【正文】 先下鐘的養(yǎng)生師負責訂單，然后由每次后下鐘的養(yǎng)生師接前一位養(yǎng)生師，負責訂單。另：如遇到一些特殊顧客（酒醉、殘疾、特殊人員等）未換鞋的顧客，由服務員負責跟單并且引導顧客到收銀臺結(jié)帳。 服務完畢，顧客憑手牌到收銀臺結(jié)帳。接待員安排房間和養(yǎng)生師，養(yǎng)生師進房間看客人的手牌開《消費項目單》放置在門邊的小盒內(nèi)，由服務員將開好的單據(jù)送到吧臺，吧員向電腦輸入單據(jù)后留白單交會計做賬，另外兩聯(lián)送鐘房，養(yǎng)生師、排鐘員各留一張。五、顧客消費結(jié)賬基本流程顧客進店后，由前廳接待員引導換本店客用拖鞋。店長和店助第一次處罰100元，部長處罰50元；第二次店長處罰200元，店助處罰180元，部長處罰100元，并通報各店；第三次降級處分；對店內(nèi)的硬件方面更換或修理的東西，沒有及時更換或修理，影響到營業(yè)；1由于管理不到位，造成物耗、物損現(xiàn)象超標；1管理人員不得與本店員工談戀愛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，降職處分，已有固定男女朋友的，不能再發(fā)展第三者關(guān)系。（二）每二類凡違反下列過失者，店長、店助處罰人民幣100500元以上，部長50200元以上。違反《財務守則》《營運守則》《員工手冊》之規(guī)定；無特殊情況，沒有參加當天18:00的例會或周會的；不按公司對門店的要求完成工作的；上班時不佩帶公司徽章，遺失徽章；店長、店助或部長高峰期間做與工作無關(guān)的事情；沒有嚴格按照《員工手冊》處罰標準處罰；對員工不關(guān)心，公司的制度與手冊沒有給員工培訓的；處理員工問題不按邏輯。具體操作參照《店長月、周管理規(guī)定流程圖》。制定月、周培訓計劃，監(jiān)督培訓效果，發(fā)現(xiàn)問題及時與店長協(xié)商解決。如有包廂仍有顧客，安排收銀員和部分員工值班交待守店人員注意事項，下鐘太晚或住所太遠的女員工，安排保安護送回宿舍，確保員工安全。2:00下班部長安排所有員工下班，任何員工不可留店住宿（除規(guī)定守店人員）。01:0002:00工作安排后勤服務組下班時間（注：下班前注意服務員對茶水間的清理、大廳過道衛(wèi)生檢查及包廂的加茶、迎賓對包廂的巡查、燈、排氣扇、空調(diào)的關(guān)閉）。服務員的工作監(jiān)督、包廂衛(wèi)生監(jiān)督。注意人員的早退現(xiàn)象。招牌燈關(guān)閉（根據(jù)各店情況及廣告燈的分類來安排關(guān)閉時間）。部長要檢查杯子的清洗、消毒情況。23:0024:00緩和期包廂內(nèi)客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀律、大廳的秩序、服務員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生工作的干凈整齊（包括衛(wèi)生間的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的配合）。做好巡房工作：巡查包廂、休息室、過道、大廳、監(jiān)督養(yǎng)生師的上鐘流程、時間、認真度、訂單、房間開單及養(yǎng)生師下鐘報號情況、茶水配送情況、大廳客人、養(yǎng)生師的動態(tài)等，同時做好記錄。完成場地衛(wèi)生、設(shè)備安全及員工準備工作檢查，注意整體布局（花草的擺放、空氣流通、茶杯消毒情況）。18:3019:20衛(wèi)生檢查部長帶班長檢查衛(wèi)生：包廂（按照包廂衛(wèi)生標準嚴格執(zhí)行）、大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧操作間、報刊的更換及整理，并詳細記錄交給部長評分后掛在員工休息室。工作總結(jié)、工作安排、宣布事件處理結(jié)果；傳達并學習公司通知和制度。服務員準備開水及足夠的客用物品（茶葉、水果、糖水、點心等）。準備工作清潔衛(wèi)生：大廳、樓梯間、走廊、水房、洗手間、休息室、水吧間員工上崗前準備（儀容儀表）、熱水儲備、藥水。18:0018:50后勤服務組會議后勤服務組的培訓、學習。17:0018:50思想工作個別員工工作態(tài)度不好或情緒不穩(wěn)定時，部長可與其溝通、找出主要原因；調(diào)解員工之間的矛盾；解決員工心中的困惑；將處理結(jié)果及時向店長匯報。對店設(shè)備的維護和更換。將昨晚和當天下午店內(nèi)發(fā)生的重點事情進行計論處理。17:00前注意人員的早退現(xiàn)象。同時要檢查杯子的清洗、消毒情況。16:005:30緩和期包廂客不多的情況下多注意觀場（如：養(yǎng)生師的紀律、大廳的秩序、服務員的工作態(tài)度、場地衛(wèi)生）。對等位的客人不能怠慢，要熱情主動的安排好。衛(wèi)生工作的監(jiān)督，隨時保持營業(yè)場所內(nèi)衛(wèi)生干凈整齊（包括衛(wèi)生的衛(wèi)生、精油燈、紙巾的準備）。房間是否開單、養(yǎng)生師下鐘拖時報鐘、茶水配送等情況。12:3016:00進客期監(jiān)督各崗位人員工作完成情況、留意各崗位人員的服務態(tài)度、禮貌用語及微笑服務。審核收銀日報表并簽字確認，匯報處理先天交代事情。部長負責檢查烤箱的開啟、熱水儲備、藥包袋的質(zhì)量?？鞠錅囟?0℃。開啟大廳音樂。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。11:3012:00養(yǎng)生師點到物品清點檢查儀容儀表。跳操及活動安排（公司規(guī)定范圍內(nèi)的跳操）。會議內(nèi)容注意簡潔。查看部長交接班本。10:4511:00部長準備工作上班前開電源，整理儀容儀表。進行休息室、水吧、洗手間、過道衛(wèi)生、熱水儲備的配備、對公司布草的清點交接等準備工作。二、部長每日工作程序及監(jiān)督各崗位工作內(nèi)容9:0011:00保潔員保潔員進行營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生整理、酒精、牙膏毛巾、床單、枕巾等物品的補充，每天輪流更換枕套、被套。協(xié)助店長做好店內(nèi)設(shè)施維護工作，保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運行。熟悉并掌握每日工作流程和工作技巧，合理調(diào)配員工、顧客之間的服務關(guān)系，調(diào)動員工的工作積極性，協(xié)調(diào)好崗位之間的相互配合。認真執(zhí)行門店的各項規(guī)章制度和工作流程，做好培訓工作?？偨Y(jié)上月工作，落實所存在的問題進行重點監(jiān)督、解決。制定培訓計劃：素質(zhì)培訓（勞動紀律和心態(tài)培訓）、技術(shù)培訓、服務培訓（技能、技巧的強化培訓）。舉例說明：分析上月店經(jīng)營狀況：業(yè)績、利潤與內(nèi)部管理業(yè)績、利潤根據(jù)上月業(yè)績制定本月業(yè)績目標及利潤指標（店長與會計制定月度財務預算表）。未完成目標任務，依據(jù)規(guī)章制度對各崗位人員進行處罰。本店行政人員一同制定月目標業(yè)績及利潤指標。檢查結(jié)果備注：計劃的落實主要是通過考核和檢查，實行層級考核管理。四、高峰期店長工作要求店長在高峰期是整個店運作的最高指揮官，所以對店長有以下要求：合理指揮各部門工作、協(xié)助留客工作；根據(jù)店內(nèi)具體情況在最短的時間內(nèi)為客人做出最理想的安排；對整個店內(nèi)房間、養(yǎng)生師所做項目、到鐘時間都了如指掌；做好高峰期過后的后續(xù)工作，如：了解養(yǎng)生師、后勤人員為客人提供服務的情況客人意見反饋、衛(wèi)生及訂單等工作，還有當天高峰期所出現(xiàn)問題的跟進，解決和落實；必須在準備期把準備工作做完做好，不能拖到高峰期再來解決準備期遺留的問題；及時處理服務過程中出現(xiàn)的問題、顧客反饋的意見和客人投訴。對部長的工作多支持、鼓勵和引導，維護部長的威信。店長與部長 教導部長合理安排工作，經(jīng)常與部長溝通，遇到事情多與部長控討分析對事情的處理方法，以啟發(fā)部長的思維。企業(yè)文化 公司會議、學習成果的分享、員工思想素質(zhì)教育、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、文體活動的組織安排（收看新聞聯(lián)播）、《營運守則》《員工手冊》及公司其它規(guī)章制度的學習。培訓管理 新員工的崗前培訓、上崗后的跟進培訓；落實月培訓計劃，評估培訓結(jié)果是否達到其目的，如未達到目的修正培訓方案，進行再培訓。后勤服務監(jiān)督：迎賓、送客聲音是否整齊清晰、在規(guī)定的時間內(nèi)服務是否到位、服務態(tài)度是否細心耐心、是否留意顧客所需服務。技術(shù)監(jiān)督 店長須懂技術(shù)、考核加級養(yǎng)生師、指導糾正技術(shù)偏差、上鐘養(yǎng)生師的跟進（出工不出力、違反《養(yǎng)生師八不準》、坐姿不正確、了解顧客感受）。對員工：食堂菜品衛(wèi)生（防中毒）、宿舍衛(wèi)生（整潔干凈）、個人衛(wèi)生（預防傳染性疾?。?。其它日常工作參照《后勤事務管理》。物耗監(jiān)督 同類物資價格、質(zhì)量的比較，對水、電、耗材、飲品等用量的規(guī)定及監(jiān)督。如：養(yǎng)生師代客買單，收銀員違規(guī)操作（券卡同時消費、涂改消費單和排鐘表、用卡套現(xiàn)、多收現(xiàn)金不入帳等）。每天下班前做到日事日清，店長下班前應對店情況再巡視一遍，確認各方面都正常后，當面交待好當班部長，才能下班。（包括長假人員）前期檢查工作必須分別在13:00和19:30前完成：檢查人員到崗情況；檢查營業(yè)場所衛(wèi)生；查閱部長交接班本；查看休息室員工待崗情況；審核營業(yè)日報表。公 司投資方店 長食 堂 管 理布 草 管 理內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)監(jiān)督財務工作財 務 管 理人 事 管 理安 全 管 理技 術(shù) 管 理服 務 管 理后 勤 管 理外部協(xié)調(diào)、監(jiān)督財物日常營運管理出現(xiàn)問題雙方協(xié)商解決成功解決雙方協(xié)調(diào)不了的信息反饋成 本 控 制采購成本管理監(jiān) 督第二章 各崗位工作職責門店管理——實行店長責任制職務工作責任與描述店長業(yè)務管理按“公司”經(jīng)營理念和管理模式進行管理執(zhí)行《門店運營守則》，制定工作計劃人事管理執(zhí)行《員工手冊》，糾正規(guī)范員工行為； 培養(yǎng)店助和部長的管理能力；招聘、儲備各崗位人員，建立健全人事檔案；宣傳企業(yè)文化，積極與員工溝通，了解工作生活情況技術(shù)管理編制培訓計劃，執(zhí)行《培訓守則》，監(jiān)督培訓過程財務管理執(zhí)行《財務守則》，監(jiān)督財務、收銀的工作后勤管理審批采購計劃，控制成本； 維護、管理好各種設(shè)施、設(shè)備；協(xié)調(diào)處理好對內(nèi)、對外的關(guān)系及各類突發(fā)事件員工、宿舍、食堂及營業(yè)場所的安全管理工作目的：保證門店正常運營工作要求：以身作則，服務意識強，不斷學習，完善自我工作禁忌：自以為是，責任心差工作要點：執(zhí)行力強工作難點：對工作責任的堅持；如何更好地控制員工流失 如何創(chuàng)造和諧，怎樣營造內(nèi)部良性競爭氛圍衡量標準：公司規(guī)定的各項指標完成落實情況職業(yè)發(fā)展：部門督導、總監(jiān) 職務工作責任與描述店長助理業(yè) 務實施店長的工作計劃協(xié)助店長的招聘優(yōu)化服務、衛(wèi)生工作標準及程序并負責具體落實執(zhí)行規(guī)范員工行為，執(zhí)行《員工手冊》了解掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向店長匯報培 訓宣傳企業(yè)文化制訂和執(zhí)行培訓計劃培養(yǎng)部長的管理能力，提升員工綜合素質(zhì)各種檔案的建立與管理后 勤編制申購計劃，負責監(jiān)督落實降低物品消耗，監(jiān)督物品在使用過程中發(fā)生的問題，并及時調(diào)整解決，維護好各種設(shè)施設(shè)備負責對宿舍、食堂的監(jiān)督管理協(xié)調(diào)處理好突發(fā)事件和內(nèi)部員工關(guān)系工作目的：協(xié)助店長完成各項任務指標工作要求：工作嚴謹，真抓實干工作禁忌：越權(quán)管理，欺上瞞下工作要點：加強執(zhí)行制度的力度工作難點：如何更好的估到上下同心衡量標準：工作完成情況職業(yè)發(fā)展：店長、部門督導職務工作責任與描述服務部長工作責任落實店工作計劃，制訂具體工作實施方案檢查、監(jiān)督與糾正各崗位日常工作了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向上級匯報收集顧客反饋意見主抓服務：執(zhí)行《各崗位服務標準》，做好具體接待、安排工作主抓衛(wèi)生：執(zhí)行《各崗位衛(wèi)生標準》，保證清潔干凈，物品擺放整齊規(guī)范主抓培訓：執(zhí)行《培訓守則》，制訂和執(zhí)行培訓計劃（崗前培訓和后期技能、技巧的提升培訓）工作目的：落實具體日常工作，提升服務質(zhì)量工作要求：服務熱情周到，衛(wèi)生干凈整潔工作禁忌：語言生硬，態(tài)度差，具體工作落實不到位工作要點：身先士卒、率先垂范（帶好頭，做榜樣）工作難點：如何提高員工的專業(yè)技能、技巧衡量標準：顧客及員工對服務、衛(wèi)生的評價職業(yè)發(fā)展：店長助理分工協(xié)作：當班部長對店內(nèi)技術(shù)、服務、衛(wèi)生、后勤有共同管理責任職務工作責任與描述后勤部長工作責任主抓宿舍管理：執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》，具體安排員工入、離宿主抓食堂管理：執(zhí)行《食堂管理規(guī)定》，嚴格把關(guān)食堂菜品質(zhì)量，保證員工的正常飲食主抓安全管理：執(zhí)行《安全管理辦法》，定期組織后勤人員進行消防、防火防盜、人身安全等方面培訓工作目的：落實具體日常工作，提升后勤保障工作要求：認真負責，熱情周到工作禁忌：無關(guān)顧心，安全意識差工作要點：多與員工溝通，及時反饋信息工作難點：防范意識不強，知難不進衡量標準：員工生活滿意度和安全事故率職業(yè)發(fā)展：店長助理分工協(xié)作：當班部長對店內(nèi)技術(shù)、服務、衛(wèi)生、后勤有共同管理責任四 優(yōu) 四 劣四優(yōu)四劣對公司： 維護公司形象，能提出合理化建議對公司： 詆毀公司形象，只注重個人眼前利益對顧客： 熱情、耐心、主動、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務對顧客： 出工不出力，不尊重顧客，嘲諷譏笑顧客對團隊： 團結(jié)合作、幫助同事進步作為自己的義務對團隊： 搬弄是非、詆毀同事、影響內(nèi)部團結(jié)對自身； 專業(yè)規(guī)范，精益求精；積極上進，責任心強對自身： 工作散漫、做事拖拉、敷衍了事，遇事找借口、推卸責任 職務工作責任與描述技術(shù)部長工作責任落實主管的工作計劃，制訂、執(zhí)行培訓計劃檢查、監(jiān)督技術(shù)老師培訓質(zhì)量與糾正各崗位日常工作了解、掌握員工思想動態(tài)、工作和生活情況，及時向店長匯報收集顧客反饋意見主抓養(yǎng)生師崗前培訓：執(zhí)行《培訓守則》，宣傳企業(yè)文化，對素質(zhì)、技術(shù)進行培訓主抓技術(shù)提升培訓：配合技術(shù)老師對養(yǎng)生師技能、技巧和理論進行培訓，并負責對新、老養(yǎng)生師的后期跟進主抓養(yǎng)生師的考核：執(zhí)行《養(yǎng)生師考核標準》，落實、監(jiān)督養(yǎng)生師按服務