【正文】 諒解。ii. 介紹商品時的招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可以緩步上前，說 ●先生，您好!覺得這件（他所凝視的商品）設(shè)計很特別是嗎？我可以拿給您仔細(xì)看一下。四指并攏，大拇指朝下在為顧客指引貨品時應(yīng)抬高手臂與肩成20度左右在為顧客指引道路時應(yīng)該手臂指向左或右下角50度E、語言語言應(yīng)聲音洪亮，吐字清晰，注意語氣和聲調(diào)一般用語●早上好！●先生您好！●歡迎光臨！●請隨意看一下i. 顧客進(jìn)店時的招呼用語●當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！有什么可以幫到您的？●先生，您需要什么？我拿給您看。提臀雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成4560度角B、行走雙目平視，下頜微收，面帶微笑頭正，保持上身挺直雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長C、站位引領(lǐng)顧客前行時：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方60度角的位置向顧客介紹貨品的時候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊45度角的位置注意事項：應(yīng)避免與顧客面對面的站立。 2 服務(wù)的基本禮儀員工在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會影響到服務(wù)的效果和結(jié)果。若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對自己的貨品進(jìn)行盤查，確認(rèn)無誤后再申報公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙出現(xiàn)差異情況時應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題返倉注意事項：以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效返倉的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混入次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況e)終端推廣執(zhí)行流程流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點，要點備注接獲公司推廣通知仔細(xì)閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求把握時間，參加貨品的情況制定執(zhí)行計劃根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備：貨品/匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量推廣布置/依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人收銀臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確計劃制定要切合店鋪的實際情況各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結(jié)果，完成度等方面進(jìn)行評估行動活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進(jìn)行全員掌握。在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助d)終端貨品返倉流程返倉的依據(jù)：公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。仔細(xì)核對來貨單注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以免影響顧客購物驗貨后：及時將需要的貨品補充到賣場，并認(rèn)真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進(jìn)展，來貨單據(jù)匯總歸類注意事項：驗檢貨品時注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。c) 來貨驗檢流程流程階段詳細(xì)內(nèi)容重點，要點備注接獲倉庫的來貨通知以后及時的整理店鋪存貨作好接貨的準(zhǔn)備安排相關(guān)接貨人員來貨的具體時間，來貨的大致貨品明細(xì)到貨時：首先清點來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉庫。 將填寫好的補貨單傳至公司營業(yè)部 填寫補貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準(zhǔn)確。而有效的存貨管理就在于貨品出庫與入庫的有效管理。4. 盤點結(jié)束后仔細(xì)填寫好盤點表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進(jìn)行匯總時的準(zhǔn)確性。盤點步驟：確認(rèn)盤店時間確定盤店參加人員數(shù)量提前調(diào)整店鋪的貨品帳務(wù)，將來貨，返貨，貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。十一、店鋪運營支持流程盤點制度劃分確定責(zé)任區(qū)盤點前的準(zhǔn)備盤點盤點結(jié)果重大差異重盤盤點差異處理盤點正確結(jié)果確定項目詳細(xì)內(nèi)容盤點制度：盤點方法：實盤：是指盤點的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實際貨品的數(shù)量為準(zhǔn)帳盤：是指盤點是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點的標(biāo)準(zhǔn)，盤點結(jié)果的差異為實盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異?！?不要緊，弄清楚就行了。發(fā)生差錯和誤解時的接待語言● 我剛才是收您元，應(yīng)找元，請您再回憶一下。● 您的錢不夠，請您重看一下?！?您買的商品計元錢，收您元錢，找您元錢，請點一下?！?對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。再次對顧客的惠顧表示感謝營業(yè)后首先清點當(dāng)天的貨款和銷售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認(rèn)方可結(jié)帳結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留確認(rèn)銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司整理收銀臺衛(wèi)生和備品經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開收銀臺收銀臺注意事項附加推銷：在顧客交款的過程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客做附加推銷，增加銷售額控制賣場情況：由于收銀臺所處的地理位置，可以協(xié)助店長控制整個賣場的員工和客流情況收銀臺是店鋪中的重要地點，因其涉及錢款，所以沒有店長的許可任何人不得隨意進(jìn)出收銀臺顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦隨時了解銷售業(yè)績的進(jìn)度，以便為店長變動銷售計劃提供信息收銀員用語● 您的貨款是元，請核對一下。找贖，包裝貨品將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里，語言：謝謝，先生，這是你的購物憑證和找您的XX元，請您清點一下。 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）252。 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）252。 建立存貨帳252。216。銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務(wù)，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當(dāng)營業(yè)間隙的時候就應(yīng)該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對工作. 早，晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細(xì)認(rèn)真，貨品，現(xiàn)金，公司事項，推廣變動等事項，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細(xì)認(rèn)真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的同時可以對當(dāng)天的工作情況在正式上班前就有明確的認(rèn)識和了解庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。帳務(wù)處理款臺整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn)確無誤將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門各個區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié)晚會店長簡短召開晚會，對當(dāng)天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié)提示員工第二天的注意事項離店員工在主動給店長驗包檢查后迅速離店收銀將當(dāng)天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店店長離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店十、營業(yè)間隙的輔助工作．客流減少的時候，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品、檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品熟練，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習(xí)，提升。顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果，顧客交款之后出門之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品引導(dǎo)付款l 顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認(rèn)同感l(wèi) 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額l 確定顧客的付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事l 仔細(xì)的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷收款服務(wù)l 顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)至收銀臺前時應(yīng)及時與顧客打招呼l 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，成分l 確認(rèn)無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式l 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)危_認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客l 仔細(xì)告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾l 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重送客服務(wù)：l 顧客離開收銀臺并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護(hù)送顧客離店l 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）先生，不如我拿多一件褲子，您穿穿看配套穿的效果。附加銷售：強調(diào)品牌設(shè)計特點：先生我們的產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格有很好的系列性，行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。先生，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。l 觀察：顧客進(jìn)入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求l 詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的中適當(dāng)?shù)脑儐?