【正文】 求等應(yīng)充分了解并得到確定，市場營銷部應(yīng)召集公司相關(guān)部門進(jìn)行該訂單的評審，并制訂相應(yīng)的實施計劃。如附圖一。 3 定義 無 4 職責(zé) 以質(zhì)量管理體系各級文件中規(guī)定的為準(zhǔn)。 四、產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé) 產(chǎn)品生產(chǎn) /開發(fā) /設(shè)計 產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 市場營銷部負(fù)責(zé)顧客滿意度的 調(diào)查及分析 市場營銷部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量控制 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗和質(zhì)量監(jiān)控 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人簽名： 日期： 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)實施監(jiān)督檢查 管理者代表簽名： 日期： HS 文件類別 中標(biāo)粘合劑實業(yè)有限公司 質(zhì)量管 理體系策劃 文件編號 HS1— MT— 03 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :15/57 1 目的 確保公司實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需求。從全方位出發(fā)來控制、提高產(chǎn)品質(zhì)量。 三、 ，公司將以改進(jìn)顧客一般事項為主。所以我們將聽從顧客的意見，將進(jìn)一步改進(jìn)配方，嚴(yán)格生產(chǎn)控制， 以適應(yīng)顧客的需要，顧客的滿意度將可以大 大提高，可以提高到 65%以上。 質(zhì)量目標(biāo)的實施計劃 為維護(hù)質(zhì)量體系的有效性，使公司的質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)，特擬定質(zhì)量目標(biāo)實施計劃 一、質(zhì)量目標(biāo)（從 20xx 年 2 月至 20xx 年 1 月份） 我們公司產(chǎn)品銷售 全國各地，經(jīng)在廣東 \海南地區(qū)調(diào)查結(jié)果結(jié)合本公司的具體情況而制定出本年度質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度從 %升至 65%以上，不滿意度由 %下降 %以下。在廠長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實施質(zhì)量管理體系，希望公司的全體員工同舟共濟(jì)，努力拼搏，為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)而努力奮斗。 ⑶每年必須開發(fā)一項以上的新產(chǎn)品。 年度質(zhì)量目標(biāo)（ 20xx 年 2 月至 20xx 年 1 月） ⑴顧客滿意度由現(xiàn)在的 %上升為 65 %以上。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) HS 文件類別 中標(biāo)粘合劑實業(yè)有限公司 質(zhì)量目標(biāo) 文件編號 HS1— SH— 01 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :14/57 質(zhì)量目標(biāo)： 不斷提高管理水平，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 6 相關(guān)文件 與顧客有關(guān)的過程 人力資源控制 7 相關(guān)表單 顧客滿意度調(diào)查表 顧客滿意度評價表 顧客滿意度調(diào)查不滿事項改進(jìn)管理表 顧客投訴及退貨處理記錄表 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) HS 文件類別 中標(biāo)粘合劑實業(yè)有限公司 質(zhì)量方針 文件編號 HS1— MT— 02 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :13/57 公司質(zhì)量方針： 專業(yè)、穩(wěn)定、求精 一流、滿意、進(jìn)取 全體員工必須認(rèn)真理解和領(lǐng)會質(zhì)量方針的含義和精神，通過學(xué)習(xí) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)范 持續(xù)地實施全面的質(zhì)量管理體系。 顧客服務(wù)及顧客反饋信息的處理 顧客服務(wù)相關(guān)事項的處理參見“與顧客有關(guān)的過程”。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) HS 文件類別 中標(biāo)粘合劑實業(yè)有限公司 以顧客為中心 文件編號 HS1— MS— 02 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :12/57 確保全員了解顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)事項 通過適宜的方式，讓全員知道“顧客滿意度調(diào)查”和“顧客滿意度評價”的結(jié)果 ，以便全員參與 客不滿事項的改進(jìn)活動。 全員參與，確保 公司能持續(xù)超越顧客的期望。 確保產(chǎn)品的實現(xiàn)能使顧客滿意 a. 產(chǎn)品的形成過程為：識別顧客的需要 —— 公司相關(guān)人員完全理解 —— 判定公司有能力實現(xiàn)顧客的需要 —— 策劃 —— 設(shè)計開發(fā) —— 生產(chǎn) —— 服務(wù) —— 產(chǎn)品實現(xiàn) —— 顧客滿意。 市場營銷部將己確定的顧客的未來需要，進(jìn)行充分的策劃，并責(zé)任分工到人，限期完成相關(guān)事項，指派專人跟蹤管理各項工作，確保此過程的結(jié)果超越顧客的期望。 了解顧客未來的需要，滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望。 a. 公司必須每季進(jìn)行一次“顧客滿意度調(diào)查”，對象為易于調(diào)查的 5— 6 名顧客。 市場營銷部負(fù)責(zé)人為了確保把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化為己確定的顧客要求，須進(jìn)行必要的內(nèi)部和與顧客的溝通，且留下記錄；并跟蹤管理顧客要求的實現(xiàn)過程，促使過程的結(jié)果達(dá)到顧客滿意。 公司的審核組全力配合市場營銷 部的相關(guān)工作，確保顧客滿意并盡力超越顧客的期望。 3 定義 無 4 職責(zé) 市場營銷部負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品有關(guān)的市場調(diào)研，并識別顧客未來的需要。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) HS 文件類別 中標(biāo)粘合劑實業(yè)有限公司 以顧客為中心 文件編號 HS1— MS— 01 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 :11/57 1 目的 確保公司全員都能以顧客 為中心而進(jìn)行日常工作，全員的工作目標(biāo)是滿足顧客要求并盡力超越顧客的期望，最終達(dá)到使公司永立于不敗之地而長期成功的目的。 1 次管理評審，必要時增加管理評審的頻次。 質(zhì)量方針。 ⑼質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，以防止損壞、變質(zhì)、遺失。 ⑦儲存原則：儲存于檔案夾中，或裝訂成冊置于箱中，擺放整齊。 ⑤歸檔時機(jī)有：每日整理方式（日報表）、每月整理方式（月報表）、每季整理方式（日報 /周報 /月報）、每半年整理方式（月報）、每年整理方式（月報、年報）。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ③質(zhì)量記錄編號采 流水號碼者，依流水碼由小到大連續(xù)編成。 5． 12 質(zhì)量記錄之歸檔、儲存、維護(hù)原則 ①各部門負(fù)責(zé)對本部門質(zhì)量記錄的保管，以每年一次（或視需要）把質(zhì)量記錄歸檔到產(chǎn)品開發(fā)部。 ①直接引用的各類外部文件，由廠長或人資部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可發(fā)放使用； ②人資部負(fù)責(zé)定期（每年初）到有關(guān)部門 核查所使用的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等外部文件是否為有效版本，及時更換過期文件。 需臨時借閱文件的人員 ,填寫 ”文件 /資料借閱申請單 ”, 經(jīng)人資部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，并由文件管理員填寫“文件資料借閱登記表”，借閱者應(yīng)在指定日期歸還文件，到期末歸還由文件管理員收回。須在“文件資料作廢 /保留 /銷毀登記表”中相應(yīng)欄目記錄保留期限。 ③更改文件的發(fā)放 A 文件更改完成后，人資部文件管理員在發(fā)放文件同時向相關(guān)部門繳回更改前的文件，并在“文件 /資料繳回 /再發(fā)登記表”中登記，該文件的原稿要加注“作廢文件保留”，其余文件要銷毀，并記錄在“文件 /資料 作廢 /保留 /銷毀登記表”中。人資部將更改好的文件進(jìn)行打印、換版、歸 檔、回收、發(fā)放，前一版文件進(jìn)行作廢保留控制。 : ①文件的更改 A 當(dāng)需要對文件更改時 ,更改單位應(yīng)發(fā)出聯(lián)絡(luò)單給審核組，報管理者代表同意，向人資部提出更改文件的要求 ,人資部將所需更改的文件利用再用紙復(fù)印一份并加注 ”文件更改 ”后 ,交給更改文件部門主管進(jìn)行文件更改 。 ⑤視情況需要把文件原件發(fā)放給使用部門，由使用部門保管。 ④蓋受控印章原則：作為指導(dǎo)性文件而發(fā)放的需蓋受控印章，不做指導(dǎo)性文件發(fā)放的，則蓋非受控印章，如對外發(fā)放圖紙或指導(dǎo)性文件時。（表單發(fā)放不須加蓋印章，但須填寫相應(yīng)控制表單） ③對所發(fā)放的一級和二級文件必須加蓋藍(lán)色受控印章進(jìn)行管理，禁止使用無受控印章及自行復(fù)印的文件。 ： ①文件發(fā)放前的審批：由人資部文件管理員視各部門需要 而填寫“文件 /資料發(fā)放領(lǐng)用回收審批登記表”，經(jīng)廠長審批后，做好發(fā)放的準(zhǔn)備。 ③存入軟盤的文件由文件管理員進(jìn)行歸檔登記，為防止文件的丟失，所有存入軟盤的文件均應(yīng)有書面?zhèn)浞荨? 、審核、批準(zhǔn)和控制規(guī)定： 文件的名稱 文件級別 編制人 審核人 批準(zhǔn)人 控制部門 質(zhì)量手冊 一級 相關(guān)部門主管 管理者代表 董 事 長 人資部 指導(dǎo)性文件 二級 相關(guān)部門主管 管理者代表 或?qū)徍私M 廠 長 人資部 表單、表格 三級 相 關(guān) 部 門 相關(guān)部門主管 管理者代表 或?qū)徍私M 人資部 ： ①公司文件的歸檔：經(jīng)批準(zhǔn)的公司各級文件原稿均須歸檔到人資部進(jìn)行統(tǒng)一管理并由文件管理員填寫“文件 /資料歸檔登記表”。 B正文格式由表頭、正文組成；各部門指導(dǎo)性文件視具體情況而定。 表頭格式 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) HS 文件類別 中標(biāo)粘合劑實業(yè)有限公司 文件資料及質(zhì)量記錄控制 文件編號 HS1— HR— 01 質(zhì)量手冊 版本 頁碼 : / ②質(zhì)量手冊的文件格式： A 封面格式（附件一） B 正文格式由表頭、正文組成。 B 其它三邊留空白距離 。 ③版本與版次的使用規(guī)定：文件進(jìn)行了小修改后，必須更改文件的版次，如 → 或 →；當(dāng)文件進(jìn)行了較大的改動后，須進(jìn)行換版處理， → → 。 ： ①文件的版本用 A、 B、 C、 D… Z表示。 : 凡公司以外的相關(guān)文件均屬外部文件。 ②指導(dǎo)性文件 (二級文件 ): 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 QC工程表、檢驗規(guī)范等。 定義及分類 : 規(guī)范工作要求 (標(biāo)準(zhǔn) )或規(guī)范工作進(jìn)行時的職責(zé)與步驟的書面材料。 。 。 適用范圍 適用于與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件資料及各階段檢驗記錄、內(nèi)部品質(zhì)稽核報告、生產(chǎn)報表等。 質(zhì)量記錄的控制 本公司質(zhì)量記錄的控制將由產(chǎn)品開發(fā)部嚴(yán)格按照《文件資料及質(zhì)量記錄控制》的要求實施控制。 文件要求 本公司依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系要求及本公司的實際需要建立適合于本公司管理的質(zhì)量管理體系文件，本公司的質(zhì)量管理體系文件共包括：（參見《質(zhì)量管理體系文件清單》） 總則 一級文 件 —— 質(zhì)量手冊及控制程序 二級文件 —— 指導(dǎo)性文件 三級文件 —— 表單、表格、記錄 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 質(zhì)量手冊 本公司的質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理體系文件的一部分，覆蓋了 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)條款的要求，質(zhì)量手冊的控制方法參見《文件資料及質(zhì)量記錄控制》。 通過市場調(diào)查研究，識別市場的需求與發(fā)展趨勢，并把相關(guān)信息傳遞到組織內(nèi)，以便組織對信息和相關(guān)資源作出評審，必要時按評審結(jié)果實施。 a. 內(nèi)部 ? 明確公司全員的職責(zé)和權(quán)限 ? 最高管理者提供充分且適宜的資源并進(jìn)行有效的資源管理 ? 通過下述 6 個過程達(dá)成本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)： 實現(xiàn)過程的策劃 —— 與顧客有關(guān)的過程 —— 設(shè)計和開發(fā) —— 采購 —— 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 —— 監(jiān)控和測量裝置的控制 ? 通過下述 5 個過程達(dá)到對本公司質(zhì)量管理體系的 測量、分析和持續(xù)改進(jìn)的目