【正文】 刺激客人的購買欲。 清楚她的需求之后，您就可以開始推薦最適合她的產(chǎn)品，此時(shí)最重要的就是您的專業(yè)與產(chǎn)品知識(shí)。她是否打算將產(chǎn)品使用于傷口或擦傷部位上，或者涂抹到疣或痣上？若果真如此，是否安全無憂？ 她是問題肌膚或有指甲疾??？對(duì)哪些產(chǎn)品有使用上的禁忌？對(duì)于這些禁忌，必須向客戶提及并解釋。請(qǐng)考慮以下幾點(diǎn)： 假設(shè)您每天銷售 8 件產(chǎn)品，每件都有 50 元的利潤(rùn)，則每日就有 400 元利潤(rùn)，每位員工每天有 400 元 利潤(rùn)， 10 個(gè)員工每天有多少，每周有多少利潤(rùn)，每月即有多少利潤(rùn)，依此類推，整年度將有很可觀利潤(rùn)。舉例而言，一次臉部護(hù)膚可能耗時(shí)一小時(shí)，客人需付 80 元人民幣。工作人員對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的知識(shí)，有助于確保個(gè)人工作效率，及提升客戶忠誠度。 讓客人定期收到會(huì)所在當(dāng)期的促銷療程與商品訊息，這往往可以增加她們拜訪美容 SPA 會(huì)所的頻率。 產(chǎn)品零售的重要性 對(duì)于美容 SPA 會(huì)所而言，產(chǎn)品零售是十分重要的：這是一個(gè)可以大幅度增加收入的簡(jiǎn)單方法，且無須投注多的時(shí)間與心力。告知客人關(guān)于額外新產(chǎn)品與服務(wù)的訊息； 在做此動(dòng)作時(shí)您可能需要特別謹(jǐn)慎，例如當(dāng)客人交給您偽鈔時(shí)。不論您有多么忙 碌，請(qǐng)務(wù)必在每次受理付款時(shí)都遵循規(guī)定。檢查禮券面額，若療程要價(jià)超過禮券價(jià)值，記得請(qǐng)客人以別種付款方式補(bǔ)足差額。 請(qǐng)檢查以下項(xiàng)目： 若有誤，則須有禮貌地請(qǐng)客戶以別種方式付款； 若錯(cuò)誤產(chǎn)生或是您對(duì)該筆交易有不確定事宜，務(wù)必立即通報(bào)上司； 以美 容 SPA 會(huì)所偏好并認(rèn)可的方式接受付款，如現(xiàn)金，支票，付款卡或禮券。若客人對(duì)金額有爭(zhēng)議，告知她消費(fèi)細(xì)目并且與她確認(rèn)是否正確； 有能力處理每一筆交易是十分重要的； 當(dāng)受理客戶付款時(shí)，您應(yīng)該： 此類支票必須與客戶的護(hù)照相對(duì)應(yīng)。確認(rèn)該簽名與信用 卡卡片上的簽名吻合； 交還給客戶卡片以及第一聯(lián)刷卡單以作為收據(jù)。（信用卡公司服務(wù)人員的電話應(yīng)置于電話附近） 使用手動(dòng)刷卡機(jī)付款 準(zhǔn)備三聯(lián)式刷卡單。 若您收到在警告名單上的卡片，禮貌 的留住客人并保留卡片，通知上司以執(zhí)行會(huì)所規(guī)定的程序。一份副本是提供簽帳卡或信用卡銀行，而另一份是自行存檔用。若交易已獲授權(quán)，您將會(huì)看到授權(quán)碼，而授權(quán)碼將連同其他的銷售細(xì)節(jié)一并印于刷卡單上。首先會(huì)出現(xiàn)“撥號(hào)中”訊息，接著會(huì)有“已建立連接”； 客戶資料將自動(dòng)被存取。請(qǐng)遵照指示，確保磁條刷過讀取處，并仍以手持卡，某些時(shí)候磁條會(huì)無法被閱讀，遇到這種情況時(shí)，您必須手動(dòng)輸入完整卡。） 電子付款系統(tǒng) 電子或電腦化終端機(jī)可同時(shí)用來處理信用卡與扣款卡付款。任何大于該上限的金額必須獲得該信用卡公司的個(gè)別授權(quán)。 信用卡 僅有在您的美容 SPA 會(huì)所與相關(guān)的信用卡公司有 協(xié)議配合時(shí)，才能接受以信用卡來付款。并注意支票的有效期限。透過鈔票，您應(yīng)該可以看到浮水印與金屬條紋。確定您有留下客人聯(lián)絡(luò)方式，以便于隔天通知她結(jié)果。告知客人應(yīng)付金額； 檢查收入的現(xiàn)金是否為法定貨幣 —— 也就是說，可以存入您銀行的貨幣；（舉例而言，您的美容 SPA 會(huì)所可能不接受外幣） 將客人付款放置在收銀機(jī)臺(tái)上，直到您完成找零，或至少等到您向客戶口頭說出她給您的總額是多少之后； 給客戶找零時(shí)請(qǐng)大聲算出，這動(dòng)作將可避免付款上的爭(zhēng)議； 謝謝客人的光臨并提供收據(jù)； 若客人質(zhì)疑 找回的零錢不足，詢問她少多少錢。切勿慌張！若您無法自選更正錯(cuò)誤，可尋求他人協(xié)助 —— 但是切勿讓收銀抽屜維持在打開且無人注意的狀況。 某些員工將被指派來授權(quán)支票與信用卡付款；須在每張支票上簽名。 收銀機(jī)臺(tái)的安全性 將現(xiàn)金與支票依照規(guī)定放妥，務(wù)必確實(shí)關(guān)緊收銀抽屜 —— 決不要保持打開狀態(tài)。 需有充足的備用品。） 備用現(xiàn)金 —— 每日開始您會(huì)需要小量現(xiàn)金，硬幣與少量紙鈔以供找錢?；蛘撸裟鞘褂秒娮邮浙y系統(tǒng)，則必須準(zhǔn)備可以印出收據(jù)給自己以及客戶的特殊收銀紙卷。手動(dòng)刷卡機(jī)是行動(dòng)系統(tǒng)， 將客人信用卡放在有復(fù)印紙的刷卡單上，滑動(dòng)機(jī)器將信用卡上的細(xì)節(jié)復(fù)印到刷卡單上。 需要的設(shè)備與器材 缺少零錢將干擾服務(wù)并且影響顧客對(duì)美容 SPA 會(huì)所的印象。 X 代表了整日的小計(jì)金額 自動(dòng)收銀機(jī)也提供了收入金額的小計(jì)功能，可與收銀機(jī)內(nèi)的 實(shí)際金額做交叉確認(rèn)，以確定每日收入。每筆交易都以此方式進(jìn)行，將可分析每日或每周美容 SPA會(huì)所的營(yíng)業(yè)狀況。 自動(dòng)收銀機(jī) 現(xiàn)代的電子自動(dòng)收銀機(jī)是利用代碼，來代表不同療程或零售商品。 在每個(gè)營(yíng)業(yè)日結(jié)束后，在帳本內(nèi)記下所有現(xiàn)金金額，確定有登錄到正確的科目。 收銀臺(tái) 手動(dòng)收銀 手工收銀臺(tái)是可上鎖的抽屜或盒子，用以存放現(xiàn)金，可以是接待桌的一部分。留言記錄者的簽名 當(dāng)記錄留言時(shí)，復(fù)誦您所記下的內(nèi)容，如此便可讓來電者確認(rèn)您是否記下正確的訊息。正確的內(nèi)容細(xì)節(jié) 留言來自于誰 記錄留言 留言應(yīng)該記錄于便條紙本上，每個(gè)留言應(yīng)包含： 通常僅有在緊急情況下才被允許。若該分機(jī)在鈴響九聲內(nèi)尚未應(yīng)答， 向來電者說明您將會(huì)請(qǐng)?jiān)摲謾C(jī)人員盡速回電，并且記下來電者的姓名與電話。喋喋不休的 當(dāng)您面對(duì)以下不同客戶時(shí)，您所應(yīng)采取的電話態(tài)度為何？ 您聽起來如何？這也就是別人所聽到的你！ 若您接到事務(wù)相關(guān)電話，或是求職者的來電，記下其姓名與電話號(hào)碼。愉悅地結(jié)束通話，例如“小姐，謝謝您的來電，再見！” 聆聽自己： 令人愉悅的聲音是您的資產(chǎn)。若您有問題無法自行回答，立即轉(zhuǎn)介給相關(guān)人員尋求協(xié)助，并且告訴客戶您正在做什么； 稱呼客人的名字，這可以使得對(duì)談話更個(gè)人化； 若美容 SPA 會(huì)所使用無線電話，保持其在固有位置，當(dāng)在鈴聲響起時(shí)容易尋找。您將會(huì)與各種不同類型 客人通話，您需要得體并有效地回應(yīng)每一位來電者； 當(dāng)您接電話時(shí)，以美容 SPA 會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)的問候語招呼，如“＃＃（店名）美容SPA 會(huì)所，您好，我是 Susan，請(qǐng)問我怎樣可以幫到您？” 微笑 —— 將可以幫助您傳遞給來電者溫暖友善的感覺； 當(dāng)客人在致電時(shí)得到不好的回應(yīng)，她可能會(huì)把這個(gè)經(jīng)驗(yàn)告訴其他人。聽起來感興 趣，并且絕不唐突。歡迎并體貼客人 —— 說話清晰避免含糊不清，速度適中。充分準(zhǔn)備 —— 手邊備妥相關(guān)資訊以及書面資料，在您尋找東西的時(shí)候，這樣通常就不需要令來電者等候。 不要將電話鈴聲視為一種打擾。以下為良好電話技巧的一些準(zhǔn)則： 電話技巧 對(duì)于建立新關(guān)系來說，第一印象是十分重要的。通常肌膚測(cè)試是在接待區(qū)進(jìn)行，有受過訓(xùn)練的顧問或是助理美容師都可以操作。 對(duì)于錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間的客人，超過預(yù)約時(shí)間 20 分鐘，前臺(tái)應(yīng)取消預(yù)約，并通知美容師、配料員等。 若有客人沒有前來，通常會(huì)以 DNA（ did not arrive）來表示。 若有客人取消預(yù)約，請(qǐng)立即在預(yù)約本上注明，通常是以一個(gè)大 C（ cancel）來表示。接待人員可接受客人多久之前的預(yù)約，則視各個(gè)美容 SPA會(huì)所不同情況而定。 最多可于六個(gè)星期前接受預(yù)約。確?？腿双@得特定的療程的相關(guān)資訊。使用合適的縮寫記錄客人的療程；留下客人的聯(lián)絡(luò)電話；預(yù)留足夠時(shí)間；與客人確認(rèn)所有預(yù)約細(xì)節(jié)； 需具備專業(yè)知 識(shí)，誠實(shí)并有效地回應(yīng)任何問題； 立即招呼客人，尤其是在忙碌的時(shí)刻。 進(jìn)行美容 SPA 會(huì)所服務(wù)預(yù)約時(shí)，您必須： 預(yù)約單 專門提供給客人作為確認(rèn)其預(yù)約之用。 在使用預(yù)約本時(shí)，書寫資料需整齊正確。 通常療程是以縮寫方式列表。 確認(rèn)將會(huì)執(zhí)行該療程的 美容師是誰，執(zhí)行日期與時(shí)間。若您沒有預(yù)留足夠的時(shí)間，美容（療）師將會(huì)延遲療程結(jié)束時(shí)間，而這將會(huì)影響到后續(xù)的排約。 預(yù)約頁需標(biāo)示時(shí)間，以 15 分鐘為一個(gè)時(shí)間單位。留下她的電話號(hào)碼，以備美容（療）師生病，或因其他因素必須更改預(yù)約時(shí)聯(lián)絡(luò)用。 當(dāng)客人打電話進(jìn)行預(yù)約時(shí)，將她的名字以及希望做的療程需記錄下來。 通常每位美容（療）師的姓名都會(huì)標(biāo)示在欄位標(biāo)題。 預(yù)約 美療顧問重要職責(zé)之一，就是在預(yù)約本或是電腦內(nèi)做正確的輸入。 客戶質(zhì)疑賬單。 記錄客戶投訴：日期、時(shí)間、客戶姓名、客戶 的投訴內(nèi)容，以及雙方協(xié)定的做法。確認(rèn)客戶您所建議的做法。 藉由問問題方式，確定您已充分了解事件的完整背景。永遠(yuǎn)保持謙恭圓滑，并且自信有禮地與對(duì)方溝通。當(dāng)遇到一個(gè)可能導(dǎo)致?lián)p害的狀況時(shí)，就需要使用建設(shè)性的處理技巧。 面對(duì)不滿意的客戶 偶爾會(huì)有客戶感到不滿意。點(diǎn)頭 眼睛注視著對(duì)方 一個(gè)微笑 在交談過程中，您傳達(dá)出了是否聆聽的訊號(hào)。對(duì)接待區(qū)發(fā)生的所有事情有興趣； 注視客戶，保持眼神接觸； 說話清晰； 以下的人際技巧對(duì)于美療顧問來說是十分重要的 ： 消防演習(xí) 身為美療顧問，您必須熟悉火災(zāi)時(shí)的緊急應(yīng)變措施。每一療程所需的大概時(shí)間； 目前正在促銷的折扣與優(yōu)惠； 回答不同的問題時(shí)，所應(yīng)轉(zhuǎn)介的負(fù)責(zé)對(duì)象； 美容 SPA 會(huì)所營(yíng)業(yè)時(shí)間，每位美容 SPA 師可接受預(yù)約的日期與時(shí)間； 美療顧問應(yīng)該知道： 保護(hù)客戶的隱私與機(jī)密，由客戶處收集來的資訊僅有經(jīng)授權(quán)人員可查閱； 隨時(shí)展現(xiàn)良好的待客技巧； 當(dāng)面對(duì)客戶詢問時(shí)，您應(yīng)該： 美療顧問宜佩帶標(biāo)示有其姓名與職稱的名牌。協(xié)助銷售； 回應(yīng)詢問； 招呼客人抵達(dá)或離開 ；