【正文】 色植物的更換和澆水、施肥等工作均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。如果顧客穿的是非黑色皮鞋，則擦無色鞋油。，并夾好標(biāo)有房號的鞋夾，清潔工擦好鞋子后，由技師自行將顧客的鞋子拿回相對應(yīng)的房間。:：鞋刷，鞋油，手套，拋光布，干濕布各一塊。，查看各類物品的使用情況,如需增補(bǔ)應(yīng)立即增補(bǔ),并在“洗手間衛(wèi)生巡查表”上做好記錄；管理人員每隔30分鐘對洗手間衛(wèi)生進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知清潔工整改，并做好巡查記錄。,再用圓拖將洗手間的地面整體拖一遍，確保邊角及地面干凈無污跡、垃圾。用干凈的抹布擦“洗手池”,臺面、鏡子,確保干凈無污跡,水跡。用干凈的抹布將便池旁邊的地面、墻面及垃圾桶擦干凈，及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾。必須在工作范圍邊上擺放警示牌，提醒顧客工作進(jìn)行中，注意地面濕滑。每月定時(shí)與前臺專員對管轄內(nèi)的物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)。：負(fù)責(zé)洗手間、電梯間、大堂，走廊，樓梯及房間的地面、垃圾桶、綠色植物、壁畫、負(fù)責(zé)雜工房內(nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。；雜工房設(shè)備、用具的準(zhǔn)備、使用及維護(hù)；布草清洗和擦鞋工作?！对O(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》《前臺接待操作規(guī)范》6. 相關(guān)記錄“加茶記錄”“營業(yè)物品消耗記錄”“交接班記錄”“記錄”“報(bào)廢單”“清點(diǎn)記錄”清潔工作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 清潔工作業(yè)規(guī)范規(guī)范清潔工的服務(wù)流程和技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、設(shè)備設(shè)施要做好妥善的保管及保養(yǎng)，每月定時(shí)與前臺人員對所有物品進(jìn)行清點(diǎn)，并登記在“清點(diǎn)記錄”上。，應(yīng)單獨(dú)保管，每月固定的時(shí)間與店面專管人員核對后辦理報(bào)廢手續(xù)，填寫“報(bào)廢單”。，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，洗滌質(zhì)量達(dá)不到要求的布草應(yīng)退回洗滌公司予以免費(fèi)重洗，對清洗過程中造成的人為損壞，應(yīng)要求洗滌公司賠償。，發(fā)現(xiàn)臟布草應(yīng)及時(shí)更換，臟布草與干凈布草均放到各樓層布草間分類存放。如果將顧客遺留的物品占為己有，將按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》嚴(yán)肅處理。，服務(wù)員主動(dòng)向顧客道別：“貴賓請帶好隨身物品，美林歡迎下次光臨”。（煙灰缸內(nèi)保持一硬幣厚的水）蓋住臟煙灰缸，貼著茶幾，避開顧客的茶杯和其他用品，將兩個(gè)煙灰缸一起放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回原處?！案鼡Q煙灰缸”這一程序在加茶過程中完成，如果煙灰缸內(nèi)煙頭數(shù)量達(dá)到或超過三個(gè)時(shí)，就必須更換。，利用加茶時(shí)重點(diǎn)觀察顧客的狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備解酒藥、熱毛巾等醒酒用品，以供顧客需求。，不需再問候（或以點(diǎn)頭微笑的方式問候），操作時(shí)動(dòng)作要輕，以免影響顧客休息。詢問顧客有無其他需要，之后倒退三步走出房間輕手關(guān)門。進(jìn)房前先輕聲敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有顧客問好:“貴賓，你們好”,走到每個(gè)顧客位置前，在距顧客1米左右距離目視顧客并輕聲問候：“您好，為您加茶”（引導(dǎo)顧客按摩時(shí)多喝水有助于排毒，在足療過程中血液循環(huán)加速，有助于人體的新成代謝）。如果操作過程中有煙灰灑落，應(yīng)立即用抹布擦干凈。，要為顧客指示煙灰缸的位置。、難纏的顧客也要多巡視，并及時(shí)向前臺人員反映房間狀況。如果遇到顧客相互之間在談話也應(yīng)靈活地服務(wù)以免打擾到顧客。，每隔1015分鐘為顧客加一次茶，服務(wù)員應(yīng)通過加茶的過程了解顧客需求、觀察顧客的狀態(tài)，主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。采用半蹲姿勢，拿杯身下2/3位置，將茶杯放到托盤上，加茶八分滿，之后將茶杯放到茶幾上，用抹布及時(shí)清除茶幾上顧客用過的紙巾和食品殘留物。：開水、煙灰缸和抹布，將以上物品整齊地放在托盤上。采用半蹲式服務(wù)為顧客送上茶水（顧客要求的種類）、濕巾、水果，要求濕巾的正面要朝向顧客，所有物品均放到顧客方便拿取的地方，并擺放整齊、統(tǒng)一，之后倒退三步站立，詢問顧客有無其他需求，并及時(shí)滿足顧客的需求，離開時(shí)用輕柔的聲音說“祝您／您們消費(fèi)愉快”走出房間輕手關(guān)門。、濕巾、水果程序：，應(yīng)根據(jù)顧客要求準(zhǔn)備好茶水、濕巾、水果等，并將以上食品和用品放上托盤，迅速、平穩(wěn)、準(zhǔn)確地到達(dá)顧客所在的服務(wù)區(qū)域，輕聲叩門三下然后進(jìn)入顧客的房間。，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑、點(diǎn)頭示意主動(dòng)問候：“貴賓您好，美林歡迎光臨”。早班服務(wù)員上班后，對水吧臺衛(wèi)生按照《設(shè)施、設(shè)備和用具衛(wèi)生/擺放標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行徹底清掃，做好各項(xiàng)用品、用具的消毒；準(zhǔn)備好為顧客提供的各類用品及服務(wù)員工作所需物品（如數(shù)量不足應(yīng)及時(shí)向店面?zhèn)}庫領(lǐng)購）,協(xié)助清潔工進(jìn)行客房衛(wèi)生清理。，服務(wù)員應(yīng)按照《前臺接待操作規(guī)范》協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)接待顧客。《員工行為規(guī)范》“顧客預(yù)定登記表”“前臺、老師巡查記錄表”“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”“交接班記錄” 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 服務(wù)員作業(yè)規(guī)范規(guī)范服務(wù)員的服務(wù)流程和服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。，重要的貴賓要店長或更高領(lǐng)導(dǎo)親自接待。，維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的利益，在消費(fèi)價(jià)格、時(shí)間、附加產(chǎn)品等方面要按領(lǐng)隊(duì)的意愿告之顧客，必要時(shí)要將店面宣傳品妥善處理。，接待人員要提前檢查服務(wù)用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準(zhǔn)時(shí)到位，如存在問題必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決。顧客預(yù)定后前臺人員要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，確保顧客到達(dá)后能及時(shí)為顧客提供服務(wù)（為確保顧客的服務(wù)需求，提醒顧客提前1個(gè)小時(shí)預(yù)定）。，應(yīng)明確問清顧客預(yù)定到達(dá)的時(shí)間、消費(fèi)項(xiàng)目、預(yù)定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數(shù)、顧客聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容并記錄在“顧客預(yù)訂登記表”上。，隨時(shí)掌握并監(jiān)督技師的工作狀態(tài)，監(jiān)督技師有無按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作，將違反技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的情況做好記錄。（一般情況下是顧客進(jìn)入服務(wù)指定位置至技師開始為顧客提供服務(wù)），必須在5分鐘內(nèi)完成?！敖Y(jié)帳單”上，填寫技師工號，注明起鐘時(shí)間，將排、點(diǎn)鐘以不同的方式做好區(qū)分。，應(yīng)迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在顧客等位的時(shí)候，帶位人員負(fù)責(zé)向顧客作好解釋工作，確定提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。，監(jiān)督技師是否按流程操作，前臺人員應(yīng)該將顧客所在的房間、顧客人數(shù)和技師上鐘等情況做清楚的記錄。，應(yīng)第一時(shí)間通知服務(wù)員做相應(yīng)的服務(wù)，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數(shù)、所點(diǎn)技師和顧客的要求等。，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數(shù)，姓氏等便于查找。如果顧客穿了外套，應(yīng)協(xié)助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內(nèi)的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關(guān)崗位人員提醒顧客離開時(shí)帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機(jī)后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。之后由負(fù)責(zé)引領(lǐng)的人員引領(lǐng)顧客到服務(wù)提供的位置。負(fù)責(zé)接待的管理人員都應(yīng)按要求站在本服務(wù)崗位的區(qū)域內(nèi)，站在前臺的管理人員姿勢標(biāo)準(zhǔn)（參照《員工行為規(guī)范》）收銀員應(yīng)在工作位置上起立，準(zhǔn)備迎接顧客的光臨。：引領(lǐng)顧客、安排技師、各種服務(wù)產(chǎn)品的提供、團(tuán)體接待服務(wù)等內(nèi)容。、監(jiān)控和指導(dǎo)工作?！秵T工行為規(guī)范》《前臺接待操作規(guī)范》“交接班記錄” 臺接待作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 前臺接待作業(yè)規(guī)范保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面服務(wù)接待工作正常運(yùn)作。，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，依靠領(lǐng)導(dǎo)給予解答，或者請顧客到營業(yè)前臺咨詢當(dāng)班人員。，應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言向顧客做出解答。、送賓的角色，一定要主動(dòng)爭取客源，對于經(jīng)過工作區(qū)域的來賓要主動(dòng)詢問，熱情介紹，作為公司對外宣傳的窗口，讓更多的人了解“美林”。，剛好前臺無接待人員時(shí)，迎賓應(yīng)按照《前臺接待操作規(guī)范》把顧客安排好后再回到工作崗位上。電梯門打開后請顧客進(jìn)入電梯，按下營業(yè)場所的相應(yīng)樓層并對顧客說：“貴賓**樓有人接待您”，并且迅速用對講機(jī)向前臺通知來賓姓氏、人數(shù)、消費(fèi)項(xiàng)目，如顧客未到齊則清楚通知前臺未到來賓人數(shù)、姓氏、特征及具體到達(dá)時(shí)間等，便于前臺安排接待工作?！?米的距離，側(cè)身行走并不斷用眼角的余光關(guān)注顧客。，應(yīng)向顧客介紹本店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，包括折扣優(yōu)惠、特價(jià)項(xiàng)目以及公司新推出的項(xiàng)目等。—5米的范圍內(nèi)，主動(dòng)微笑，使用親切甜美的語言向顧客問好：“貴賓你好！美林歡迎光臨！”。（參照《員工行為規(guī)范》）。、指導(dǎo)。適用于店面迎賓的迎客和送客工作。 要求保安員值夜期間不可以睡覺，每隔2小時(shí)對全場進(jìn)行一次巡查，時(shí)刻提高警惕，如因擅離職守而造成的一切后果，值夜保安員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 《消防安全守則》進(jìn)行消防安全檢查，每天與管理人員兩次（營業(yè)前、營業(yè)后）查房時(shí)必須檢查消防設(shè)備，查看消防設(shè)備數(shù)量是否正確，擺放位置是否合理，原定位置有無挪動(dòng)，能否正常使用，是否過期等，出現(xiàn)問題要及時(shí)與后勤部門聯(lián)系。協(xié)助店面管理人員處理顧客惡意投訴、顧客財(cái)物丟失、店面財(cái)物丟失、顧客間糾紛、顧客與店面間糾紛等治安問題。 ，后勤主管負(fù)責(zé)對保安員維修技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)，店面在營業(yè)過程中出現(xiàn)設(shè)備故障，保安員應(yīng)及時(shí)維修，確保店面正常營業(yè)。 、房間數(shù)量、消費(fèi)內(nèi)容以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便主動(dòng)為顧客做介紹，同時(shí)了解店面所在的地理位置、營業(yè)時(shí)間以及聯(lián)系電話，以便解答顧客咨詢的問題。如因工作需要暫離本崗位，必須有人替崗,交崗的時(shí)候要做好交接重要內(nèi)容要做好記錄。 ，保安員應(yīng)主動(dòng)打雨傘迎送顧客。 ,