【正文】 的條理 ? 新的措施方法 人際風(fēng)格類型 與分析型人相處的竅門 ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語速放慢 ? 不要過于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 員工關(guān)系管理的職能分析 員工關(guān)系職能之六：員工關(guān)系管理培訓(xùn) 一、培訓(xùn)是回報(bào)率先最大的投資 二、訓(xùn)練員工成為一個(gè)人際關(guān)系良好的人（ 《 員工關(guān)系手冊 》 ） 三、使企業(yè)充實(shí)內(nèi)在涵養(yǎng)，成開企業(yè)文化的基礎(chǔ)部分 四、訓(xùn)練員工成為企業(yè)的中流砥柱和未來的職業(yè)經(jīng)理人 五、培養(yǎng)和提高員工和管理人員的道德品質(zhì)、遵紀(jì)守法、文明禮貌、社會(huì)公德、待人處事成為企業(yè)發(fā)展和品牌塑造的重要環(huán)節(jié) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 培訓(xùn)首先是觀念 ? 培訓(xùn)以 “ 以人為本 ” 的人力資源觀念 ? 培訓(xùn)全體員工的企業(yè)核心競爭力觀念 ? 培訓(xùn)全方位溝通交流的觀念 ? 培訓(xùn)公司品牌和信譽(yù)觀念 ? 培訓(xùn)員工遵紀(jì)守法觀念 ? 培訓(xùn)民主觀念和團(tuán)隊(duì)精神 ? 培訓(xùn)員工不斷充電能力 ? 培訓(xùn) “ 顧客完全滿意 ” 的服務(wù)觀念 ? 培訓(xùn) “ 學(xué)習(xí)型企業(yè) ” 觀念 ? 培訓(xùn)管理人員處處作表率的觀念 ? 培訓(xùn)員工 “ 距離破產(chǎn)只有三十天 ” 的危機(jī)意識(shí) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 培訓(xùn)員工如何構(gòu)建好的人際關(guān)系 尊重對(duì)方，以誠待人。 溝通就像一張網(wǎng)，輕易把我圍在網(wǎng)中央 老板 客戶 供應(yīng)商 個(gè) 人 下屬 家族、親屬、朋友 同樣部門 高 /低 /同 級(jí)別的同事 不同部門的高 /低 /同級(jí)別的同事 溝通的冰山模式 話 題 8095%關(guān)系層面 520%工作層面 環(huán)境 工作層面 ——說出內(nèi)容 事實(shí)，信息 個(gè)人關(guān)系層面 ——如何說 過程，感覺 二 有效溝通原則 ? 有明確的溝通目標(biāo) ? 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) ? 積極傾聽 ? 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo) ? 談行為不談個(gè)性 對(duì)事不對(duì)人 個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受 ＊ 你這人就是怕?lián)?zé)任 行為：是指一個(gè)人所說的及所做的 ＊你上個(gè)月連續(xù)遲到三次，這件事給公司帶 來了不好的影響 無效溝通的后果 ? 事業(yè)受損失，家庭不和睦 ? 個(gè)人信譽(yù)下降 ? 身心疲憊，失去熱情和活力 ? 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 ? 降低自尊和自信 ? 團(tuán)體合作性差 ? 失去創(chuàng)造力 造成溝通困難的因素 ? 缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠 ? 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)節(jié)不足或條理不清 ? 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤 ? 按自己的思路思考，忽略他人的需求 ? 失去耐心，造成爭執(zhí) ? 準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ? 時(shí)間不充分 ? 情緒不好 ? 語言不通 ? 大腦過濾 ? 記憶力不行 三 溝通的四大特點(diǎn) ? 隨時(shí)性 —我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 —我們既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 —接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 —溝通的結(jié)果和質(zhì)量由雙方?jīng)Q定的 雙向溝通技巧 ? 使用問題 ? 適時(shí)贊美對(duì)方 ? 使用對(duì)方熟悉的語文與術(shù)語 ? 多聽少講（ less is more） ? 尊重的傾聽 ? 澄清你的觀點(diǎn) ? 分享你的觀點(diǎn) ? 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) 四 溝通的方式 ? 面對(duì)面 ? 電話 ? 傳真 ? 郵件 ? 報(bào)告 各種溝通方式相結(jié)合 溝通方式 性 質(zhì) 書面語言 方便、持久 口頭語言 既時(shí)性 身體語言 真實(shí)性、影響性強(qiáng) 圖像語言 生動(dòng)、全面 多媒體 交互性、專業(yè)性 我 們 知 道！ 高效溝通的基本步驟與技巧 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步驟一：事前準(zhǔn)備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 制定行動(dòng)計(jì)劃 ? 預(yù)備可能的爭執(zhí) ? 進(jìn)行 SWOT分析 SWOT分析 自身 Strength 優(yōu)勢 Weakness 劣勢 環(huán)境 Opportunity 機(jī)會(huì) Threat 威脅 步驟二：確認(rèn)需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 第一步：有效提問 ★ 開放式問題 ★封閉式問題 問題舉例 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 你有什么問題？ 開放式問題 Who? What? How ? Why? When? Where? 問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn) 節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容 收集信息不全 談話氣氛緊張 收集信息全面 談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制 封閉式 開放式 優(yōu)勢 風(fēng)險(xiǎn) 有效運(yùn)用開放式和封閉式的問題 用開放式問題開頭，一但談話跑題， 用封閉性問題問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張， 再給予開放式問題 避免無用的問題 它們對(duì)收集信息毫無幫助 引導(dǎo)性問題 多重問題 第二步：積極聆聽 是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待、成見和愿望。 ? 對(duì)工作表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工先給予改正機(jī)會(huì)和期限，仍達(dá)不到要求的一律清退。 ? 刺激新管理方法的引進(jìn) ? 有機(jī)會(huì)辭退不適用的人 ? 裁減富余人員，可以降低人工成本，提高競爭力 ? “ 鯰魚效應(yīng) ” ? 促進(jìn)企業(yè)改善管理，提高工作效率 ? “ 淘汰機(jī)制 ” 是有生機(jī)的人事制度的根本保證。 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的凝聚力。 處理好人才的內(nèi)部提拔和外部引進(jìn)問題。 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理在 HR管理體系中的地位 人員招聘 薪酬管理 職位評(píng)價(jià) 員工培訓(xùn) 生涯設(shè)計(jì) 人員流動(dòng) 績效評(píng)估 員工獎(jiǎng)懲 企業(yè)文化 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 ER 增長 發(fā)展 維持 提高 擴(kuò)展 成長 1 2 3 4 5 6 8 7 9 員工關(guān)系管理的組織模式 員工關(guān)系體系的建立 三、高層領(lǐng)導(dǎo)必須認(rèn)可和重視建立 四、組建員工關(guān)系職能的原則 實(shí)用性 自上而下 精簡性 靈活性 專職性 專業(yè)性 團(tuán)隊(duì)性 服務(wù)性 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的組織模式 員工關(guān)系組織結(jié)構(gòu)的一般模式 五、員工關(guān)系職能的結(jié)構(gòu)體系 區(qū)域級(jí) 國家級(jí) 總公司級(jí) 分公司級(jí) 5部門級(jí) 六、員工關(guān)系職能內(nèi)部的重點(diǎn)分工 人際關(guān)系管理 勞動(dòng)關(guān)系管理 溝通與交流管理 民主管理 企業(yè)文化管理 七、員工關(guān)系部的人員設(shè)置和崗位描述 八、員工關(guān)系人員的基本素質(zhì) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能 員工關(guān)系管理的部分主要職能 勞動(dòng)關(guān)系管理 工會(huì)組織的活動(dòng)和協(xié)調(diào) 建立和推廣企業(yè)文化和民主管理 加強(qiáng)和保證內(nèi)外溝通渠道的暢通無阻 及時(shí)接待處理員工申訴，最大程度地解決員工關(guān)心的問題 為員工提供有關(guān)公司福利、法律和心理等方面的咨詢服務(wù) 及時(shí)處理各種糾紛和意外事件 員工激勵(lì)和獎(jiǎng)懲管理 員工離職面談及手續(xù)辦理 員工關(guān)系培訓(xùn)和熱點(diǎn)問題調(diào)研 1各項(xiàng)公司內(nèi)部及活動(dòng)后的調(diào)查、員工滿意度活動(dòng)的組織 1員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 員工關(guān)系職能之一：勞動(dòng)關(guān)系管理 一、勞動(dòng)爭議的定義 二、勞動(dòng)爭議處理的定義 三、勞動(dòng)爭議處理的受案范圍 四、勞動(dòng)爭議的處理機(jī)構(gòu) 五、解決勞動(dòng)爭議的基本原則 調(diào)解原則 及時(shí)處理原則 合法原則 公正原則 六、解決勞動(dòng)爭議的途徑和方法 協(xié)商解決； 申請(qǐng)調(diào)解或申請(qǐng)仲裁 A、通過勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解 B、通過勞動(dòng)爭議仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決 ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 員工關(guān)系職能之一：勞動(dòng)關(guān)系管理 員工辭職管理 （一）員工辭職對(duì)企業(yè)的影響 （二）一般員工辭職的原因 企業(yè)工作條件及環(huán)境不好？ 企業(yè)未尊重員工的權(quán)益和給與公平待遇？ 員工感到在本企業(yè)沒有前途？ 導(dǎo)致員工不滿的常見原因？ 其他個(gè)人原因辭職的情況？ （三）辭職一般的處理過程及注意事項(xiàng) ER管理理論與發(fā)展 ER管理模式與架構(gòu) ER管理的職能分析 ER管理的核心技能 ER管理的評(píng)估審核 ER管理與企業(yè)文化 員工關(guān)系管理的職能分析 判斷一個(gè)優(yōu)秀公司的部分軟硬件要素 制度規(guī)范 人文環(huán)境 公平合理 行業(yè)背景 企業(yè)文化 性格匹配