【正文】 量杜絕亞健康狀態(tài)。現(xiàn)代城物業(yè)管理專欄圍繞園區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活，還可開展各種評比和征選等活動，增強業(yè)主的參與性，內(nèi)容包括：（1）園區(qū)基本情況的系列報道。社區(qū)活動社區(qū)文化活動應(yīng)求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達不同的主體及內(nèi)容，在活動安排上，可以將中國及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)和復活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動。 （7）文藝園地：各種散文、詩歌、小品文、小小說的發(fā)表。（1）在園區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)保宣傳標識（2）在園區(qū)內(nèi)設(shè)置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類）（3）采用節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品（4）在所提供的物業(yè)管理服務(wù)中采用節(jié)水、節(jié)電措施（5）向區(qū)內(nèi)業(yè)主進行環(huán)保知識宣傳的同時，物業(yè)公司人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項工作，打造社區(qū)綠色家園。（2）在滿足業(yè)主身體健康的同時，在園區(qū)內(nèi)努力營造一種和睦、團結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和社區(qū)環(huán)境，保證業(yè)主的心理健康，提高園區(qū)業(yè)主對園區(qū)的認同。南湖 （14）出租汽車預(yù)約服務(wù)。 （6）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。工作要求，對管理中心工作人員要求有：（1）熟練操作各種辦公設(shè)備的能力（2）熟悉商務(wù)信息知識（3）熟悉秘書工作知識（4）具備一定的物業(yè)管理服務(wù)知識工作程序（1）服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項目、服務(wù)時間及服務(wù)要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單。（3） 各類投訴信息由接收人員完成登記，按內(nèi)容傳遞給相關(guān)責任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人，以便跟蹤檢查。道路、車場完好率98%以上實施措施： （1）公司指定專人對道路、停車場進行維護，按規(guī)定巡視檢查、維護、修理做好記錄備查。（3） 保安巡邏員對進入轄區(qū)綠地閑雜人員提示制止，防止踐踏損壞花木。（3） 根據(jù)實際需要選用恰當?shù)臒艟吆凸庠?，對線路、開關(guān)做系統(tǒng)管理。（3） 嚴格裝修審批管理，對進入園區(qū)的施工單位實行明示，跟蹤管理，及時處理，糾正損壞結(jié)構(gòu)、危機配套設(shè)施安全的行為。入住作業(yè)檢查規(guī)范（1）為了保證南湖（5）內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。（2）憑售房合同與入住通知書到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。（4）接管驗收的作用a．明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系。二、 項目的接管驗收（1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。（7）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能。第七章 前期介入、接管驗收、入住管理一、 前期介入服務(wù)物業(yè)公司根據(jù)施工進度的實際情況，對南湖整理就是將資料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合實際情況。 本規(guī)章制度連同《通用管理規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應(yīng)按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在考核中予以相應(yīng)處罰。其外培項目：a) 物業(yè)管理上崗資格培訓班b) 部門經(jīng)理培訓班c) 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓班d) ISO9000內(nèi)審員培訓e) 消防上崗資格培訓培訓質(zhì)量檢驗標準1. 新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓、上崗培訓才能轉(zhuǎn)為正式員工，培訓不少于26課時，（每課時為1小時）。 培訓內(nèi)容：a) 服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧d) 工作中疑難問題及投訴的處理技巧e) 酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容f) 物業(yè)管理法規(guī)知識g) 各工作崗位的職責和操作流程h) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式培訓方法：集中授課培訓人： 公司經(jīng)理、培訓教員考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。六、員工培訓管理企業(yè)要堅持以人為本的原則，建立新型管理機制，各崗位競爭上崗，實行考核，倡導危機意識和競爭意識，堅持持續(xù)有效地員工培訓與考核，培訓是管理之根本，是提高員工素質(zhì)，確保管理質(zhì)量的重要因素。4. 勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并及時向負責人匯報，聽取指示。3. 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。4. 配合管理中心主管、擬定清潔管理的實施方案。2. 制止現(xiàn)場發(fā)生的違法、違規(guī)現(xiàn)象。6. 檢查重點、要害部位，保證安全。6. 做好誤報警區(qū)域統(tǒng)計分析工作。4. 協(xié)助部長做好大型活動和有較高級別領(lǐng)導人參觀時現(xiàn)場警衛(wèi)工作。5. 做好現(xiàn)場巡視、閉店清場工作，處理發(fā)生的各類問題。8. 組織做好消防演習工作。10. 完成上級安排的其他工作。２. 巡視現(xiàn)場、檢查重點、要害部位，組織做好閉店清場工作。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當?shù)木媾?，完工后立即將警告牌撤離現(xiàn)場。6. 配合、監(jiān)督外來施工隊伍對公共配套設(shè)施的檢修，并做好詳細記錄。在做好物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳的同時,認真記錄業(yè)主/租戶對物業(yè)公司工作的意見及建議,及時上報主管。3. 接待業(yè)主、租戶的投訴，并將投訴轉(zhuǎn)往相關(guān)部門或上報,同時跟進投訴處理進程。7. 做好管理中心日常辦公物品的統(tǒng)計工作。1積極向經(jīng)理提合理化建議，改進管理服務(wù)工作。認真監(jiān)督檢查交、驗房和裝修管理的工作。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工生活，確保公司員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。保潔中心主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，有大型酒店或?qū)懽珠g保潔管理工作經(jīng)驗。保潔中心：負責對園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和生活垃圾清運工作，保證園區(qū)舒適、整潔，達到質(zhì)量標準。第四章 整體工作計劃 一、籌備期組建物業(yè)公司、擬定組織架構(gòu)擬定物業(yè)管理策劃書和物業(yè)費用測算完善《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》制定《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》制定、完善各項規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格項目接管驗收和入住管理準備工作物業(yè)管理服務(wù)人員招聘、培訓物業(yè)辦公用品采購計劃二、運作期業(yè)戶入住管理工作園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運行維護房屋裝飾裝修的管理業(yè)主意見調(diào)查、評議開展社區(qū)文化活動財務(wù)收支、預(yù)算分析召開業(yè)主大會籌備成立業(yè)主委員會參加優(yōu)秀物業(yè)管理園區(qū)評比 第五章 組織機構(gòu)及人員的配置、管理培訓物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。在日常的管理中，派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入園區(qū)/寫字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。二、二項承諾，略有盈余?，F(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴謹規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為某市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。整個項目突出生態(tài)綠化的主題，在商場屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場所的同時，表達了對生態(tài)城市的尊重。 我們永遠追求服務(wù)的完滿，我們永遠追求管理的完善，我們永遠追求質(zhì)量的完美。無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。現(xiàn)代城將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，并全面導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度?，F(xiàn)代城項目是由某物業(yè)管理有限公司全程提供酒店式物業(yè)服務(wù),。企業(yè)宗旨 為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供服務(wù)，完成房地產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工作，造就房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展和良性循環(huán)；堅持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項目、全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；履行社會管理義務(wù)，為城市建設(shè)、城市管理與城市的文明進步做貢獻。根據(jù)物業(yè)項目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護計劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護為基礎(chǔ)，維護好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。第一章 企業(yè)基本情況一、 企業(yè)基本情況某物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的企業(yè)，以住宅園區(qū)、寫字間、商業(yè)樓、綜合市場等管理服務(wù)為核心經(jīng)營服務(wù)型企業(yè)。目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。以“為業(yè)戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會、業(yè)戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團結(jié)、務(wù)實、嚴謹、高效”的企業(yè)作風。南湖集團是一家集房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、建筑施工、商業(yè)投資等多元化的公司。現(xiàn)代城作為發(fā)展商開發(fā)的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業(yè)管理高起點，起步之初就將直接導入“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式，按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系的標準，為園區(qū)業(yè)主（用戶）提供一種進入園區(qū)、住在南湖酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導入到物業(yè)管理中來，使得“業(yè)主（用戶）投訴當日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）的滿意率達到百分之百。二、主體建筑情況,由九棟高層和一棟小高層組成；場地的南端緊臨金馬路為大型商業(yè)建筑，地下兩層地上三層；商業(yè)建筑分別為1～6樓三層以下，其中1為寫子間，3為酒店式公寓，4～6為住宅；場地的中部由4～9樓組成，為封閉的住宅園區(qū)；場地的北端由10樓和二層局部三層的商鋪組成。第三章 物業(yè)管理的整體設(shè)想運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與升值。一、一種模式針對所轄物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居?。üぷ鳎┉h(huán)境。，使員工翻開手冊即可操作。一、物業(yè)公司管理組織機構(gòu)南湖物業(yè)總公司佳地物業(yè)公司XX物業(yè)公司保安管理部保潔管理部設(shè)備管理部管理中心維修中心保安中心保潔中心 管理中心：面向全體業(yè)主、客戶接受電話咨詢、求助、投訴，接待業(yè)主來訪。管理方針為：人性服務(wù)、培養(yǎng)人才、科學管理、走向市場。維修工（水、電）：男性，年齡45歲以下，高中以上學歷（水電專業(yè)），持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認真負責。7. 認真完成公司其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。重大問題上報經(jīng)理并記錄在案。2. 保持管理中心衛(wèi)生清潔、環(huán)境幽雅整齊,負責辦公設(shè)備的管理工作。10. 做好員工考勤記錄工作,按時上報公司。6. 自覺學習,不斷更新知識,提高自身的作業(yè)技能,在辦理各項手續(xù)時,認真做好相關(guān)的提示工作。（五）維修中心主管崗位職責：1. 負責制定園區(qū)水、電系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維修，確保園區(qū)上、下水道暢通和供電照明運行正常。9. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。8. 遇停水、停電、等情況時采取緊急措施，及時報告上級并向有關(guān)單位（個人）發(fā)出通知。５. 指導各部治安專干做好安全防范工作。３. 加強對員工防火培訓和消防演練工作。8. 檢查消防設(shè)施、器材。（十一）監(jiān)控室人員崗位職責： 1. 負責監(jiān)控室內(nèi)衛(wèi)生及設(shè)備表面清潔工作。（十二）保安員崗位職責： 1. 做好現(xiàn)代城巡視檢查、管理工作。9. 檢查施工現(xiàn)場證件、材料。5. 完成領(lǐng)導臨時交辦的個案任務(wù)。8. 定期對部門員工進行業(yè)務(wù)知識培訓和考核；9. 在保證工作質(zhì)量的前提下，積極控制清潔用物料之消耗、降低成本。6. 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。7. 要愛護公物，及時報告設(shè)施、設(shè)備損壞情況。培訓目的通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。（3）保安人員在職培訓：時間要求：全年，共70課時。4. 員工轉(zhuǎn)崗，必須參加轉(zhuǎn)崗培訓24小時，才能通過年終考評。資料收集工作是建立檔案的基本前提，必須務(wù)實完整、真實。具體管理見 《檔案管理規(guī)定》。（2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力。（10）配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量。物業(yè)銷售階段（1）制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備。a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。收費處《商品房買賣合同》《大連市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》業(yè)主身份/代理人身份采暖費發(fā)票審核處地產(chǎn)公司收取的費用： 結(jié)清房款 氣源費 入戶卡費，回收《維修基金發(fā)票產(chǎn)權(quán)單位留存聯(lián)》物業(yè)公司收取的費用： 物業(yè)費 電梯費 排渣費發(fā)卡、鑰匙及資料處發(fā)放： 入戶卡 《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》 《地熱使用說明書》等 進戶門/信報箱/塑窗/陽臺等鑰匙 空調(diào)遙控器等回收：《南湖（2）業(yè)主攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指