期前 15天主動(dòng)找員工續(xù)簽勞動(dòng)合同。 2）、清楚地記錄店面員工的入職、離職時(shí)間，做好全員的日常出勤情況登記。 二、 做好店面員工的招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動(dòng)合同、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括：周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，周邊消費(fèi)群的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 12 所屬哪些部門(mén)管理。 h)、店面資源、人力資源、工作用具的合理調(diào)配權(quán) i)、公共關(guān)系的 300元的免單權(quán) 第二項(xiàng)：主要工作內(nèi)容 一、 熟悉店面的場(chǎng)地環(huán)境，周邊環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，員工基本情況。 f)、店面緊急購(gòu)買(mǎi)物品的審批權(quán)，（在做好預(yù)算的前提下，限 500元以內(nèi)）。（店面折扣權(quán)不同，要明確并建立文件） d)、依照企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度進(jìn)行對(duì)員工的處罰權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 a)、對(duì)店面經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)達(dá)成及公司管理政策與制度的有效落實(shí)負(fù)責(zé) b)、對(duì)店面資源的合理使用及財(cái)務(wù)成本的有效控制負(fù)責(zé) c)、對(duì)所屬團(tuán)隊(duì)的 培養(yǎng)及團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé) d)、對(duì)店面日常服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及店面財(cái)產(chǎn)的安全負(fù)責(zé) e)、對(duì)店面的經(jīng)營(yíng)行為過(guò)程中所發(fā)生的人為事故，經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。 14)、掌握了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)，配合市場(chǎng)部進(jìn)行行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析，提出店面市場(chǎng)促銷(xiāo)相關(guān)建議。 12）、 負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行良好溝通，維護(hù)客戶關(guān)系管理，了解客戶的需求，盡量減少客戶投訴， 每月將客戶的信息及時(shí)反饋給營(yíng)運(yùn)中心。 10)、負(fù)責(zé)整個(gè)店面團(tuán)隊(duì)建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、發(fā)展下屬的工作能力，配合人力資源中心實(shí)施店面人力資源管理制度，協(xié)助人力資源招聘公司所需員工，定期向人力資源部提出培訓(xùn)效果反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報(bào)表與報(bào)告。樹(shù)立員工良好的人生心態(tài)。 7)、組織實(shí)施店面包括技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的員工培訓(xùn)，支持技術(shù)開(kāi)發(fā)、研究工作，協(xié)助技術(shù) 老師 培養(yǎng)技術(shù)核心隊(duì)伍。 5)、 每日 組織班前會(huì)和員工例會(huì)， 定時(shí) 巡視、檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)及人員工作狀況。 3)、執(zhí)行 企業(yè) 的運(yùn)營(yíng)體系，按照各崗位操作流程指導(dǎo)要求，制定每周工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 工作職責(zé)： 1)、 貫策落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)方針、戰(zhàn)略，落實(shí)公司經(jīng)營(yíng)理念，組織實(shí)施店面的技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)的管理工作。完成《企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》 杭州海外海足浴部項(xiàng)目組織管理手冊(cè) 10 第四 部分： 標(biāo)準(zhǔn)店 崗位設(shè)置及 崗位說(shuō)明書(shū) 店長(zhǎng) /副 店長(zhǎng) 職位名稱： 店長(zhǎng) /副店長(zhǎng) 直屬上級(jí)： 經(jīng)理 直屬下級(jí)： 行政主 任、 業(yè)務(wù)主任、 技術(shù)老師、財(cái)務(wù)主管、后勤主管 工作目標(biāo) 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和年度計(jì)劃，擬定 店面的年度計(jì)劃，報(bào)批后組織實(shí)施。 處理項(xiàng)目部重大突發(fā)事件。 積極參