【正文】 次銷售。五、處理顧客投訴端正自己的心態(tài)，認真聽清顧客的話意真誠的對顧客表示理解和同情，絕對不要推卸責任，甚至不要去分析責任歸屬對于重要投訴，尤其是皮膚過敏問題，應立即幫顧客解決仔細認真詢問相關細節(jié)，尋找原因所在如自己不能解決，不要盲目處理，可向經(jīng)理請示如果責任真的在于自己，應勇于承擔后果如果對方提出過分要求，則不要輕易表明處理意見，應了解對方要求的底線，再作協(xié)商六、處理顧客資料七、物品采購八、外出調(diào)查、派單結束營業(yè)時的工作２、每天下班之前認真做好當日工作日記、員工考勤、顧客流量、收支情況、顧客意見等各方面情況行匯總、分析。（注意語言用詞精準、專業(yè)，不可無中生有）介紹產(chǎn)品、項目根據(jù)顧客所需要迫切解決的問題，推薦應該使用的產(chǎn)品及適合的護理，并且根據(jù)臨床經(jīng)驗告訴顧客取得效果的時間。 營業(yè)中的工作流程一、接聽咨詢電話、電話跟進老顧客。燈光，放上音樂，營造專業(yè)美容院的氣氛，以積極飽滿的精神狀態(tài)迎接一天的工作。安排專人對顧客預約。我面對每一個顧客真誠微笑，我每一個微笑發(fā)自內(nèi)心，真誠微笑，發(fā)自內(nèi)心。店長守則店長每日例行工作l 背部護理：浴巾拉到股溝處即可，并注意保護好顧客的底褲； 腹部護理：橫放的浴巾向上卷至胸部，豎放的浴巾下拉直至暴露出顧客的髂前上棘, 并注意保護好顧客的底褲，以免弄臟。18客人穿鞋下床，送顧客出門或進一步咨詢，并預約下次護理時間。然后松開包頭巾，協(xié)助客人坐起（雙手托肩）。 生化活性面膜粉：詳見《產(chǎn)品使用手冊》14取膜：膏狀膜：同清潔洗面奶方式； 膏狀膜厚度以蓋住膚色為標準，先上眼膜后上面膜。（注：貝莉斯生化活性眼部精華素不能用超聲波導入）。11 精華素導入用一次性的注射器取出,超聲波導入時,，再到右臉頰分三線打圈，再到左臉、左邊額頭最后到鼻子向下打圈。輕柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。 活性去角質(zhì)霜，T部分三點，整個面部分六點。 瞬間去角質(zhì)凝膠：T部分三點，整個面部分六點，將產(chǎn)品涂于皮膚表面，稍干燥后，以向上打圈的方式將產(chǎn)品及附著在其中已被軟化的角質(zhì)去除，在毛發(fā)易糾結處（如兩鬢）采取單方向搓動的方法手法如下：10去角質(zhì)：將胸巾兩角順勢拉至耳下，用四張紙巾對角折疊，兩張沿著頭巾的周圍包好，另兩張放于頸部兩側。 ⑷清潔洗面奶，方式同7⑴8.清潔：⑴用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結束。 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。（⑴~⑶步驟先右后左） 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內(nèi)向外擦。 ⑴睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。消毒：包括小碗、調(diào)膜棒、眉鉗、暗瘡針及美容師的雙手。先包顧客左邊，再包右邊，要求將耳朵包起，同時注意對于長發(fā)的顧客要將多余的頭發(fā)收在包頭巾內(nèi)，并將包頭巾多余部分反折。在回到美容凳之前順勢用腳將客人的鞋輕推到床下。所有的床上用品商標一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向上美容床：請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。 控制自我人的能力是多方面的，在心理能力中，自我控制力是最高能力。作為美容師心中多一點寬容、多一點溫柔，臉上多一點笑容、多一點快樂，流露在外表的，一定是儀態(tài)迷人。美容師心理素質(zhì)培養(yǎng)美容師應該具備的心理素質(zhì)首先要建立健康的人格；健康，是指身體上、精神上和社會適應上的完好的狀態(tài)，而不單指沒有疾病及虛弱的現(xiàn)象。五行與五色的排列為：土黃、金白、木青、火赤、水黑。在中國，青龍為東，白虎為西，朱（紅）雀為南，玄（黑）武為北，天子為黃，居中。A、白色能增加明度，但降低純度，黑色使兩者都降低，灰色則使之發(fā)生很豐富的變化。：紅、黃、藍三、心理學美容心理學和消費心理學不同年齡段，不同文化背景，不同環(huán)境下人的美容需求。前兩者是外在的，給人直觀的感覺；而“態(tài)”則體現(xiàn)在有形與無形之間。羅蘭）儀態(tài)是判斷一個人美或不美的主要因素。外在的有：衣著、發(fā)型、容貌、肌膚、姿態(tài)、舉止、語言等，內(nèi)在的有：氣質(zhì)、修養(yǎng)、學識、知性等。人體的美，再次體現(xiàn)在“態(tài)”態(tài)，指的是人的儀態(tài),它的內(nèi)容比較復雜和微妙。人形體的美，主要體現(xiàn)在比例上。1）、美學美學是研究人的感性認識的科學，感性認識的完滿就是美”美學的基本問題有：美的本質(zhì)、審美意識和審美對象。美容師要把握時代的脈搏，跟上時代的步伐，不斷更新自己的技藝，更新自己的審美意識，才能游刃有余地接待好來自各方的顧客。同時美容師還應具有廣范的社會知識面及洞察人心靈深處的能力。3）應具備綜合美的能力善于發(fā)現(xiàn)所有人的內(nèi)在美，并給以外在強化，使其魅力溢于言表，而變得光彩照人。2）要有獨特的創(chuàng)造美的能力能夠面對每一位不同年齡、形體和外貌的人，根據(jù)她們內(nèi)在或外在的特定條件，幫助她們找到自己最美的一面，不拘泥于傳統(tǒng)美的評定。從社會結構看，每個群體在社會中都占有特定的位置，而人們對每個群體都有不同的角色期待。美容師的對象是人，在看待與探索“美”的方面，美容師與畫家有異曲同工之處，那就是每個人都有美的一面，構成了人事間充滿情感色彩的悲、歡、離、合，構成了人性的真、善、美……作為一名合格的美容師，她的審美判斷，即要具備源于生活，適合大眾文化的現(xiàn)實主義審美觀，還要擁有跨越時空，尋求永恒的浪漫主義審美意識。 職位上：學徒 美容師 助理店長 店長 2）、控制自己的情緒3）、明確的目標和生涯規(guī)劃：根據(jù)美容院的目標設定自己的目標4）、鍥而不舍的精神：支持101次5）、積極向上的心態(tài)6）、不斷學習，擴大知識面7）、維護團隊的榮譽8）、持之以恒的工作態(tài)度和責任心美與美容師女人比喻成風景，那么美容師就是描繪者。如何成為一個優(yōu)秀的美容師1）、正確認識自己的位置成長的階段：A、言談粗俗，散布謠言。自以為是，傲漫無禮。 不良的作風工作敷衍，不負責任。衛(wèi)生清潔，講究儀表。負責盡職，言而有信。美容師作風規(guī)范 良好的作風以誠代人，善解人意。 要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要撥弄事非；要虛心好學，不要驕傲自滿； 要心品高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀守法，不要違法亂紀；要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈； 要熱情等客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造；要解放思想，不要閉關自守； 要知識全面，不要學識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義；要勇求創(chuàng)新，不要默守陳規(guī)； 要熱愛美容，不要權宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀；要興趣專一，不要朝三暮四；l 顧客離開時應有禮貌的與顧客道別并誠邀下次光臨。如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上道歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。llllll美容師守則llllllll美容師微笑服務 溫馨服務 熱情服務 周到服務 精致服務美麗服務享受服務美容師職責lllllllllll部門領班職責lllll后勤人員職責l顧客投訴接待表日 話預約時間人數(shù)指定美容師接待人月\日\時間日 要耐心聆聽顧客問題，并建議最佳的服務方式l 有禮有節(jié)，態(tài)度誠懇l 應注意電話禮儀，不搶話，不提前掛線。 對顧客提出的問題要做立刻回應，如自己無法解決，則應禮貌地請顧客稍等，請示后回答或另約時間回復。l 回答顧客的問題，提供友善服務接電話應遵守的基本原則l 爭取新顧客l 訂貨l前臺人員應具備的能力： 具備一定的專業(yè)知識 對美容院所有的產(chǎn)品、價格及服務項目都非常熟悉 應變能力 對于一些常見問題的處理能力 對每一位美容師的性格特征、工作狀況、出勤情況清楚了解 電腦的使用接待待客程序：lllll前臺咨詢職責lll llll各部門崗位職責店長（主管）職責l　顧客分析表姓名編號年齡電話到院時間顧客分類經(jīng)濟實力需求點消費習慣忠誠度 建議薪金：部門主管簽署：店長簽署：老板簽署：正式轉正日期： 延長試用雇員對本公司的期望與建議：雇員的綜合表現(xiàn)（工作成績、工作態(tài)度、學習程度、人際關系、性格特征）根據(jù)以上評議決定：轉正自我評定：姓名職務部門入職日期美容院連續(xù)三個月70分以下，視情節(jié)留職觀察或予以辭退，若辭退則扣除當月工資。以上分數(shù)作為員工工資、競升、獎懲的參考，總分120分，月終 工資=工資總分/100。 總分：考評內(nèi)容標準自評分 考評制，如下表 福利：保險、購房貸款、外派學習、旅游、有薪假期、生日禮物、免費護理等 幫助員工實現(xiàn)目標：股權、支持員工開店，提供發(fā)展空間員 工 考 評 表員工獎懲制度： 薪資：晉及制，通過員工的工作年限、考核情況分為不同的薪金級別；聯(lián)系人：公司評語：聯(lián)系電話： 愛好： 年齡：員 工 入 職 申 請 表上級評語：各人規(guī)劃：特長： 愛好： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 年齡：員 工 檔 案 表每項十分制標準，滿分為30分。 負責人：編號姓名口試筆試手法實操總分培訓心得培訓主要內(nèi)容：培訓時間： 綜合素質(zhì)提升（外派學習）由店長定期組織培訓，培訓課程由店長及老員工一起完成。 產(chǎn)品反復培訓4. 新進項目的培訓3. 專業(yè)知識反復強化2. 專業(yè)知識培訓二、老員工的培訓1. 手法培訓4. 待客流程培訓3. 員工入職培訓（企業(yè)文化、企業(yè)構架、薪資待遇、員工守則等）2. 綜合素質(zhì)提升（由老板或店長培訓、外派學習）Ｂ、無基礎（由店長及老員工培訓）1. 專業(yè)知識強化7. 所經(jīng)營產(chǎn)品的培訓6. 經(jīng)營項目的培訓5. 手法規(guī)范4. 待客流程統(tǒng)一3. 員工入職培訓（企業(yè)文化、企業(yè)構架、薪資待遇、員工守則等）2. 穩(wěn)定政策薪資晉級、福利（保險、車房首付） 包裝政策人生坐標指引（連鎖經(jīng)營、提供更好的發(fā)展空間）員工培訓機制：培訓方式：傳、幫、帶