【正文】 ? 缺乏自信，主要因?yàn)橹R和信息掌握不夠 ? 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)節(jié)不足或條理不清 ? 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤 ? 按自己的思路思考，忽略他人的需求 ? 失去耐心，造成爭執(zhí) ? 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 時(shí)間不充分 ? 情緒不好 ? 語言不通 ? 大腦過濾 ? 記憶力不行 三 溝通的四大特點(diǎn) ? 隨時(shí)性 —我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 —我們既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 —接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 —溝通的結(jié)果和質(zhì)量由雙方?jīng)Q定的 雙向溝通技巧 ? 使用問題 ? 適時(shí)贊美對方 ? 使用對方熟悉的語文與術(shù)語 ? 多聽少講（ less is more） ? 尊重的傾聽 ? 澄清你的觀點(diǎn) ? 分享你的觀點(diǎn) ? 確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn) 四 溝通的方式 ? 面對面 ? 電話 ? 傳真 ? 郵件 ? 報(bào)告 各種溝通方式相結(jié)合 溝通方式 性 質(zhì) 書面語言 方便、持久 口頭語言 既時(shí)性 身體語言 真實(shí)性、影響性強(qiáng) 圖像語言 生動、全面 多媒體 交互性、專業(yè)性 我 們 知 道！ 高效溝通的基本步驟與技巧 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步驟一：事前準(zhǔn)備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 制定行動計(jì)劃 ? 預(yù)備可能的爭執(zhí) ? 進(jìn)行 SWOT分析 SWOT分析 自身 Strength 優(yōu)勢 Weakness 劣勢 環(huán)境 Opportunity 機(jī)會 Threat 威脅 步驟二：確認(rèn)需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 第一步：有效提問 ★ 開放式問題 ★封閉式問題 問題舉例 封閉式問題 開放式問題 會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 會議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 你有什么問題？ 開放式問題 Who? What? How ? Why? When? Where? 問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 封閉式 開放式 優(yōu)勢 風(fēng)險(xiǎn) 有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題 用開放式問題開頭，一但談話跑題， 用封閉性問題問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張， 再給予開放式問題 避免無用的問題 它們對收集信息毫無幫助 引導(dǎo)性問題 多重問題 第二步：積極聆聽 是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待、成見和愿望。 ? 建立評選優(yōu)秀員工和經(jīng)理的制度。 ? 對工作表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工先給予改正機(jī)會和期限，仍達(dá)不到要求的一律清退。 淘汰辦法 ? 合同期的管理方法 ? 業(yè)績考核 ? 自我 “ 爆炸 ” ? 最高任職年齡 ? 讓別人來 “ 聘用 ” 他 ? 委以虛職 ? 職位分立， 消減權(quán)力 ? 工資手段 ? 累積小過失 淘汰處理注意的幾個(gè)原則 ?不能不教而誅 ?晝不傷害其自尊心 ?不要全盤否定 ?不要摻雜個(gè)人恩怨 ?淘汰面不易過大 ?不要以罰代管 ?不宜理論細(xì)節(jié) ?不要激化矛盾 ?盡量彌補(bǔ)精神和物質(zhì)損失 ?加強(qiáng)宣傳教育，認(rèn)識淘汰的必要性及重要性 建立有效的淘汰機(jī)制 ?違法：依據(jù)《勞動合同》 ?違紀(jì)：依據(jù)《員工手冊》 ?不符合規(guī)范：依據(jù)《服務(wù)規(guī)范》 ?不勝任：依據(jù)《績效規(guī)范》 ?沒有發(fā)展?jié)摿Γ阂罁?jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 ?經(jīng)濟(jì)性裁員：依據(jù)企業(yè)效益 離職面試 ? 目的 在公司范圍內(nèi)建立系統(tǒng)的專業(yè)的處理離職的程序 找出員工離職的具體原因以更好地留住其他員工 通過順利完整的交接以獲得良好的雇主雇員關(guān)系 保證離職員工清楚他們的權(quán)利和義務(wù) 離職面試 ?內(nèi)容 離職核對單 最后付款通知 離職面試 員工流失率分析 離職流程圖 ? 部門經(jīng)理 接到離職申請 調(diào)查離職原因以決定接受離職還是挽留 通知 HR參與勸說員工留下 如接受離職，則通知 HR并將離職申請 原件轉(zhuǎn)交 HR 離職流程圖 ? HR 通知經(jīng)理此員工的合同簽定的條款 ? 部門經(jīng)理 確定最后的工作日并通知 HR 安排交接工作 ? HR 審核有無培訓(xùn)協(xié)議的約束 發(fā)出離職核對單給部門經(jīng)理，財(cái)務(wù)，網(wǎng)管及其他相關(guān) 部門 監(jiān)督整個(gè)離職流程順利運(yùn)作 離職流程圖 ? 行政 保證離職核對單上的各項(xiàng)公司財(cái)產(chǎn)得以 歸還 ? 網(wǎng)管 取消 EMALL帳戶，交接網(wǎng)上的文件 ? 財(cái)務(wù) 報(bào)銷、結(jié)帳，安排付款 離職流程圖 ? HR 監(jiān)督離職核對單逐項(xiàng)完成 在最后一天和員工做離職面試，并讓員工知 道付款，檔案，保密協(xié)議等具體安排； ? HR與部門經(jīng)理溝通離職面試的結(jié)果并討論相應(yīng)措施 離職面試時(shí)應(yīng)注意 ? 牢記：員工并沒有義務(wù)接受離職面試 ? 面試者應(yīng)始終保持客觀態(tài)度，如果員工感到離職面試中有偏見或被攻擊，他情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā) ? 面試者應(yīng)避免問： 令另難堪的問題 太私人化的問題 要求被試批評他的經(jīng)理或同事的問題 員工關(guān)系管理的職能分析 員工關(guān)系職能之二：員工獎(jiǎng)懲管理 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 長期服務(wù)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀人才獎(jiǎng)、 優(yōu)秀建議獎(jiǎng)、推薦人才獎(jiǎng)、發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、 熱心公益獎(jiǎng) …… （二）懲罰 制定、執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度、處罰違紀(jì)員工 （三）合理正確地獎(jiǎng)懲員工 及時(shí)、公平、用心、真誠 …… 員工關(guān)系管理的職能分析 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲 ? 使員工除了獲得可以符合其技能和職能的工資之外，還要覺得受到特殊的重視和待遇。 ? 刺激新管理方法的引進(jìn) ? 有機(jī)會辭退不適用的人 ? 裁減富余人員，可以降低人工成本，提高競爭力 ? “ 鯰魚效應(yīng) ” ? 促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率 ? “ 淘汰機(jī)制 ” 是有生機(jī)的人事制度的根本保證。 1以情感交流溫暖員工的心。 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的凝聚力。 股權(quán)激勵(lì) 以 “ 鼓勵(lì)冒尖 ” 的原則穩(wěn)定員工隊(duì)伍。 處理好人才的內(nèi)部提拔和外部引進(jìn)問題。 建立有效的績效考核制度問題。 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理在 HR管理體系中的地位 人員招聘 薪酬管理 職位評價(jià) 員工培訓(xùn) 生涯設(shè)計(jì) 人員流動 績效評估 員工獎(jiǎng)懲 企業(yè)文化 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 ER 增長 發(fā)展 維持 提高 擴(kuò)展 成長 1 2 3 4 5 6 8 7 9 員工關(guān)系管理的組織模式 員工關(guān)系體系的建立 三、高層領(lǐng)導(dǎo)必須認(rèn)可和重視建立 四、組建員工關(guān)系職能的原則 實(shí)用性 自上而下 精簡性 靈活性 專職性 專業(yè)性 團(tuán)隊(duì)性 服務(wù)性 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的組織模式 員工關(guān)系組織結(jié)構(gòu)的一般模式 五、員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系 區(qū)域級 國家級 總公司級 分公司級 5部門級 六、員工關(guān)系職能內(nèi)部的重點(diǎn)分工 人際關(guān)系管理 勞動關(guān)系管理 溝通與交流管理 民主管理 企業(yè)文化管理 七、員工關(guān)系部的人員設(shè)置和崗位描述 八、員工關(guān)系人員的基本素質(zhì) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能 員工關(guān)系管理的部分主要職能 勞動關(guān)系管理 工會組織的活動和協(xié)調(diào) 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理 加強(qiáng)和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無阻 及時(shí)接待處理員工申訴，最大程度地解決員工關(guān)心的問題 為員工提供有關(guān)公司福利、法律和心理等方面的咨詢服務(wù) 及時(shí)處理各種糾紛和意外事件 員工激勵(lì)和獎(jiǎng)懲管理 員工離職面談及手續(xù)辦理 員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研 1各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動后的調(diào)查、員工滿意度活動的組織 1員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評估審核 ER管理