【正文】 入住各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符?，F(xiàn)代城入伙文件》驗(yàn)房處組織驗(yàn)收房屋，驗(yàn)收合格后簽署：《房屋交接驗(yàn)收單》《房屋鑰匙交接單》入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。（4）業(yè)主入住流程圖如圖所示。（2）憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。三、入住管理方案提示業(yè)主在入住之前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作為業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。（4）接管驗(yàn)收的作用a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。d．落實(shí)物業(yè)的保修事宜。b．既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益。（3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。二、 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收（1）物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。（4）對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。（2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象。（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收階段（1）參與房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案。（11）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議。（9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議。（7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。（5）提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見。（3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開關(guān)開閉形式5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置7)公共洗手間的設(shè)置8)信報(bào)箱的設(shè)立9)公共告示欄的配置10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留建設(shè)施工階段（1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議。第七章 前期介入、接管驗(yàn)收、入住管理一、 前期介入服務(wù)物業(yè)公司根據(jù)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)南湖如制定檔案調(diào)閱制度，建立檔案資料的查閱、借閱及使用效果登記薄，資料檔案室除專人管理人員不得隨便進(jìn)入，檔案資料非經(jīng)特殊批準(zhǔn)不得外借等等。 使用管理使用管理是使檔案資料充分發(fā)揮效能，達(dá)到資料服務(wù)于人的目的。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實(shí)際情況。 整理管理 將收集的資料進(jìn)行加工、整理。從時(shí)間上說，完整應(yīng)包括從建設(shè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)開始到工程竣工驗(yàn)收移交管理、使用，直到物業(yè)使用壽命結(jié)束的整個(gè)過程；從空間上說，應(yīng)包括從建筑物到周圍環(huán)境，從主體到配套，從基礎(chǔ)到樓頂，從地上到地下的所有有關(guān)資料。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 《員工通用管理規(guī)定》；（2） 《員工手冊(cè)》（3） 各部門崗位職責(zé)；公司外部的規(guī)章制度本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合管理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會(huì)章程（4）業(yè)主生活手冊(cè)三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。 本規(guī)章制度連同《通用管理規(guī)定》、《員工手冊(cè)》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。7. 為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。5. 凡書面考試不合格者，給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不合格者勸退，年度考核鑒定不合格者辭退。3. 在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí)，才能通過年終考評(píng)。其外培項(xiàng)目：a) 物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班b) 部門經(jīng)理培訓(xùn)班c) 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班d) ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn)e) 消防上崗資格培訓(xùn)培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)1. 新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓(xùn)不少于26課時(shí)，（每課時(shí)為1小時(shí)）。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí) b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) c)清潔用具和清洗用品的使用方法 d)綠化工具和除草、施肥的操作方式 e)花草的修剪及病蟲害的防治 f)各崗位職責(zé) g)各崗位工作流程 h)安全知識(shí)培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 保潔主管、班長考試考核：年終書面考試，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。培訓(xùn)內(nèi)容：a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng) c)安全保衛(wèi)工作知識(shí) d)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī) e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧 f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧 g)專業(yè)技能培訓(xùn) h) 模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)培訓(xùn)方法：集中授課或訓(xùn)練培訓(xùn)人： 保安主管、隊(duì)長及班長考試考核：專業(yè)技能考核每季度一次，消防演習(xí)每半年一次，書面知識(shí)考試年終進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧e) 酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容f) 物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)g) 各工作崗位的職責(zé)和操作流程h) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式培訓(xùn)方法：集中授課培訓(xùn)人： 公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員考試考核：年終書面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。 培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司簡介 b)物業(yè)概況c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等）d)《員工手冊(cè)》e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）培訓(xùn)方式：介紹、答疑培訓(xùn)人： 各部門主管、班長考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核2）上崗培訓(xùn)：時(shí)間要求：三個(gè)月試用期，共24課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：a)公司企業(yè)文化b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)d)物業(yè)管理基本法規(guī)e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)f）本部門工作手冊(cè)g)如何處理業(yè)主投訴h)安全、消防常識(shí)培訓(xùn)方式：集中授課（4人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（4人以下）培訓(xùn)人： 公司相關(guān)培訓(xùn)教員考試考核：入職三個(gè)月后，對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。培訓(xùn)項(xiàng)目1）入職培訓(xùn)。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個(gè)人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo)，共同參與管理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。六、員工培訓(xùn)管理企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的原則，建立新型管理機(jī)制，各崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行考核，倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，堅(jiān)持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素。為配合竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，維修人員于7月底分批進(jìn)入，管理人員于8月中旬進(jìn)入。8. 及時(shí)上報(bào)住戶的各種投訴與問訊，并給住戶以滿意答復(fù)，完成保潔主管交付的其他工作。6. 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作。4. 勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，聽取指示。2. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，掌握操作規(guī)程，提高效率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。7. 掌握各種保潔設(shè)備的正確用法，合理使用。5. 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。3. 遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。 （十五）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 接收主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序地完成各項(xiàng)清潔任務(wù)。10. 積極協(xié)調(diào)承包公司與本部門之間的關(guān)系，確保乙方保質(zhì)保量完成園區(qū)清潔工作。6. 定期檢查人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；7. 監(jiān)督檢查項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域清潔工作。4. 配合管理中心主管、擬定清潔管理的實(shí)施方案。2. 每日檢查各區(qū)域、各清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織清潔返工。6. 協(xié)助收費(fèi)員做好收費(fèi)工作。4. 做好營業(yè)時(shí)巡視、閉店時(shí)清場(chǎng)工作。2. 制止現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的違法、違規(guī)現(xiàn)象。12. 做好大型活動(dòng)保障工作。10. 禁止衣衫不整者、寵物、醉酒者、精神病患者進(jìn)入現(xiàn)代城，發(fā)現(xiàn)清除。8. 做好開、閉店開、鎖門工作。6. 檢查重點(diǎn)、要害部位，保證安全。4. 嚴(yán)格遵守巡視時(shí)間、路線巡視，維護(hù)營業(yè)秩序。2. 嚴(yán)格按照各項(xiàng)規(guī)定做好防火、防盜、防洪、防破壞工作。8. 做好各類鑰匙的保管工作。6. 做好誤報(bào)警區(qū)域統(tǒng)計(jì)分析工作。4. 做好各類報(bào)警（火警、紅外線報(bào)警）區(qū)域的勘查工作，處理現(xiàn)場(chǎng)問題。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)控室物品的看護(hù)、保管及錄像資料的保存。6. 完成部長臨時(shí)交辦的其他工作。4. 協(xié)助部長做好大型活動(dòng)和有較高級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)人參觀時(shí)現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作。2. 處理現(xiàn)場(chǎng)糾紛、打架等突發(fā)事件。9. 完成主管安排的其他臨時(shí)性工作。7. 做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查、管理工作。5. 做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理發(fā)生的各類問題。3. 協(xié)助保安主管落實(shí)現(xiàn)代城的各項(xiàng)規(guī)章制度。（九）保安隊(duì)長崗位職責(zé)： 1. 安排崗位，監(jiān)督檢查當(dāng)班人員工作狀況。8. 組織做好消防演習(xí)工作。6. 動(dòng)火證簽發(fā)、施工材料的審核、檢查。4. 組織消防員進(jìn)行防火檢查，處理隱患。２. 健全現(xiàn)代城消防制度、防火計(jì)劃并督導(dǎo)檢查、考評(píng)。10. 完成上級(jí)安排的其他工作。8. 做好本部門會(huì)議精神的傳達(dá)、落實(shí)工作。６. 處理、解決值班期間一切事務(wù)。４. 對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)及防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故的培訓(xùn)工作。２. 巡視現(xiàn)場(chǎng)、檢查重點(diǎn)、要害部位，組織做好閉店清場(chǎng)工作。11. 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。9. 負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記錄。7. 發(fā)現(xiàn)重大疑難問題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場(chǎng)。3. 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理4. 積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴。（六）維修人員崗位職責(zé)：1. 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。8. 熟悉園區(qū)的配套設(shè)施，負(fù)責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無損及正常使用。6. 配合、監(jiān)督外來施工隊(duì)伍對(duì)公共配套設(shè)施的檢修，并做好詳細(xì)記錄。4. 巡視園區(qū)內(nèi)的公共照明、開關(guān)、供水等設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行情況，保證設(shè)備運(yùn)行良好。2. 檢查房屋設(shè)備、設(shè)施的完好情況，并作詳實(shí)記錄以便與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。12. 完成主管交付的其他工作。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳的同時(shí),認(rèn)真記錄業(yè)主/租戶對(duì)物業(yè)公司工作的意見及建議,及時(shí)上報(bào)主管。9. 具有團(tuán)隊(duì)意識(shí),積極協(xié)助其他部門人員的工作。7. 熟悉物業(yè)公司所有有償服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真做好宣傳工作。5. 熟悉并掌握管理中心入住、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。3. 接待業(yè)主、租戶的投訴，并將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報(bào),同時(shí)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程。 　 　 　 （四）管理員崗位職責(zé)：1. 熟悉并掌握政府及地方有關(guān)房地產(chǎn)和物業(yè)管理服務(wù)的政策、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定。11. 與住戶保持良好的工作關(guān)系。9. 每日認(rèn)真填寫《管理中心記錄簿》。7. 做好管理中心日常辦公物品的統(tǒng)計(jì)工作。5. 打印有關(guān)文件、報(bào)告并將有關(guān)資料存入電腦。3. 按時(shí)發(fā)送各類通知，處理有關(guān)業(yè)戶資料及文件檔案負(fù)責(zé)檔案的管理工作。 （三）接待員崗位職責(zé)：1. 執(zhí)行聽寫文書工作,處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工作。1積極向經(jīng)理提合理化建議，改進(jìn)管理服務(wù)工作。不斷吸取更新物業(yè)管理知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。每月按時(shí)呈交月報(bào)，每日查看部門記事簿。處理住戶投訴，落實(shí)跟進(jìn)住戶每一投訴，直到問題得到及時(shí)圓滿解決。認(rèn)真監(jiān)督檢查交、驗(yàn)房和裝修管理的工作。3對(duì)公眾區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事故及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告,組織安排維修事宜,拍照記錄在案。（二）管理中心主管崗位職責(zé)： 努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作，監(jiān)督本部門人員執(zhí)行公司的各種規(guī)章制度。6. 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門的關(guān)系，便于開展各項(xiàng)工作。4. 合理調(diào)配人員