【正文】 理中心直接指揮。由物業(yè)管理中心根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實(shí)施管理，其業(yè)務(wù)接受恒同吉管理有限公司和醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。四是雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)、權(quán)、利。二是制定服務(wù)管理細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評(píng)的依據(jù)。通過幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個(gè)比較可行的共管模式。共管模式醫(yī)院與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)不同體制的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，盡管共同的管理目標(biāo)是一致的，但畢竟是兩個(gè)利益實(shí)體和兩種體制在運(yùn)作，這就是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理的“一院兩制”?！拔逯啤?，即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的“1＋3”責(zé)任制?！叭奔磳?shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化。 四、恒同吉保潔服務(wù)醫(yī)院后勤管理特色服務(wù)特色服務(wù)風(fēng)格人性化——注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點(diǎn)，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢(shì)心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加物業(yè)管理服務(wù)的附加值。質(zhì)量要求：1) 垃圾分類準(zhǔn)確，不錯(cuò)分；2) 垃圾包裝完整，不漏、不穿；3) 運(yùn)送垃圾過程中，不漏、不丟、不碰撞他人；4) 中標(biāo)企業(yè)及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾；5) 記錄及時(shí)、完整、不遺漏、不出錯(cuò)，資料保存完好。一袋收集剩余食物，果皮果核、廢紙等垃圾；一袋收集飲料、罐頭瓶等不易燃性廢物，垃圾袋應(yīng)以顏色加以區(qū)分；4) 醫(yī)院治療、換藥室等應(yīng)設(shè)置污物桶。出院病床單元及時(shí)進(jìn)行全面清潔及消毒；7) 臨床區(qū)域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次；8) 臨床區(qū)域的垃圾及時(shí)進(jìn)行分類、院內(nèi)集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾蘿須及時(shí)清潔及消毒；9) 每天進(jìn)行病區(qū)、科室的開水送遞工作，每天2次；10) 臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔；11) 各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達(dá)到上述要求外，另根據(jù)各科室的實(shí)際情況按醫(yī)務(wù)人員的要 求及安排（工作范圍內(nèi)）進(jìn)行；12) 工作時(shí)間為每天6：30至11：30；14：00至18：30。（7）臨床科室用房清潔要求門診、各住院病區(qū)、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室等臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉(cāng)、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。6) 人員在工作過程中必須遵守醫(yī)院的保密制度。（6）非臨床科室用房清潔要求各類行政、辦公、業(yè)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)、休息室、會(huì)議室、接待室、資料室等非臨床用房的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。n 建筑物內(nèi)部物內(nèi)部清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作要求：1) 地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次，每月全面清洗為1次，其余時(shí)間巡回保潔；2) 天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺(tái)每月集中清潔為1次；3) 各類門、窗、玻璃、標(biāo)識(shí)每天清潔為1次；4) 各類臺(tái)、椅、凳每天清抹及消毒為2次；5) 洗手盆清理、消毒為2次；6) 明渠集中清理每月為1次；7) 綠化擺設(shè)物每天淋水為2次；8) 各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。（5）清潔工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 公共區(qū)域清潔工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作要求：1) 醫(yī)院建筑物外部的公共地面（含綠化地帶）在每天17：30前全面清掃為3次，其余時(shí)間作巡回保潔；每周用水對(duì)全院公共地面清洗為1次；2) 公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標(biāo)識(shí)物等配套設(shè)施隨時(shí)清潔保持干凈；公用椅、凳、臺(tái)每天清抹及消毒為2次，燈具清抹每月為1次；3) 公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次；4) 地面有血、污液的即時(shí)清洗及消毒；5) 明渠每月全面清理為2次，其余時(shí)間巡回保潔；6) 公共區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔；7) 工作時(shí)間為每天6：30至18：30。綠化帶保潔、看護(hù)。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的維護(hù)管理，通暢。每個(gè)垃圾站點(diǎn)由三個(gè)不同顏色帶蓋密封可移動(dòng)式垃圾桶組成。采取化學(xué)藥品和物理器械相結(jié)合的方法進(jìn)行殺滅；每年每月至少殺滅一次，510月為“四害”繁殖高峰期，每月至少殺滅兩次。每周巡查一次排水溝，及時(shí)疏通排水管道；每周清理天臺(tái)一次，清掃垃圾及積水；每半年清理管線一次。%“84”消毒液消毒，每周墻面刷洗一次。每天上午上班清洗便器、洗手池；清洗完后噴少量空氣清新劑，男衛(wèi)生間放置濾潔香塊；每小時(shí)清潔地面一次，并沖便器，每日刷便池一次；每周殺蟲一次，每天消毒一次；每周清潔一次墻面、門窗及天花；及時(shí)傾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。每天清掃并用塵推清潔電梯轎廂地面三次；每天抹電梯一次；每天用水性不銹鋼清潔劑清潔廂體并保養(yǎng)一次；電梯門槽每天清掃一次。運(yùn)送每晨送大小便標(biāo)本、測(cè)量24小時(shí)尿量并送檢，送特殊血標(biāo)本至檢驗(yàn)科、同位素、各個(gè)實(shí)驗(yàn)室；每日送日?qǐng)?bào)表；每日到中、西藥房領(lǐng)取電腦單藥物；每日送各病室出院結(jié)帳單、出院病人退藥將退藥單送住院科；送各種消毒包到供應(yīng)室并負(fù)責(zé)領(lǐng)回；預(yù)約工作；劃價(jià)記帳預(yù)約，地點(diǎn)涉及CT、MRJ、X線、同位素、B超、胃鏡、腸鏡、腦電圖、肌電圖等，遍及全院；送手術(shù)通知單至手術(shù)室。同普通病房；手術(shù)室每周末徹底全面大衛(wèi)生熏蒸消毒一次；%“84”消毒液擦拭一次。同普通病房，%“84”消毒液消毒。每周用全自動(dòng)洗地車或擦地機(jī)擦洗地面兩次，%“84”消毒液消毒；大理石地面每周打蠟一次，每?jī)商鞉伖庖淮?；每天按班次清掃并用濕塵推推凈灰塵四次；每天隨時(shí)巡視，及時(shí)清理地面雜物及痰跡等；樓梯扶手、內(nèi)墻每周抹一次，不銹鋼體每隔一天用鋼油保養(yǎng)一次。消毒缸每天抹一次；每周按醫(yī)務(wù)辦、護(hù)理部要求更換消毒液；按院感科要求分類清理垃圾。地面每周用全自動(dòng)洗地車全面清潔三次；%“84”消毒液消毒；每天清掃地面四次，清掃后用濕塵推一次；%“84”消毒液對(duì)治療臺(tái)、治療車（盤）及藥車進(jìn)行消毒處理；每周清理車輪一次，每月用潤(rùn)滑油對(duì)車輪進(jìn)行保養(yǎng)；換藥室每日用紫外線消毒一次。%“84”消毒液消毒；每天用濕塵推地二次，盡量用最少的時(shí)間，達(dá)到清潔的效果，不影響正常工作；室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花板每周除塵一次；內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次；外窗戶玻璃每月清潔二次；垃圾簍每天傾倒二次，及時(shí)更換垃圾袋，表面每周擦洗一次；醫(yī)護(hù)辦公室桌凳每天抹一次（抹布與病床抹布分開）。每月用洗地機(jī)清洗地面一次，同時(shí)用84消毒液消毒一次；地面有雜物、紙屑等垃圾時(shí)，隨時(shí)清除；保證一日五掃（上午上班前、晨間護(hù)理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄燈前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；每月徹底刷洗一次；保證走廊一日早、中、晚三拖；床頭柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），%“84”消毒液各消毒一次（包括病床）；病房衛(wèi)生間潔具每天抹一遍，%“84”消毒液消毒一次；室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花板每周除塵一次；內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次，外窗戶玻璃每月清潔二次；走廊內(nèi)墻每周用消毒水抹洗一次，每月刷墻二次； 痰盂每天傾倒并刷洗二次，痰盂中嘔吐物及時(shí)清除并沖洗；%“84”消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清潔后用含氯消毒液浸泡30分鐘；垃圾桶每天傾倒兩次，垃圾不得溢出，及時(shí)更換垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾簍每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；1衛(wèi)生工具按辦公區(qū)、病房、走道、廚房、廁所等分別固定放置。每天用全自動(dòng)洗地機(jī)清洗一次，每周二、四、%“84”消毒液各消毒一次；每天用濕塵推推三次；隨時(shí)巡視，及時(shí)清除地面雜物、痰跡等。同診室。每周用全自動(dòng)洗地機(jī)清洗兩次，晚間進(jìn)行，周二用堿、%“84”消毒液地面消毒；每天用濕塵推推二次，盡量用最少的時(shí)間，達(dá)到清潔的效果，不影響門診工作；墻裙及踢腳線每周抹一次；室內(nèi)燈具及空調(diào)每周抹一次，天花板每周除塵一次；窗戶每周清潔一次；痰盂每天傾倒并刷洗兩次；嘔吐物及時(shí)清除并沖洗；%“84”消毒液消毒一次；垃圾桶每天傾倒兩次，表面每天擦洗一次；各診室候診區(qū)桌椅、%“84”消毒液抹一次；%“84”消毒液噴霧一次，每班更換泡手液一次（%“84”消毒液）；傳染科診室每周末熏蒸消毒一次。每周全面清掃一次，巡視隨時(shí)清除紙屑。每天抹一次（不銹鋼門用水性不銹鋼清潔劑清潔保養(yǎng)）。每年全面清洗一次；如有明顯污跡，及時(shí)進(jìn)行局部清洗；門診樓及院內(nèi)所有招牌銅字，每月清洗一次，并用銅擦水保養(yǎng)一次。每天用掃地車清掃；白班分段巡視，發(fā)現(xiàn)污水、雜物、痰漬及時(shí)沖刷干凈；及時(shí)清理雨后積水；區(qū)域內(nèi)垃圾桶每天傾倒兩次，并每天刷洗一次；明溝、暗溝每周徹底清理一次，如有堵塞情況，就自發(fā)現(xiàn)時(shí)起，半小時(shí)內(nèi)疏通；室外宣傳牌護(hù)欄每天抹一次，路燈每月抹二次。（4）保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 表3區(qū)域服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求醫(yī) 院工作區(qū)做到“六凈”。污物處理（1）污物收集分堆放，不同處體制理；（2）傳染性污物嚴(yán)格消毒或焚燒，設(shè)專用焚化爐；（3）垃圾廢物每日消除，以免腐敗變質(zhì)。（1）清潔保潔率達(dá)99%；（2）地面、樓層目視干凈、無(wú)污漬、無(wú)雜物；（3）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。為營(yíng)造安靜、優(yōu)美、整潔和舒適的治療環(huán)境，恒同吉保潔針對(duì)醫(yī)院易于造成交叉感染的特點(diǎn)，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生管理，制定以下措施。n 垃圾分類、收集及記錄院內(nèi)公共垃圾及工作地域范圍內(nèi)各樓宇、科室生活垃圾及醫(yī)療垃圾的分類、院內(nèi)收集、存放、記錄、垃圾放置地的消毒、滅菌工作。n 非臨床位科室清潔工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的各類行政辦公室、業(yè)務(wù)室、管理室、會(huì)議室、接待室、資料室、倉(cāng)庫(kù)、洗手間、擺設(shè)物等的室內(nèi)清潔、保潔、消毒、勤雜工作。（1）清潔工作內(nèi)容n 公共區(qū)域清潔院內(nèi)房屋建筑物外部公共部分包括：通道、綠化地、公告欄、路燈、欄桿、圍墻、各類標(biāo)識(shí)物、渠道表面、公共衛(wèi)生間等的清潔、保潔、消毒工作。對(duì)收費(fèi)的非機(jī)動(dòng)車庫(kù)實(shí)行出入牌制度（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價(jià)局規(guī)定執(zhí)行）并有序停放。保持停車庫(kù)環(huán)境整潔、無(wú)滲漏水、地面平整，無(wú)積水。在停車庫(kù)的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場(chǎng)的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴(yán)防被盜事件發(fā)生，同時(shí)，停車場(chǎng)防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入和逗留。n 對(duì)駛?cè)胲噹?kù)的車輛，均限速5公里以下，嚴(yán)防高速行駛，并有專人指引按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學(xué)合理、安全有序，以完善細(xì)致的管理，進(jìn)行安全有序的服務(wù)，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。（3）地下停車場(chǎng)管理方案n 合理規(guī)劃地下立體停車場(chǎng)的使用管理，防止亂停、亂放。對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定停車。n 行車道路兩邊側(cè)油漆黃色標(biāo)志，表示禁止停車；油漆黑黃相間（30cm間距）標(biāo)志，表示允許臨時(shí)停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無(wú)違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無(wú)損、通暢。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時(shí)向管理中心報(bào)告。地上不允許停放機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車，所有車輛一律停放在地下停車場(chǎng)（特殊情況需臨時(shí)停車，應(yīng)由管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)后方可停車），救護(hù)車除外。車輛及交通管理（1）機(jī)動(dòng)車輛管理方案在上下班高峰期，增設(shè)臨時(shí)車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進(jìn)出。（4）建立消防快速反應(yīng)分隊(duì)。重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防培訓(xùn)與演習(xí)，每年組織一次義務(wù)消防隊(duì)員和用戶共同參與的消防疏散演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。管理中心將通過各種途徑和方法不間斷地向用戶宣傳消防法規(guī)、防火知識(shí)，并邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。因此，我們將認(rèn)真做好以下工作，確保物業(yè)項(xiàng)目消防事故率為零。投訴流程圖醫(yī)院工作人員客戶服務(wù)部責(zé)任部門進(jìn)行處理填寫投訴處理并存檔填寫《來電來訪記錄表》滿意不滿意綠化管理（1）掌握花草樹木的特性，做好特種植物的養(yǎng)護(hù)管理工作；（2）花草樹木生長(zhǎng)正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無(wú)樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹缺株應(yīng)在三內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種；（3）草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草滋生，無(wú)垃圾，無(wú)煙頭紙屑；（4）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，適時(shí)修剪；（5）適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，病蟲害無(wú)明顯跡象；（6）園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無(wú)損；（7）綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。搶修任務(wù)完成后，再由客戶服務(wù)部對(duì)維修情況進(jìn)行定期回訪調(diào)查。其它相應(yīng)人員待命，一旦需要支持迅速補(bǔ)位現(xiàn)場(chǎng)。（3）美化環(huán)境我們將與城市管理、派出所、居委會(huì)等有關(guān)部門密切配合，同時(shí)對(duì)保安員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕物業(yè)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為病患者營(yíng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。以杜絕環(huán)境污染，達(dá)到或超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（1）設(shè)立分類垃圾箱根據(jù)太原市政府關(guān)于環(huán)境保護(hù)有關(guān)文件精神，結(jié)合萬(wàn)柏林區(qū)中心醫(yī)院的特點(diǎn)，我們將環(huán)境管理和培育用戶環(huán)保意識(shí)相結(jié)合。在萬(wàn)柏林區(qū)中心醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目中，我們將進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求” 的環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生、綠化維護(hù)，以保障物業(yè)環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。另一方面含義是：注重客觀自然大環(huán)境與主觀社區(qū)的關(guān)系調(diào)整。（2）共用部位維修養(yǎng)護(hù)管理n 每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)；n 每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向甲方報(bào)告與建議；根據(jù)甲方的委托