【正文】 障現(xiàn)象已消失，故障原因不明確且故障恢復(fù)至少2周（14天）后聯(lián)系客戶確認(rèn)故障未重現(xiàn)，可以與客戶協(xié)商暫時(shí)先關(guān)閉問題。通過規(guī)避方法暫時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)可能故障條件仍然存在，同樣故障仍可能再發(fā)生。對于合約客戶需要遵守服務(wù)產(chǎn)品中約定的到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間進(jìn)行交付。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間的終點(diǎn)時(shí)間。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間的起點(diǎn)時(shí)間。從受理用戶故障申告到錄入CRM系統(tǒng)應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)完成。 超期名稱說明問題更新超期重大問題（1級、2級）每三天更新，普通問題每周更新，否則超期信息補(bǔ)充超期待信息補(bǔ)充狀態(tài)，問題責(zé)任人需及時(shí)更新問題單，超過7天，記錄為信息補(bǔ)充超期研發(fā)方案整理超期（L3）研發(fā)提交解決方案后，問題單狀態(tài)變?yōu)?方案待整理 ，問題處理人需要再 24小時(shí)以內(nèi)完成方案整理，否則記錄研發(fā)方案整理超期實(shí)施反饋超期問題提交解決方案后，責(zé)任人每兩周需反饋一次實(shí)施進(jìn)展，兩周不反饋計(jì)入責(zé)任人問題方案實(shí)施反饋超期問題分析超期問題單關(guān)閉后，處理人需要在一周內(nèi)對問題單進(jìn)行分析問題超期(1級)提單時(shí)間+15天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問題超期(2級)提單時(shí)間+30天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問題超期(3級)提單時(shí)間+60天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問題超期(4級)提單時(shí)間+90天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期） CRM系統(tǒng)中各時(shí)間點(diǎn)定義 創(chuàng)建時(shí)間在創(chuàng)建問題單的時(shí)候由系統(tǒng)自動(dòng)填寫，不能進(jìn)行修改。 狀態(tài)說明需做什么操作問題待處理創(chuàng)建問題單時(shí)，如果處理人不是創(chuàng)建人時(shí)受理問題處理中處理人是創(chuàng)建人，或者受理過后更新處理進(jìn)展；申請補(bǔ)充信息；升級；提交解決方案；待補(bǔ)充信息處理人申請補(bǔ)充信息后補(bǔ)充信息研發(fā)處理中處理人（L3）升級研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交解決方案后整理研發(fā)方案已有解決方案等待實(shí)施中；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；處理人提交解決方案后實(shí)施反饋；等待實(shí)施；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；關(guān)閉問題單；已關(guān)閉責(zé)任人關(guān)閉問題單后分析問題單（處理人）；回訪問題單（質(zhì)檢）； CRM問題單超期規(guī)則 問題單分工單和問題單，其中L1處理的為工單，辦事處、LL3處理的為問題單； 問題單評論查看問題單的工程師和客戶都可以針對問題單發(fā)表評論：在問題單頁面上的評論區(qū)域，添加評論；4 問題單查詢 快速查詢 在問題單列表視圖頁面，在快速搜索欄中輸入關(guān)鍵字，回車顯示匹配結(jié)果：關(guān)鍵字匹配以下信息：問題單號、問題標(biāo)題、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品條形碼、處理人、責(zé)任人、提單客戶、聯(lián)系人、電話、最終客戶、關(guān)鍵字已輸入內(nèi)容為前匹配，比如輸入0401，會(huì)查詢所有單號以0401為開頭的所有問題單，查詢結(jié)果不會(huì)包含單號為20150401的問題單；可使用“*0401”為條件查詢出單號為20150401的問題單； 高級查找 在問題單列表視圖頁面，找到，進(jìn)入高級查找頁面： 功能說明：l 查找：默認(rèn)為問題單，即查詢出滿足條件的問題單；l 使用保存的視圖：可使用已配置好的視圖，將自動(dòng)獲取其對應(yīng)的篩選條件，比如圖中 狀態(tài)=可用、責(zé)任人 = 當(dāng)前用戶、問題狀態(tài) 不等于 一般關(guān)閉和問題階段=問題；l 詳細(xì)信息：如果需要自己定制篩選條件，首先點(diǎn)擊詳細(xì)信息，然后從問題單或關(guān)聯(lián)表單中找到要篩選的屬性，并配置篩選規(guī)則；l 編輯列：可配置篩選結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)列；l 另存為：可把當(dāng)前篩選條件保存為個(gè)人視圖；l 結(jié)果：點(diǎn)擊顯示根據(jù)篩選條件查詢出的結(jié)果； 查看問題單本系統(tǒng)中問題單列表、問題單明細(xì)和問題單狀態(tài)菜單都以統(tǒng)一的方式顯示，以方便用戶使用，下面分別介紹這些部分：問題單視圖：顯示當(dāng)前系統(tǒng)中所有的篩選視圖，默認(rèn)為我負(fù)責(zé)的問題單（未關(guān)閉）。 分析一般關(guān)閉狀態(tài)下的問題單，處理人進(jìn)行問題分析問題分析頁面如下：處理人可以對問題處理過程進(jìn)行分析，并給責(zé)任人打分。 提交解決方案當(dāng)問題單有解決方案時(shí)，處理人可在解決方案區(qū)域添加解決方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點(diǎn)擊+按鈕，可以添加解決方案，系統(tǒng)將給問題責(zé)任人發(fā)送提醒郵件：[注2] 實(shí)施反饋 責(zé)任人和實(shí)施人對于“已有解決方案”且未關(guān)閉的問題單可以進(jìn)行問題單方案反饋，即提交問題單的實(shí)施結(jié)果：在問題單明細(xì)的“解決方案”區(qū)域，找到要反饋的解決方案，進(jìn)入問題單方案反饋頁面： 選擇實(shí)施狀態(tài)，并輸入對應(yīng)信息，包含以下狀態(tài)：實(shí)施反饋需提供的信息操作后問題單狀態(tài)等待實(shí)施預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間等待實(shí)施正在實(shí)施實(shí)施完成時(shí)間正在實(shí)施實(shí)施完畢是否待觀察預(yù)計(jì)觀察期限實(shí)施完畢掛起掛起原因方案已掛起方案退回方案退回理由問題處理中 問題單掛起在問題單處于“已有解決方案”狀態(tài)下，如因?yàn)榭蛻粼驘o法及時(shí)實(shí)施解決方案，問題單責(zé)任人可將問題單“掛起”：處于“掛起”狀態(tài)下的時(shí)間將不計(jì)入問題單的“已用時(shí)間”，直至掛起結(jié)束； 在已有解決方案的問題單頁面的“解決方案” 區(qū)域，打開要掛起的解決方案； 點(diǎn)擊菜單欄上的“實(shí)施反饋”按鈕，選擇“掛起”，輸入掛起原因，確定；掛起后，再次做實(shí)施反饋時(shí)，如果更改實(shí)施狀態(tài)為其他狀態(tài)，將會(huì)自動(dòng)結(jié)束掛起； 升級如果是辦事處或800一線工程師，升級后問題單將轉(zhuǎn)由產(chǎn)品對應(yīng)的二線工程師處理，此后由二