【正文】 （8）開(kāi)展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過(guò)創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加園區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí)。設(shè)南湖（3）為配合健康主題，園區(qū)將在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所和位置，設(shè)置健康主題的標(biāo)識(shí)，營(yíng)造、烘托健康主體的文化氣氛。現(xiàn)代城園區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵，物業(yè)公司在充分討論、醞釀的基礎(chǔ)上，制定南湖 （15）航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)。 （7）報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。（2）服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。（4） 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)給業(yè)戶(hù)回復(fù)，回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)三個(gè)工作日。 （2）園區(qū)道路、車(chē)場(chǎng)的完善或改進(jìn)工程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，跟蹤管理。園區(qū)治安案件發(fā)生率1‰以下實(shí)施措施：（1） 充分利用監(jiān)控系統(tǒng)和保安員24小時(shí)巡查制度，實(shí)行定位崗、巡查崗、監(jiān)控中心的交叉、立體防范，做到人技相結(jié)合。（4） 以求達(dá)到節(jié)能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。園區(qū)房屋零修、急修及時(shí)率98%以上實(shí)施措施：（1） 以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實(shí)行24小時(shí)值班制，控制中心設(shè)報(bào)警電話(huà)?，F(xiàn)代城入伙工作正常有序，物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。（6）入住按戶(hù)匯總，次月5日前全部歸檔。（3）物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開(kāi)發(fā)商與業(yè)主簽訂《某市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶(hù)的利益。（2）依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿(mǎn)足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程。（8）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）?，F(xiàn)代城制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。歸檔管理將收集整理好的資料分類(lèi)歸入檔案。不盡之處，管理中心 將適時(shí)予以補(bǔ)充。2. 在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。（2）維修人員在職培訓(xùn)：時(shí)間要求：全年共70課時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容： a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí) b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí) d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法 e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí) f)；物業(yè)管理法規(guī) g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)培訓(xùn)方法：集中授課。進(jìn)駐前的強(qiáng)化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合，管理維修人員100%持證上崗，同時(shí)輔以考核措施，使員工在服務(wù)觀(guān)念，專(zhuān)業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好基礎(chǔ)。5. 嚴(yán)格按照清潔程序搞好區(qū)內(nèi)清潔，不準(zhǔn)隨意打擾住戶(hù)的日常生活。4. 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。5. 對(duì)一些專(zhuān)用清潔設(shè)備進(jìn)行使用指導(dǎo),隨時(shí)檢查和保養(yǎng)清潔設(shè)備。3. 做好來(lái)賓觀(guān)光、視察的現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)任務(wù)。7. 協(xié)助檢查滅火器、消防栓及其他器材。做好監(jiān)控室各類(lèi)信息轉(zhuǎn)報(bào)工作。5. 做好現(xiàn)場(chǎng)巡視、閉店清場(chǎng)工作，處理當(dāng)班發(fā)生各類(lèi)問(wèn)題。6. 做好對(duì)更衣室的檢查管理工作。9. 組織檢查消防設(shè)施、器材。（八）消防干事崗位職責(zé)： １. 貫徹國(guó)家消防政策、法規(guī)，接受消防機(jī)關(guān)的檢查、指導(dǎo)、培訓(xùn)。３. 協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理發(fā)生各類(lèi)治安案件。6. 工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶(hù)在維修單上簽字。7. 遇突發(fā)事件、重大總是或疑難問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，并提出解決方案。11. 配合銷(xiāo)售部做好交/驗(yàn)房工作。4. 及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知投訴人，并做好定期回訪(fǎng)工作。8. 對(duì)管理中心所需文具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)，并做好分發(fā)登記手續(xù)。12完成經(jīng)理交付的其他工作。合理安排本部門(mén)員工的日常工作，使其工作安排合理飽滿(mǎn),并隨時(shí)檢查督導(dǎo)。5. 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全、防火工作。管理員：大專(zhuān)以上文化程度，持有物業(yè)管理上崗證，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。二、人員配置說(shuō)明：要求體現(xiàn)一職多能，人盡其材的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)建精干高效隊(duì)伍，消除冗員現(xiàn)象。本物業(yè)管理按“直線(xiàn)制”設(shè)定組織架構(gòu)，物業(yè)二公司設(shè)管理中心、維修中心、保安中心、保潔中心四個(gè)部門(mén)。四、四項(xiàng)措施，在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運(yùn)用到物業(yè)管理上?！俺鞘形飿I(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或“安全文明園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三到五年內(nèi)達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，成為房地產(chǎn)銷(xiāo)售的新賣(mài)點(diǎn)。三、主要配套設(shè)備設(shè)施（1） 園區(qū)配套設(shè)備園區(qū)有41部奧的斯電梯（寫(xiě)字間有6部），開(kāi)關(guān)站、變電亭、發(fā)電機(jī)、生活水二次加壓供水泵（房）、排水（污）井、換熱站、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)（水、電、防排煙、補(bǔ)風(fēng)機(jī)）、消防監(jiān)控報(bào)警中心，智能化管理系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。第二章 現(xiàn)代城項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目的地理位置南湖強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率。以業(yè)主（用戶(hù)）為中心，提供酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。道路、廣場(chǎng)約1萬(wàn)平方米。二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置 南湖集團(tuán)企業(yè)架構(gòu) 南湖集團(tuán)財(cái)務(wù)結(jié)算中心人事行政中心南湖房地產(chǎn)公司南湖物業(yè)公司南湖建筑公司南湖商業(yè)公司佳地物業(yè)公司XX物業(yè)公司保潔管理部保安管理部設(shè)備管理部 物業(yè)公司架構(gòu)南湖物業(yè)總公司佳地物業(yè)公司XX物業(yè)公司保安管理部保潔管理部設(shè)備管理部管理中心維修中心保安中心保潔中心三、管理優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大的企業(yè)支持南湖公司實(shí)行獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算，堅(jiān)持“業(yè)戶(hù)至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶(hù)提供多項(xiàng)目、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做業(yè)戶(hù)的后勤部、總管家。現(xiàn)代城項(xiàng)目策劃書(shū)現(xiàn)代城項(xiàng)目策劃書(shū)目 錄前 言第一章 企業(yè)基本情況第二章 項(xiàng)目概況第三章 物業(yè)管理的整體設(shè)想第四章 整體工作計(jì)劃第五章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn)第六章 管理規(guī)章制度第七章 前期介入、接管驗(yàn)收、入住管理第八章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)第十章 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算前 言物業(yè)管理是一種房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理。 企業(yè)理念遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠(chéng)信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念?，F(xiàn)代城是由某南湖集團(tuán)投資開(kāi)發(fā)的集高檔寫(xiě)字間、住宅的現(xiàn)代化社區(qū)。五、酒店式管理南湖傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例， 然后要求各位業(yè)主（用戶(hù)）遵照?qǐng)?zhí)行。在酒店里，客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，不能讓客人有一絲一毫的不滿(mǎn)意存在，實(shí)行零缺點(diǎn)服務(wù)?，F(xiàn)代城位于某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)五彩城8地，地勢(shì)趨緩，形狀方正，五彩城廣場(chǎng)的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢(shì)于一體的開(kāi)發(fā)區(qū)“黃金寶地”。（2） 園區(qū)配套設(shè)施大型商場(chǎng)、活動(dòng)廣場(chǎng)、老年人健身場(chǎng)所、娛樂(lè)會(huì)所、兒童娛樂(lè)廣場(chǎng)、空中花園等(詳見(jiàn)景觀(guān)設(shè)計(jì))。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。三、三個(gè)重點(diǎn)、誠(chéng)信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶(hù)至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)管理。從本物業(yè)業(yè)戶(hù)的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿(mǎn)足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。做到職責(zé)分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門(mén)之間工作緊密協(xié)調(diào)。服務(wù)中心接待員：大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有1年以上業(yè)戶(hù)接待工作經(jīng)驗(yàn)，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。6. 協(xié)調(diào)本部門(mén)與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。處理住戶(hù)投訴，落實(shí)跟進(jìn)住戶(hù)每一投訴，直到問(wèn)題得到及時(shí)圓滿(mǎn)解決。 （三）接待員崗位職責(zé)：1. 執(zhí)行聽(tīng)寫(xiě)文書(shū)工作,處理所有收發(fā)信件，備忘錄及其存檔工作。9. 每日認(rèn)真填寫(xiě)《管理中心記錄簿》。5. 熟悉并掌握管理中心入住、二裝及所有相關(guān)手續(xù)的辦理流程，提高工作效率。12. 完成主管交付的其他工作。8. 熟悉園區(qū)的配套設(shè)施，負(fù)責(zé)保持園區(qū)房屋及配套設(shè)施完好無(wú)損及正常使用。7. 發(fā)現(xiàn)重大疑難問(wèn)題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。４. 對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)及防火、防盜、防破壞、防災(zāi)害事故的培訓(xùn)工作。２. 健全現(xiàn)代城消防制度、防火計(jì)劃并督導(dǎo)檢查、考評(píng)。7. 做好對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查、管理工作。6. 完成部長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他工作。8. 做好各類(lèi)鑰匙的保管工作。8. 做好開(kāi)、閉店開(kāi)、鎖門(mén)工作。4. 做好營(yíng)業(yè)時(shí)巡視、閉店時(shí)清場(chǎng)工作。6. 定期檢查人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；7. 監(jiān)督檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)公共區(qū)域清潔工作。5. 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。6. 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門(mén)搞好垃圾清運(yùn)工作。再推行目標(biāo)管理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個(gè)人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo)，共同參與管理，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)人： 維修中心主管、班長(zhǎng)考試考核：年終書(shū)面考試，同時(shí)做年度考核鑒定。3. 在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí)，才能通過(guò)年終考評(píng)。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行（1） 《員工通用管理規(guī)定》；（2） 《員工手冊(cè)》（3） 各部門(mén)崗位職責(zé)；公司外部的規(guī)章制度本公司為了向所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶(hù)解釋公司的宗旨、權(quán)利和義務(wù)，解釋物業(yè)管理公司的管理服務(wù)范圍及管理服務(wù)的方式方法以及要求所管理服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶(hù)共同遵守的行為準(zhǔn)則等方面的文件：（1）綜合管理規(guī)定；（2）公共契約（3）業(yè)主委員會(huì)章程（4）業(yè)主生活手冊(cè)三、管理檔案建立情況 物業(yè)檔案資料的建立工作，我們主要抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：收集管理 收羅有關(guān)的資料，包括數(shù)據(jù)、文字、圖表、圖像、照片、錄像等。物業(yè)管理的檔案資料是為修繕、管理工作服務(wù)的。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期人員需要參與園區(qū)配套規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，:1）監(jiān)控中心的設(shè)置2）園區(qū)人車(chē)分流的設(shè)計(jì)3）公共照明開(kāi)關(guān)設(shè)置位置4)公共照明開(kāi)關(guān)開(kāi)閉形式5)物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)6)園區(qū)垃圾房的設(shè)置7)公共洗手間的設(shè)置8)信報(bào)箱的設(shè)立9)公共告示欄的配置10)家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留建設(shè)施工階段（1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見(jiàn)及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議。（9）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議。（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。（3）物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。（4）業(yè)主入住流程圖如圖所示。入住作業(yè)規(guī)程（1）由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門(mén)向業(yè)戶(hù)發(fā)出入伙通知書(shū)。（2）集中入住時(shí)管理中心經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因予以解決。（2） 維修人員在接到維修通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)零修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜。機(jī)電設(shè)備完好率99%以上實(shí)施措施：（1） 公司實(shí)行機(jī)電設(shè)備管理制度運(yùn)作，由設(shè)備部配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員管理，所有維修人員持證上崗，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（2） 對(duì)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)出人員通過(guò)確認(rèn)登記證件后方可放行。違章施工發(fā)生率1‰以下，處理率100%實(shí)施措施：（1） 組織各種類(lèi)型的宣傳，使業(yè)戶(hù)和施工單位明了裝修管理規(guī)定，減少和防止違章事件發(fā)生。（5） 責(zé)任部門(mén)不能當(dāng)即處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴，可向上報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。（3）服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫(xiě)《管理中心費(fèi)用收據(jù)單》。 （8）客戶(hù)電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)。 （16）文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)?，F(xiàn)代城社區(qū)文化活動(dòng)的年度計(jì)劃，由物業(yè)經(jīng)理牽頭，具體組織實(shí)施，公司全體員工通力配合，共同為園區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容，營(yíng)造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關(guān)系。（4）借助社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府相關(guān)部門(mén)的力量，對(duì)業(yè)主的身體健康和生理健康情況進(jìn)行定期檢查，盡